機(jī)票捆綁銷售被督促整改后 幾大平臺(tái)賣火車票仍存在默認(rèn)搭售、捆綁銷售
購(gòu)火車票軟件搭售套路深
資料圖：市民展示實(shí)名制火車票。 (王曉峰 攝圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó))
2018春運(yùn)已拉開序幕，預(yù)計(jì)30億人次將在未來(lái)40天內(nèi)踏上行程。越來(lái)越多的人選擇提前在網(wǎng)上購(gòu)買火車票，圖個(gè)方便。不過(guò)，在機(jī)票捆綁銷售的問(wèn)題被督促整改后，幾大購(gòu)票平臺(tái)在火車票銷售方面依然存在默認(rèn)搭售、捆綁銷售等問(wèn)題。一些網(wǎng)站的有償服務(wù)選項(xiàng)隱藏很深，消費(fèi)者很容易就被這些OTA網(wǎng)站“套路”，不明不白花了冤枉錢。律師表示，該行為或涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。
攜程默認(rèn)搭售20元租車套餐服務(wù)
日前，北京青年報(bào)記者試圖通過(guò)攜程APP預(yù)訂一張北京南至上海虹橋二等座的高鐵車票，該車票票面價(jià)格為553元。在選擇一趟非熱門車次后，APP中彈出了三個(gè)選項(xiàng)，分別為“12306預(yù)訂”、“攜程預(yù)訂”和“火車票+送票上門”。點(diǎn)擊“攜程預(yù)訂”后，進(jìn)入訂單填寫頁(yè)面，并可在下方點(diǎn)擊“立即預(yù)訂”直接下單，此時(shí)訂單總額顯示為573元。而在此過(guò)程中，記者并未勾選任何附加項(xiàng)目。
那么多出來(lái)的20元是什么費(fèi)用？點(diǎn)擊“明細(xì)”旁邊的小箭頭，原來(lái)，這20元是一份“套餐”。退回到訂單填寫頁(yè)面，必須向下翻頁(yè)才可以看到這份“套餐說(shuō)明”。說(shuō)明表示，其中包含有7×24小時(shí)代購(gòu)服務(wù)、尊享專人客服服務(wù)、尊享快速退改簽服務(wù)、短信提醒服務(wù)以及70元租車券。而若想取消這份“套餐”，則必須點(diǎn)進(jìn)“套餐說(shuō)明”中才可以選擇“不購(gòu)買套餐”。如果消費(fèi)者直接下單，就會(huì)默認(rèn)被搭售這份20元的套餐。
去哪兒默認(rèn)購(gòu)買30元保險(xiǎn)服務(wù)
北青報(bào)記者又試圖在去哪兒旅行APP上預(yù)訂一張北京南至上海虹橋的二等座高鐵車票，該車票票面價(jià)格為553元。在選擇車次、選擇“去哪兒幫你買”買票渠道后，支付金額瞬間變?yōu)?83元。在此期間，記者也并未選擇任何附加服務(wù)，包括頁(yè)面中的“退票險(xiǎn)”和“一元保險(xiǎn)”都未勾選，那么多出來(lái)的30元究竟是什么服務(wù)？
原來(lái)與攜程類似，去哪兒也在“訂單填寫”頁(yè)面的最下方默認(rèn)提供了一份“出行服務(wù)”，具體內(nèi)容為“購(gòu)保險(xiǎn)極速出票30元/份”。北青報(bào)記者點(diǎn)擊詳情，想要取消該服務(wù)，詳情卻顯示除了“30元/份”的服務(wù)，去哪兒還同時(shí)提供“購(gòu)保險(xiǎn)優(yōu)先出票20元/份”和“購(gòu)保險(xiǎn)快速出票10元/份”供選擇。而最下方的“不購(gòu)買”中，明確提示“出票慢，可能需要排隊(duì)”。另外經(jīng)體驗(yàn)，在去哪兒旅行的“快遞送票上門”服務(wù)中，這一情況也同樣存在。
驢媽媽默認(rèn)勾選服務(wù)難退訂
北青報(bào)記者在驢媽媽旅游APP上選擇同樣車次，在車次詳情頁(yè)面可看到票價(jià)顯示為二等座553元，在選擇“驢媽媽預(yù)訂553元”后，在訂單填寫頁(yè)面，應(yīng)付金額就變?yōu)?91元。由于之前數(shù)次提示了票價(jià)為553元，消費(fèi)者很容易放松警惕，直接“提交訂單”。
