去年全國消協(xié)組織受理投訴72萬件，為近年來新高
誰在給我的消費添堵
本報記者 齊志明
近年來，消費持續(xù)升溫，2017年，我國消費者信心攀上了近10年的最高點；另一方面，消費投訴也頻發(fā)、高發(fā)，日前中消協(xié)公布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)顯示，2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72.68萬件，為近年來新高；解決55.24萬件，投訴解決率76%，為5年來最低。
近年來的消費投訴，呈現(xiàn)哪些趨勢？今后要做好消費維權(quán)工作，又該如何發(fā)力？
共享單車、教育培訓(xùn)，成投訴新熱點
近年來，全國消協(xié)組織受理消費者投訴案件數(shù)量一路攀高：2014年近62萬件，2015年近64萬件，2016年超65萬件，2017年為72.68萬件。投訴量走高，解決率卻創(chuàng)新低，5年來首次跌破80%。一高一低，原因何在？
共享單車，惹了不小的禍?！耙虿糠止蚕韱诬嚻髽I(yè)無償付能力，不能及時退還押金、預(yù)付金，引發(fā)全國的群眾投訴，相關(guān)投訴量激增。受此影響，投訴解決率較上一年有所下降?！敝邢麉f(xié)投訴部主任張德志解釋。
對這種解釋，投訴細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)給予了印證。去年，服務(wù)類投訴為38.28萬件，占總投訴量的52.67%，占比居首；其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，總量超16萬件，同比增長16.62%。
共享單車未能履約，備受輿論關(guān)注。在《分析》列出的2017年九大投訴熱點中，“共享單車押金難退，群體投訴頻發(fā)”居首位。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年以來已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境，造成用戶押金損失超10億元。
《分析》顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴超過1萬件，同比增幅超過55%。教育培訓(xùn)遭遇集體消費困境，也是近年來首次被列出。
山東濰坊臨朐縣的王先生，就遇上了退費難的問題。在名為“劍橋俱樂部”的培訓(xùn)機構(gòu)，王先生曾為其孩子預(yù)交了3年共7480元的學(xué)費，用以學(xué)習(xí)相關(guān)體育健身項目。當(dāng)時，他與商家口頭約定可以隨時退費。去年3月，因孩子身體不適，王先生要求退費，但商家只答應(yīng)退還很少一部分，雙方陷入僵局。后經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解，商家退還王先生3300元。
“2017年，教育類虛假宣傳成為新的投訴熱點，夸大教育效果、推出中高考分?jǐn)?shù)保險虛假宣傳、違法承諾教育資質(zhì)保證、虛假辦學(xué)等，屢見不鮮?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，相關(guān)亂象應(yīng)該得到教育管理部門的重視。
網(wǎng)購?fù)对V多，7天無理由退貨難落實
在近幾年消協(xié)組織受理的投訴統(tǒng)計中，有哪些熱點和趨勢？
“遠(yuǎn)程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢，汽車及零部件投訴占比持續(xù)走高，家用電子電器類消費基數(shù)大、投訴總量多，信息通信類服務(wù)滿意度低，食品問題關(guān)注度高?！睆埖轮菊f。
梳理近5年的投訴情況，可以發(fā)現(xiàn)：在具體商品投訴中，通信類產(chǎn)品投訴一直居高不下，2013年到2016年都排名第一；汽車及零部件投訴一直呈上升趨勢，從2013年的第四位逐年攀升，到2017年已位列具體商品投訴榜的首位。
在具體服務(wù)投訴中，遠(yuǎn)程購物(包括網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、廣播購物)近幾年一直占據(jù)投訴熱點榜首，其中，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛占絕大多數(shù)。
