2015年07月07日 08:54:11來源：北京青年報(bào)

　　互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)一吹，“上門服務(wù)”遍地開花，上門經(jīng)濟(jì)悄然興起。

　　2014年開始，上門服務(wù)O2O 迅速躥火，成為熱門創(chuàng)業(yè)趨勢，美甲、按摩、美發(fā)甚至化妝這些以往需要消費(fèi)者到店享受的服務(wù)先后被創(chuàng)業(yè)者改變成可以任意選擇時間并在家進(jìn)行的形式。上門經(jīng)濟(jì)囊括了市民生活的方方面面：外賣、家政、洗衣、美甲、按摩、美發(fā)美容、車后市場、維修、生鮮、雜貨等等。一個個代表不同服務(wù)的App 正在嘗試用更多的方式聚攏行業(yè)資源，使得消費(fèi)者和服務(wù)者可以擺脫線下門店的限制，消費(fèi)的形式也變得更加自由。

　　“上門”的方式增加了商家的主動性，用戶成為了擁有主動權(quán)的中心。

　　誠然，上門服務(wù)在垂直細(xì)分市場非常大，有人甚至樂觀地認(rèn)為家庭服務(wù)也可以不斷壯大產(chǎn)生上市公司。但是，具體分析上門經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式和盈利模式，能否短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利？具體來看，有的行業(yè)又不是剛需，能否產(chǎn)生顛覆性的意義，又暴露出上門經(jīng)濟(jì)服務(wù)的哪些難點(diǎn)？而上門經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，是沖突還是融合？

　　 實(shí)體經(jīng)濟(jì)被互聯(lián)網(wǎng)思維撞了一下腰

　　當(dāng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)被互聯(lián)網(wǎng)思維撞了一下腰，如何定義上門經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)二者關(guān)系？

　　互聯(lián)網(wǎng)模式的出現(xiàn)，對以服務(wù)為主要目前的上門經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了一次結(jié)構(gòu)性的改造。毫無疑問，上門經(jīng)濟(jì)是對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)，也是營銷方式的創(chuàng)新。

　　其優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：在極度碎片化的市場形成了一定程度的品牌集中度，降低了人們的服務(wù)辨識成本；引入了服務(wù)質(zhì)量的評價和保障機(jī)制，降低了用戶選擇服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；利用互聯(lián)網(wǎng)工具比如網(wǎng)站、App、微信等便利，大幅度降低了買賣雙方彼此尋找和發(fā)現(xiàn)的成本。

　　隨著上門服務(wù)的創(chuàng)新及其快速發(fā)展，消費(fèi)者對各類上門服務(wù)的信任度越來越高，或?qū)⒊蔀槟贻p人的一種消費(fèi)潮流。正如年輕人對電商的接觸到依賴的過程，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2014年我國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)28211億元，預(yù)計(jì)2015年將突破40000億元，如此大的比例勢必沖擊到實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

　　當(dāng)上門服務(wù)就像網(wǎng)上購物，不僅方便，價格也比實(shí)體便宜，服務(wù)體驗(yàn)方式多，而且一目了然，上門經(jīng)濟(jì)將同樣會對實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生威脅。

　　過去幾年時間里，電商的發(fā)展讓很多人解決了就業(yè)問題，也造就了不少的成功電商。同樣，上門服務(wù)也將迅猛發(fā)展。而與此同時，實(shí)體店鋪因?yàn)槭艿骄W(wǎng)購的沖擊，生存壓力越來越大。

　　因而，實(shí)體經(jīng)濟(jì)在遭受互聯(lián)網(wǎng)思維的沖擊時，實(shí)體經(jīng)濟(jì)與電商的關(guān)系，實(shí)體經(jīng)濟(jì)與上門經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，究竟是沖突與競爭，還是融合與協(xié)同，則取決于實(shí)體經(jīng)濟(jì)主體的思維方式和正確舉措。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對于實(shí)體企業(yè)而言，要做的、要改變的事情太多了。還是要以練好內(nèi)功為主，輔以互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式思考。

　　 上門經(jīng)濟(jì)：綜合平臺OR垂直平臺

　　上門經(jīng)濟(jì)是互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)行業(yè)的新興模式之一，在商業(yè)模式上又可以分為綜合平臺和垂直平臺兩類。前者以大眾點(diǎn)評的生活服務(wù)、58同城的58到家為典型代表；后者則以河貍家、e洗車為典型代表。

　　首先是成也輕資產(chǎn)敗也輕資產(chǎn)的平臺模式。

　　上門經(jīng)濟(jì)中類似58到家的平臺模式本質(zhì)上是一種門戶思維。平臺模式的出發(fā)點(diǎn)是希望在用戶注意力資源極度稀缺的情況下，通過一站購齊滿足用戶對服務(wù)產(chǎn)品的多樣性需求。毋庸置疑，這就是平臺模式存在的基礎(chǔ)。對于一起擁有規(guī)模用戶的平臺，除了58到家這樣獨(dú)立的平臺之外，比如大眾點(diǎn)評的生活服務(wù)、支付寶的小區(qū)寶其本質(zhì)都是在擁有足夠的用戶規(guī)模之后，對服務(wù)產(chǎn)品的自然延伸——用戶需要的都可以提供。