那么多出來(lái)的38元又是從何而來(lái)？返回訂單填寫頁(yè)面，北青報(bào)記者只找到了一份18元的“特惠專享”，其中包括“酒店50元優(yōu)惠券”，在該APP中預(yù)訂酒店滿300元才可使用該優(yōu)惠券。而另外的20元附加費(fèi)用隱藏很深，在“訂單填寫”頁(yè)面上并未顯示具體是何種名目。在“應(yīng)付”金額旁的上拉小箭頭吊起的頁(yè)面中，顯示另外20元為“保險(xiǎn)”，具體險(xiǎn)種為“天安火車意外險(xiǎn)尊享款”。回到“訂單填寫”頁(yè)面，最下方的“出行保險(xiǎn)-意外險(xiǎn)”的狀態(tài)為“選擇保險(xiǎn)”，該提示很容易讓消費(fèi)者誤以為自己沒(méi)有勾選任何保險(xiǎn)。只有進(jìn)一步點(diǎn)擊后，新的頁(yè)面中才可看到，原來(lái)系統(tǒng)已經(jīng)默認(rèn)為自己選擇了最貴的一份保險(xiǎn)，其余還有10元一份、3元一份甚至免費(fèi)的保險(xiǎn)，都需要消費(fèi)者自行選擇。
途牛誘導(dǎo)購(gòu)買保險(xiǎn)取消難
而在途牛旅游APP上預(yù)訂火車票，雖然在信息填寫頁(yè)面并未有默認(rèn)勾選行為，但就在消費(fèi)者以為可以安心下單、點(diǎn)擊“提交訂單”后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)提示框——“為了保障您的出行安全，牛牛推薦您購(gòu)買10元交通意外險(xiǎn)”并表示“推薦選擇，安全出行，最高保額80萬(wàn)”。此時(shí)，下面有兩個(gè)選項(xiàng)：左邊是灰色的“不需要”，右邊是綠色的“需要”，在顏色和方向的暗示下，消費(fèi)者很容易點(diǎn)擊右側(cè)綠色的“需要”按鈕。隨后，訂單便直接進(jìn)入支付頁(yè)面，再無(wú)任何機(jī)會(huì)反悔和取消，除非取消整個(gè)火車票訂單。
財(cái)經(jīng)觀察
OTA網(wǎng)站火車票默認(rèn)搭售問(wèn)題多
OTA網(wǎng)站(網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社相互融合的在線旅行社，如攜程等)銷售機(jī)票捆綁搭售、默認(rèn)勾選等行為已久被詬病。去年，北京青年報(bào)就曾報(bào)道過(guò)攜程等多家平臺(tái)在機(jī)票銷售中存在捆綁銷售問(wèn)題。中消協(xié)對(duì)此聲明稱，消費(fèi)者在線訂票時(shí)，攜程網(wǎng)在消費(fèi)者不知情的情況下默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目，涉嫌侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益，并表示將展開調(diào)查。攜程隨后回應(yīng)表示，機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。民航局也已發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品。
不過(guò)，在火車票預(yù)訂過(guò)程中，依然存在類似問(wèn)題。春運(yùn)搶票分秒必爭(zhēng)，在爭(zhēng)分奪秒的搶票過(guò)程中，消費(fèi)者很可能來(lái)不及仔細(xì)觀察、計(jì)算，便直接點(diǎn)擊付款按鈕，最終被上述訂票平臺(tái)“套路”。同時(shí)，一些網(wǎng)站將附加有償服務(wù)做得格外隱蔽，即使消費(fèi)者處處留心，也難以找到取消入口。
實(shí)際上，鐵路客票明碼標(biāo)價(jià)，除了5元的手續(xù)費(fèi)，訂票網(wǎng)站僅售票幾乎沒(méi)有任何盈利空間。而在代理火車票的過(guò)程中，捆綁銷售的保險(xiǎn)服務(wù)、酒店代金券、租車券等業(yè)務(wù)，OTA由于渠道優(yōu)勢(shì)擁有極大議價(jià)權(quán)，可以拿到較大比例分成。有業(yè)內(nèi)人士表示，直接從保險(xiǎn)公司網(wǎng)站購(gòu)買僅需5元左右的保險(xiǎn)內(nèi)容，到了OTA網(wǎng)站上就得花上二三十元，這其中的差價(jià)就是被OTA網(wǎng)站分走了。
律師表示，在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售、捆綁銷售等行為，一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。也就是說(shuō)，消費(fèi)者有權(quán)選擇接受或拒絕購(gòu)買任何商品，且在下單時(shí)已經(jīng)明確知道了自己要買的商品或服務(wù)是什么，而不是不明不白被商家誤導(dǎo)、隱瞞。
文/本報(bào)記者 溫婧
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