今年以來，一方面國內車險市場增長趨于緩慢，另一方面監(jiān)管部門大力整頓車險理賠難的決心毫不動搖，促使各大保險公司紛紛走上升級服務水平的道路，在加快理賠速度、增加服務項目、優(yōu)化服務質量等領域展開比拼。業(yè)內人士認為，車險企業(yè)的競爭可能由此從過去的拼銷售轉向拼服務，并將帶動拼產品的多元化競爭時代。

比速度

“快賠”“閃賠”紛紛登場

平安產險深圳分公司昨天宣布，深圳地區(qū)車險“快易免”服務再次升級。“先賠付，后修車”，該公司副總經理雷振說，公司推出“簡單快賠”的服務措施，對于車輛維修時間較長的案件來講，實現(xiàn)了客戶提車之前，賠款就預先到賬，徹底顛覆了之前車險需修車結束，資料齊全方能啟動索賠程序的傳統(tǒng)模式。

據(jù)深圳保監(jiān)局的調查，在以往的車險理賠過程中，由于客戶需收集修車發(fā)票等理賠資料才能進行理賠，這一環(huán)節(jié)往往占用大量時間，導致客戶對理賠感受不滿意。針對客戶的需要，各家保險公司都把縮短理賠時間作為提升服務質量的突破口，從“快賠”到“閃賠”，各種令人眼花繚亂的新詞出現(xiàn)在保險公司的服務承諾中。

人保財險深圳市分公司不久前推出了“查勘超時理賠零障礙”措施：深圳區(qū)域內的客戶發(fā)生保險事故，且未影響車輛正常行駛的，在報案后若查勘人員在30分鐘(關外45分鐘)仍未到達現(xiàn)場的，客戶用手機自行拍照，并在報險電話備案后，可自行撤離現(xiàn)場；之后憑借照片向人保索賠，人保按照實際損失進行賠償，確保賠款手續(xù)零障礙。

陽光財險則提出“閃賠3.0”的升級服務，車商渠道客戶10000元以下非人傷案件報案24小時內免單證賠付，超時百倍罰息；車商以外渠道，客戶5000元以下非人傷案件報案24小時內免單證賠付，超時百倍罰息；損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付，報案72小時內賠付。

比周到

從“代駕”到“調解室”應有盡有

酒后代駕、上門收受理賠材料、代付住院費用……今年以來，人保財險、太平洋保險、平安產險等各公司紛紛在自己的客戶服務節(jié)中推出車主可能需要的各種服務，令人應接不暇。

像一周7天24小時日夜不休受理接報案這樣的國際慣例早已落地成為各家保險公司的“標配”，對VIP客戶“上門理賠”，“交鑰匙理賠”等更高一層的國際慣例也逐漸被保險公司采用。如深圳平安產險昨天宣布推出對VIP客戶推出“交鑰匙”理賠全流程代辦服務，免費代步車及所有車主均可享受的與平安合作車輛維修網(wǎng)點定損無差價服務。該公司還在南山、福田、寶安等區(qū)設立5個調解室，為客戶提供多途徑調解服務，幫助客戶最短時間內達成有效的賠償協(xié)議。

不斷提升的賠付速度，不斷增加的服務內容，更多車險企業(yè)把競爭的注意力轉到提升服務質量上來。業(yè)內人士認為，隨著車險市場日趨飽和，車險費率市場化競爭加大，保險公司勢必從拼價格向拼服務轉移，靠苦練內功留住消費者，增加消費者黏性。

比產品

車險多元化時代到來

對于險企紛紛優(yōu)化、提升服務水準，深圳保監(jiān)局局長助理趙宇龍表示，這些舉措有助于解決理賠難問題，提升車險消費者的滿意度。但也希望險企在提升服務質量的同時，優(yōu)化開發(fā)產品，通過產品的差異化競爭帶動車險市場的良性競爭和可持續(xù)性發(fā)展。

一些業(yè)內人士也認為，在保險市場化程度比較高的深圳，保險企業(yè)下一步的發(fā)展方向是深挖客戶需求，針對特殊群體的客戶開發(fā)靈活性高、個性化強的產品，避免同質化競爭。

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深圳保監(jiān)局再出車險理賠規(guī)范

資料不齊也可先行賠付

深圳特區(qū)報訊(記者范京蓉) 在車險理賠過程中，保險公司借口理賠資料不齊，或故意要求提交繁瑣資料，從而拖延理賠時間的問題時有發(fā)生。對此，深圳保監(jiān)局近日下發(fā)通知，從理賠資料收集、客戶回訪、案件處理和案件調查4個核心環(huán)節(jié)入手，對保險公司車險理賠操作行為進一步規(guī)范，并要求深圳市保險同業(yè)公會盡快制定車險理賠資料行業(yè)標準。

深圳保監(jiān)局在開展理賠專項檢查等系列工作中發(fā)現(xiàn)，車險企業(yè)中存在理賠資料要求多、理賠進展反饋不主動等突出問題。有的保險公司理賠資料收集時間約占到整個理賠周期的三分之二，耗時最長，是影響理賠時效的關鍵因素。有些保險公司不嚴格執(zhí)行《保險法》對于先行賠付的有關規(guī)定，往往要求客戶提供全部理賠資料后方可進行理賠。

為了提高車險理賠服務質量，深圳保監(jiān)局下發(fā)通知，要求保險公司簡化和規(guī)范理賠資料收集；建立完善理賠回訪制度；加強對注銷、拒賠、零賠付結案及重開案件的管理；并規(guī)范案件調查行為。

在理賠資料收集程序上，據(jù)深圳保監(jiān)局的要求，除確認保險事故性質、原因、損失程度等相關理賠資料外，保險企業(yè)不得要求客戶提供其他無關材料。二是保險公司應至少提供柜臺、公司人員上門、第三方服務機構上門3種資料收取服務。三是客戶遞交理賠資料后，保險公司應出具資料接收回執(zhí)。四是保險公司不得以資料不全為由拒收資料。五是對于資料雖不齊全，但可判斷事故責任和部分損失的案件，保險公司應當先行賠付。

深圳保監(jiān)局還要求，在客戶出現(xiàn)報案后1個工作日內，及賠款支付后15個工作日內，保險公司都應當對客戶回訪。對于投訴案件，公司應在投訴處理完畢后3個工作日內，對投訴人進行投訴回訪。