有效治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為(生活漫步)
齊志明
“殺熟”其實(shí)是“店大欺客”的一種表現(xiàn)。這個“大”，要么是“體量大”，要么是“架子大”，認(rèn)為“用戶忠誠度”足夠高，該有的服務(wù)就開始縮水。“殺熟”傷了老客戶的心，也傷了平臺未來的發(fā)展機(jī)遇
近期，在線差旅、交通出行、在線票務(wù)、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)購物等諸多網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)紛紛被曝出可能存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為——購買同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，老客戶反而要比新客戶花錢更多。對此，有平臺表示“價差可能由于日期、支付方式、供應(yīng)商等的不同而導(dǎo)致”；有平臺回應(yīng)“不允許價格歧視，價格不會因人、設(shè)備、手機(jī)系統(tǒng)不同而不同”。這些回應(yīng)貌似有理，但與消費(fèi)者的體驗(yàn)并不一致。一些平臺利用大數(shù)據(jù)“殺熟”，是不少消費(fèi)者曾經(jīng)遭遇過的事實(shí)。
做生意講究以誠相待，無論是老熟客還是新朋友，都應(yīng)該盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是對老熟客，買賣雙方好不容易互相了解、建立信任，更應(yīng)該用心呵護(hù)。而大數(shù)據(jù)“殺熟”，意味著熟客竟然要支付本不應(yīng)該承受的更高價格。這說明某些商家為了追求短期利潤最大化，有意“消費(fèi)”消費(fèi)者的忠誠度。
“殺熟”不是新事物，并非線上獨(dú)有，在線下也很常見。以到餐廳吃飯為例，你若常去某家餐飲店就餐，與店主、伙計(jì)熟悉后，久而久之，反而會出現(xiàn)被怠慢現(xiàn)象：點(diǎn)完菜呼叫下單，服務(wù)員卻遲遲不來；結(jié)賬時想要個折扣，往往也并不容易。這是因?yàn)榈曛髑宄?，你已?xí)慣了來此就餐，服務(wù)隨意些也沒關(guān)系。反觀招待新客，為了給客人留下個好印象，店里從上到下格外殷勤，不敢怠慢。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)環(huán)境中，“殺熟”發(fā)生更頻繁、實(shí)現(xiàn)更容易，其背后是電商營銷“千人千面”技術(shù)在起推手作用。平臺方會根據(jù)搜集到的用戶個人資料、購買習(xí)慣等行為信息，通過大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像，然后根據(jù)畫像給不同用戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和定價，實(shí)行區(qū)別化的價格營銷策略。說到底，用戶相當(dāng)于被大數(shù)據(jù)算法給“算計(jì)”了，消費(fèi)知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等正當(dāng)合法權(quán)益也受到侵害。
無論線上線下，“殺熟”其實(shí)是“店大欺客”的一種表現(xiàn)。這個“大”，要么是“體量大”，仗著在行業(yè)中占據(jù)的市場支配地位，產(chǎn)生“奈何不了我”的盲目自信；要么是“架子大”，認(rèn)為“用戶忠誠度”足夠高，導(dǎo)致該有的服務(wù)開始縮水。
相較于線下“殺熟”，線上“殺熟”的隱蔽性更強(qiáng)、投訴維權(quán)更難。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越來越普遍的情況下，這些未公開規(guī)則的新老客戶“差別定價”套路，給消費(fèi)者帶來的傷害更大：“殺熟”，不但坑了消費(fèi)者的真金白銀，還容易泄露個人信息，已引起消費(fèi)者高度關(guān)注。大數(shù)據(jù)“殺熟”，傷了老客戶的心，也傷了平臺未來的發(fā)展機(jī)遇。如果消費(fèi)者發(fā)覺被平臺“殺熟”，很可能在以后的消費(fèi)中棄之不用，轉(zhuǎn)投別家。對平臺而言，雖然通過“殺熟”獲得了一時之利，卻因此失去一群老客戶。其付出的代價，遠(yuǎn)比一次“殺熟”的收益高得多。
治理大數(shù)據(jù)“殺熟”等各種“店大欺客”行為，監(jiān)管部門理應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)立法工作，堵住監(jiān)管漏洞，提高違法成本；平臺應(yīng)堅(jiān)持“以用戶為核心”的互聯(lián)網(wǎng)思維，用更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引用戶，并且在對大數(shù)據(jù)進(jìn)行商業(yè)開發(fā)時，筑牢安全保護(hù)的防火墻，加寬隱私保護(hù)的屏障，不能觸碰法律底線。
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