　　平臺的好處在于可以快速地撮合交易，且成單的概率盡管可能很低，但是因?yàn)橛凶銐虻挠脩粢?guī)模，成單規(guī)模則不可小窺。

　　然而，以平臺模式為切入點(diǎn)的上門服務(wù)，只能局限于不包括復(fù)雜專業(yè)技能、不包含硬件備件更換的“輕上門服務(wù)”，比如美甲、按摩、保潔、洗衣、家教。

　　“輕上門服務(wù)”的典型特征是以勞動者銷售自己的專業(yè)知識或者勞動力為主要的產(chǎn)品。

　　另一個就是垂直模式，靠精益的服務(wù)質(zhì)量取勝。

　　垂直的上門經(jīng)濟(jì)模式，比如上門洗車、上門洗衣服、家電維修，是一種單品和精品服務(wù)思維。因?yàn)槭菍Ｗ⒂趩我划a(chǎn)品服務(wù)，對于用戶而言，極度容易形成在品牌與服務(wù)之間的壟斷性強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

　　這一點(diǎn)，首先就是對傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)碎片化品牌的一次重構(gòu)。

　　而重構(gòu)的關(guān)鍵在于垂直模式的上門經(jīng)濟(jì)廠商對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制的能力。有一類上門保養(yǎng)創(chuàng)業(yè)公司，并非為“技師”和消費(fèi)者搭建中介，而其提供服務(wù)的工人以自有為主，從流程工藝到配套的工具、所需要的配料，都是自己控制和管理——相對的重資產(chǎn)。這是因?yàn)?，對于汽車保養(yǎng)和維修而言，專業(yè)的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)是確保服務(wù)質(zhì)量的重要壁壘。

　　因此，垂直模式的存在是因?yàn)閷τ诜?wù)行業(yè)而言，涉及到的行業(yè)知識較多，且在服務(wù)的過程中，大多涉及到配件備件的二次購買消費(fèi)，用戶憑自己的常識經(jīng)驗(yàn)難以判斷服務(wù)質(zhì)量。

　　互聯(lián)網(wǎng)在垂直上門經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)中的價值就在于減少了信息的不對稱，公開透明的交易流程和交易價格降低了用戶的選擇和決策成本，而相對集中的品牌的出現(xiàn)，也進(jìn)一步降低了服務(wù)發(fā)生的道德風(fēng)險(xiǎn)——我們假設(shè)大部分企業(yè)家是重視自己的企業(yè)品牌聲譽(yù)的，這一點(diǎn)對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言尤為重要。

　　那么，上門經(jīng)濟(jì)，平臺模式還是垂直模式誰更勝一籌？

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“上門服務(wù)”這一產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)技能的緊耦合制約了平臺模式的贏者通吃，未來必然是平臺與垂直共同繁榮的業(yè)態(tài)。未來平臺模式的上門經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)將是以輕服務(wù)和客單價較低、日常消費(fèi)頻次較高的產(chǎn)品為主；而垂直模式則會在具有行業(yè)知識壁壘、客單價較高、服務(wù)涉及到專業(yè)技能、費(fèi)頻次相對較低的產(chǎn)品為主。

　　當(dāng)然了，平臺好不好，市場是最好的“試金石”。

　　 上門服務(wù)或面臨眾口難調(diào)瓶頸

　　上門經(jīng)濟(jì)的黃金時代或已來臨，而與此同時，上門服務(wù)也意味著失控的可能性，隱私、安全、服務(wù)質(zhì)量的保障等等。市場剛走到草莽之地，問題叢生，規(guī)范有待建立。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代不少人都過于依賴網(wǎng)絡(luò)，但對上門O2O的方式反而存在疑慮的也大有人在。O2O無疑已經(jīng)成為了行業(yè)整體的趨勢，無論是信息還是服務(wù)，如何借助技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)移動化和互動化成為目前發(fā)展的一個難題。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，上門O2O不論是家政、美甲、按摩，所有牽扯到服務(wù)人員上門的品類，都面臨專業(yè)性較強(qiáng)而且非標(biāo)服務(wù)的問題，在這個圈子里類似的還有目前很火的上門推拿、上門做飯等。業(yè)內(nèi)人士坦言，非標(biāo)服務(wù)的難點(diǎn)是“兩頭難伺候”。

　　“一個極端是極致個性化，另一個極端是效率化，這兩端是不可兼容的。”河貍家雕爺表示，和以“餓了么”為代表的最先興起的上門送餐服務(wù)不同，目前上門O2O已經(jīng)從拼效率發(fā)展到了拼走心，眾多O2O平臺都別出心裁地親近用戶，甚至舉辦總裁上門服務(wù)活動，用他們的一技之長滿足用戶的個性化需求。多位高管齊上陣，更多的期望在與同程用戶面對面的交流中了解同程的不足，收獲有益的“吐槽”，針對性地改進(jìn)同程服務(wù)，提升口碑滿意度。（陳莉）