機(jī)票捆綁搭售成為消費者投訴在線旅游網(wǎng)站的主要“槽點”——
這些機(jī)票為啥買得不明不白？(微觀察)
說起航空機(jī)票代理，不少消費者又愛又怨。北京市東城區(qū)居民柳珠在某在線旅游網(wǎng)站買了旅行往返機(jī)票，“將所有航空公司的票都匯集在一起，消費者不用來回比對，而且往返總價一目了然，特別方便?！钡樽詈蠼Y(jié)算時發(fā)現(xiàn)，消費總額比機(jī)票總價貴了不少。仔細(xì)核對后才知，原來網(wǎng)站直接將保險和酒店優(yōu)惠券作為默認(rèn)選項“搭售”，如果不仔細(xì)看，很容易被動選擇，而且取消選項需要費一番周折。
類似的機(jī)票捆綁搭售現(xiàn)象并不鮮見，成為消費者投訴在線旅游網(wǎng)站的主要“槽點”。這背后反映了怎樣的行業(yè)現(xiàn)狀？如何讓消費者明明白白買機(jī)票？
機(jī)票代理利潤不夠，其他服務(wù)來“湊”
長期以來，機(jī)票代理銷售行業(yè)實行“前返+后返”的傭金模式，“前返”一般按票面價格的3%提取手續(xù)費；“后返”一般提取代理銷售總額的2%—5%，業(yè)界俗稱“3+X”模式。從2014年開始，相關(guān)部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機(jī)票直銷比例，降低代理費用支出。2015年起，各大航空公司陸續(xù)取消機(jī)票代理費。傳統(tǒng)依靠線下和人脈開展業(yè)務(wù)的中小機(jī)票代理商面臨被淘汰的危機(jī)，旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網(wǎng)站匯集。
“近一兩年，機(jī)票代理行業(yè)正在轉(zhuǎn)型尋求出路，從推銷機(jī)票轉(zhuǎn)變?yōu)榛诼糜稳湕l開展多元化綜合服務(wù)?！睆V州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦說。柳珠告訴記者，網(wǎng)站提供多元服務(wù)是一件好事，免去了很多旅行前“做功課”的麻煩。
專家認(rèn)為，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機(jī)票代理行業(yè)生存狀況的進(jìn)一步惡化。據(jù)某在線旅游網(wǎng)站市場部工作人員透露，目前每賣出1張國內(nèi)機(jī)票，航空公司補(bǔ)貼的定額代理費用不足10元，而銷售成本平均在14—16元?！皺C(jī)票代理的收入難以覆蓋成本，因此往往通過最大化其它航旅服務(wù)收益來填補(bǔ)，比如將機(jī)票服務(wù)捆綁搭售各種旅行服務(wù)?！濒腌f。
今年8月，民航局就此進(jìn)行了清理整治，明確規(guī)定禁止機(jī)票搭售，不得以默認(rèn)選項方式出售機(jī)票以外產(chǎn)品。民航局運輸司副司長于彪表示，按照消費者權(quán)益保護(hù)法，維護(hù)旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán)，各銷售平臺應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式，將貴賓休息室、保險等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項，有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
機(jī)票分銷服務(wù)仍有價值，專家建議透明收取服務(wù)費
“應(yīng)該說，在各航空公司都有直銷渠道的今天，機(jī)票代理行業(yè)提供機(jī)票分銷服務(wù)的價值仍然存在。代理行業(yè)可以跨航空公司銷售和整合產(chǎn)品，可以為消費者提供更加個性化的信息服務(wù)，至少在未來一段時間內(nèi)，這是任何一家單獨的航空公司都難以實現(xiàn)的。”綦琦認(rèn)為，在越來越火爆的國際機(jī)票銷售領(lǐng)域，由于其產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的，消費者更需要機(jī)票代理的經(jīng)驗和服務(wù)。
如何既能規(guī)范機(jī)票代理行為，又讓其售賣機(jī)票有利可賺？一些業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，暗箱搭售不可取，明面收取相關(guān)費用或可行。消費者既然享受了機(jī)票代理的增值服務(wù)、個性化服務(wù)，支付一定的服務(wù)費并非不合理。比如，部分海外航空公司也會向通過電話或柜臺預(yù)訂機(jī)票的旅客收取人工服務(wù)費。中國旅游研究院院長戴斌表示，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)當(dāng)允許旅游企業(yè)向消費者收取一定金額的服務(wù)費，但關(guān)鍵是收費要透明公開，讓消費者自主選擇，明明白白消費?！皣鴥?nèi)一些在線旅游網(wǎng)站正準(zhǔn)備上線‘代訂技術(shù)費’，并在網(wǎng)頁上明示?！濒腌嘎丁?/p>
“杜絕機(jī)票捆綁搭售等違規(guī)行為，維護(hù)好消費者權(quán)益，要嚴(yán)格監(jiān)管票務(wù)代理行業(yè)，加大違法違規(guī)行為打擊力度，也應(yīng)該關(guān)注票務(wù)代理的服務(wù)價值，讓其可持續(xù)發(fā)展，更長久地服務(wù)消費者?！濒腌f。記者趙展慧
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