2017年，對中國工商銀行北京分行九龍山支行來說，是平凡而又特別的一年。這一年，為響應(yīng)總行“客戶滿意銀行”的理念，踐行“提供卓越金融服務(wù)”的使命。九龍山支行緊跟總、分行服務(wù)戰(zhàn)略工作導(dǎo)向，九龍山支行黨委發(fā)揮組織推動作用，依托數(shù)據(jù)分析“一點一策”推動全轄網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效提升。在今年 10 月初召開全轄網(wǎng)點服務(wù)提升工作會上，以詳實的數(shù)據(jù)分析、明確的工作目標(biāo)、具體的措施部署，推動支行服務(wù)面貌改進提升。并著重做好服務(wù)面貌改進的固化工作，建立長效的服務(wù)質(zhì)效改進機制，切實提升客戶心中的服務(wù)形象與服務(wù)口碑。九龍山支行黨委在一手抓經(jīng)營，一手抓服務(wù)的過程中，全支行 16 家營業(yè)網(wǎng)點在原有基礎(chǔ)上，專業(yè)服務(wù)能力和業(yè)績都有不同程度的提升。
提升專業(yè)服務(wù)能力，用心打造“客戶滿意銀行”品牌
服務(wù)規(guī)范是服務(wù)工作的基本要求，要讓客戶真正做到接納、傳播、高粘性，服務(wù)工作不僅是簡單的微笑、不僅是七步法，不僅是標(biāo)準(zhǔn)用語，服務(wù)工作更要發(fā)于心。
廣渠路網(wǎng)點支行將用“心”服務(wù)落實到每一天。為做好高品質(zhì)服務(wù)，為客戶提供滿意服務(wù)，廣渠路不僅在網(wǎng)點人員、團隊、制度建設(shè)上創(chuàng)新管理，在服務(wù)上，主動走出去服務(wù)網(wǎng)點客戶，充分利用資源優(yōu)勢，發(fā)掘客戶需求，拓寬服務(wù)外延。網(wǎng)點在代理房管所收費業(yè)務(wù)中，主動上門收交房款上億元，以超前的服務(wù)意識和超預(yù)期的服務(wù)體驗贏得客戶的一致好評。同時，為支行整體遷移的提升貢獻了力量。
西大望路網(wǎng)點支行，以服務(wù)工作為初心，拓寬思路，發(fā)揮標(biāo)桿及崗位標(biāo)兵的帶動作用。帶動了各崗位員工的主動性和積極性。工作熱情和工作氛圍的無形變化，讓每一位客戶服務(wù)體驗提升，使網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績在三季度增長幅度居支行首位，并持續(xù)推動網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績再創(chuàng)輝煌。
世紀東方城網(wǎng)點支行高度重視廳堂服務(wù)，從細節(jié)開始，從小事做起，用心提供周到服務(wù)，貼心體驗。在廳堂管理上，世紀東方城注重“軟硬”兼施，堅持服務(wù)意識和服務(wù)能力“兩手抓”。如在養(yǎng)老金發(fā)放日子，做到提前半小時開門辦理業(yè)務(wù)。從行動上真正落實“以客戶為中心”的理念。不斷提升自我，做最“靚”的網(wǎng)點，給客戶最非凡的體驗。
潘家園網(wǎng)點支行以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、常態(tài)化為著力點，自上而下推進服務(wù)外延的擴張和內(nèi)涵的提升。在服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)機制上進行重點突破，努力打造投訴率低，服務(wù)效率高，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、和特色化服務(wù)突出的銀行。日復(fù)一日，在點滴的熱情服務(wù)中，潘家園網(wǎng)點支行做好特殊群體客戶的金融服務(wù)工作，開立愛心服務(wù)窗口，配備愛心座椅，為特殊顧客上門辦理業(yè)務(wù)。同時，還為來自巴基斯坦、馬來西亞等國家和地區(qū)的國外客戶提供貼心服務(wù)，努力讓每一個來到網(wǎng)點的客戶感受“心服務(wù)”，達到“心滿意”，打造客戶身邊可信賴銀行。