朱巍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)欺詐、預(yù)付式消費、生活社會服務(wù)類等投訴常年“霸屏”，表明誠信問題依舊沒有解決，部分商家誠信堪憂。“目前行政部門更著重于事后監(jiān)管，這給了某些不法分子可乘之機?！?/p>
“遠(yuǎn)程購物投訴多，主要是購物7天無理由退貨的規(guī)定難以落實?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，網(wǎng)購、網(wǎng)約車、共享單車領(lǐng)域頻發(fā)的消費投訴，反映了某些“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品的通?。褐貏?chuàng)新輕誠信、重快捷輕安全。
從近5年商品大類投訴數(shù)據(jù)看，家用電子電器類投訴一直占據(jù)第一位，服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類的排序有所交替，但排名都靠前。
按照投訴性質(zhì)劃分，質(zhì)量類、售后服務(wù)類、合同類投訴的占比一直占據(jù)前三位。相較2016年，2017年合同類、售后服務(wù)類、虛假宣傳類、人格尊嚴(yán)類的投訴比重有所上升，但質(zhì)量類投訴卻減少了19.72%。
“這說明，一方面，隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，我國消費品質(zhì)量日益提高；另一方面，由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。這對消協(xié)組織維權(quán)工作提出了新要求，也提示我們要加強企業(yè)信用體系的建設(shè)?！睆埖轮局赋觥?/p>
完善糾紛解決機制，監(jiān)管要裝上科技牙齒
梳理近幾年的消費投訴熱點，可以發(fā)現(xiàn)：預(yù)付式消費中經(jīng)營者卷款跑路的事件常有，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(如共享單車、網(wǎng)約車)等領(lǐng)域群體性投訴很多，保健品、食品安全、房屋中介、郵政服務(wù)、電信通信等領(lǐng)域也是維權(quán)重災(zāi)區(qū)。
傳統(tǒng)消費頑疾與新興消費問題并存。該如何化解？
糾紛解決機制要完善?！耙S富與完善消費糾紛解決機制，投訴壓力全往消協(xié)組織推是不行的。企業(yè)端得切實提升社會責(zé)任感，培養(yǎng)、健全與消費者友好協(xié)商、解決糾紛的能力?！眲⒖『ＵJ(rèn)為，消費糾紛解決機制是一個金字塔，塔尖是法院訴訟，往下幾層是仲裁協(xié)議、行政調(diào)解、消協(xié)組織和行業(yè)協(xié)會的民間調(diào)解，塔基則是友好協(xié)商。必須形成協(xié)同共治的糾紛解決格局，每個企業(yè)要對照消協(xié)的投訴大數(shù)據(jù)，靶向治療、精準(zhǔn)治療，在解決消協(xié)糾紛方面挺在前頭。
行業(yè)協(xié)會要立規(guī)矩?！靶袠I(yè)協(xié)會應(yīng)該盡早確立白名單和黑名單制度，保障好的企業(yè)，清退不好的企業(yè)?！敝煳”硎尽?/p>
監(jiān)管要裝上科技的牙齒。一些電商平臺利用大數(shù)據(jù)作為打假的武器，根據(jù)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)查處，線上打假與線下打假聯(lián)動起來，線上關(guān)店之后，線下也要追究。
“要解決監(jiān)管慵懶疲軟的問題，打造跨部門、跨行業(yè)、跨地域的，透明、協(xié)同、法治的監(jiān)管系統(tǒng)。”劉俊海說，哪個領(lǐng)域投訴多，監(jiān)管部門就得往哪個方向用力，對癥下藥。
2016年是網(wǎng)約車發(fā)展的高峰，而2017年是共享單車發(fā)展的高峰。這兩年，也是網(wǎng)約車與共享單車相關(guān)投訴最多的時期。每一個投訴熱點，往往與互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的發(fā)展焦點有關(guān)?！艾F(xiàn)在是以消費者為主體的意愿經(jīng)濟時代，這給消費維權(quán)工作提了一個醒：要針對新的問題加快研究速度，拿出解決思路。”朱巍認(rèn)為，消費維權(quán)工作要有一定的前瞻性，針對熱點問題及時預(yù)判，盡早安排預(yù)案。既要保障企業(yè)、經(jīng)濟的發(fā)展，更要保障消費者的權(quán)益。
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