3·15前夕，六六女士通過其個人微信公號發(fā)布針對京東全球購的投訴，在真相未明階段即獲得了海量“同感”，這也點出了一個現(xiàn)象：已對電商形成高度依賴的人們，盡管隨時存著一顆防備之心，還是一不小心就會踏入各類消費套路或陷阱。
3月13日，有業(yè)內(nèi)“電商3·15風(fēng)向標”之稱的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布。報告顯示，2017年電商投訴增量48.02%，創(chuàng)歷史新高。
發(fā)貨、退款、商品質(zhì)量、退換貨、疑似售假、虛假促銷、保證金退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流十大熱點投訴將零售電商推進了投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴占比達60.59%。
在相關(guān)熱點領(lǐng)域，化妝品電商平臺的“一線城市賣真貨，二三線城市半真半假，四五線以下縣市賣假貨”的“潛規(guī)則”公開化；收取高額退票費、捆綁銷售、訂單無法更改、實際與宣傳不符、退款到賬慢等問題幾乎成了用戶投訴最多的OTA(在線差旅)行業(yè)通??；網(wǎng)絡(luò)訂餐商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。
這份報告展現(xiàn)的另一大投訴問題就是，因為監(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因，消費者對涉及共享單車的維權(quán)幾乎束手無策。
2017年8月的一份報告顯示，共享單車領(lǐng)域的存量押金規(guī)模巨大，但隨著共享單車行業(yè)進入洗牌期，多家共享單車企業(yè)相繼停業(yè)，粗略統(tǒng)計未退還所收押金、預(yù)付費用已逾10億元，涉及用戶數(shù)百萬人。
電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師表示，押金問題處理不好不僅會損害消費者的利益，甚至可能引發(fā)群體性事件，帶來重大社會安全隱患。
隨著“海外購”的興起，“海淘”商品成仿冒重災(zāi)區(qū)，3月14日發(fā)布的《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》顯示，跨境電商疑似售假問題突出，退換貨難問題集中，網(wǎng)購消費糾紛頻發(fā)。
對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，退換貨難問題直接反映了跨境電商平臺在落實退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進入中國后的服務(wù)落地亟待規(guī)范和改進。但是，姚建芳也指出，在監(jiān)管、平臺、商家和品牌商責(zé)任之外，眾多消費者雖已習(xí)慣網(wǎng)購國內(nèi)商品，但對通過電商渠道跨境購買商品顯得“粗心大意”。
姚建芳提醒消費者，跨境網(wǎng)購時要注意以下事項：看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網(wǎng)紅爆款、“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜、小心虛假票據(jù)陷阱、看清退換貨規(guī)則、小心轉(zhuǎn)運風(fēng)險、小心“額度”被“盜用”。
本報記者 劉 艷
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