南新園網(wǎng)點支行地處弘燕路，周邊有兩個急救中心，經(jīng)常有客戶因為急病或行動不便無法到銀行辦理業(yè)務(wù)，對于病人及其家屬這個特殊的客戶群體，網(wǎng)點全體員工們最大限度地獻出愛心、熱心、耐心、細心和同理心為特殊情況的客戶上門核保、排憂解難，得到了客戶的充分認可。這與網(wǎng)點認真貫徹總分行“服務(wù)至上”的理念分不開，與日常對員工的教育和管理分不開，更與網(wǎng)點長期以來形成的“客戶至上”的良好氛圍分不開，“服務(wù)提升永遠在路上”，客戶的滿意才是網(wǎng)點全體員工的工作原動力。
改變常態(tài)化思維模式，提升服務(wù)軟實力
對于常年接觸具體業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點，常常會習(xí)慣一種工作狀態(tài)、一種工作模式。2017 年，對翠城網(wǎng)點支行來說，是值得記錄的一年。這一年，翠城在內(nèi)部管理上做了一系列改變。包括轉(zhuǎn)變員工觀念、優(yōu)化人員配置、梳理營銷服務(wù)流程，解決細節(jié)上的痛點問題等，這些改變給團隊帶來了活力，并成為改進經(jīng)營的內(nèi)生動力。在服務(wù)上，變被動為主動，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。如針對翠城周邊老年客戶較多的地域性特點，網(wǎng)點因地制宜，在養(yǎng)老金發(fā)放日、國債發(fā)行日等客戶集中時點，開辟綠色通道、提前開門發(fā)號、提前梳理等候客戶業(yè)務(wù)需求等，開展系列服務(wù)提升舉措，不斷提升網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)涵。
廣渠路網(wǎng)點支行的黃躍同志用他的切身經(jīng)歷，解讀了改變思維觀念和交流模式，對工作帶來的變化。他說，服務(wù)老年客戶要“順從、引導(dǎo)、感動”。服務(wù)不在于一時一陣，更在于平時的點點滴滴，客戶的認可和支持是我們快速發(fā)展的基礎(chǔ)，我們只有踏踏實實做好基礎(chǔ)工作，才能更好的發(fā)展，服務(wù)提升沒有捷徑，只有通過我們所有工行人一步一腳印的付出，才能換回客戶的認可與支持。點滴回報，感恩無盡。服務(wù)不是代表某個人，體現(xiàn)的是工商銀行的服務(wù)水平。
以客戶為中心，做客戶最滿意銀行
21 世紀的銀行，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，各個銀行競爭的不是產(chǎn)品，是服務(wù)，而服務(wù)的軟實力提升是增加客戶粘度的最有效的方法。
眾所周知，對于客戶來說，廳堂服務(wù)團隊的每一個人都可能是客戶接觸到的第一個銀行人，他們既是客戶與銀行之間的聯(lián)系人，也是客戶最信賴的人。因此，廳堂服務(wù)團隊是每個網(wǎng)點的核心，從識別、分流、指引，到送別的每一個環(huán)節(jié)都非常重要。廳堂團隊的服務(wù)質(zhì)量，像一個標(biāo)尺，衡量著工商銀行的服務(wù)能力。
“工于至誠，行以致遠”，九龍山支行正是以客戶為中心，以服務(wù)為抓手，以真心為態(tài)度，以創(chuàng)新為動力，全面打造人民最滿意銀行。九龍山支行 402 名員工也用他們的行動詮釋了為客戶服務(wù)的理念。他們在愛崗敬業(yè)、弘揚服務(wù)理念、增強社會認同感、形成品牌感召、打造服務(wù)形象上，樹立了榜樣作用。
習(xí)近平總書記曾說過，做事要樹意識、明目標(biāo)、重實干。2017 年，中國工商銀行的服務(wù)內(nèi)涵不斷提升，九龍山支行在建行 25 周年的喜慶日子里，在支行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，將乘風(fēng)破浪，創(chuàng)造佳績。相信，2018 年，九龍山支行將迎來更加輝煌的明天，中國工商銀行也必將在未來日新月異的新時代，譜寫最滿意銀行的新篇章。
