網(wǎng)購(gòu)代收，當(dāng)心“餡餅”變陷阱
本報(bào)記者 盧澤華
包裹太多，快遞員來(lái)不及送；快件已經(jīng)到了家門口，簽收人卻不在家；在家收快遞，消費(fèi)者總覺(jué)得不安全……隨著近年來(lái)電商行業(yè)飛速發(fā)展，數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)購(gòu)交易帶動(dòng)了物流業(yè)的快速增長(zhǎng)。同時(shí)，如何解決“最后100米”問(wèn)題，將包裹順利送到消費(fèi)者手中，卻成了快遞行業(yè)的一道難題。
這道難題的出現(xiàn)，催生了網(wǎng)購(gòu)“快遞代收”業(yè)務(wù)。日前，尼爾森和阿里研究院發(fā)布《快遞最后100米服務(wù)趨勢(shì)報(bào)告》，指出快遞代收已成網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者剛需。代收業(yè)務(wù)前景如何？又有哪些問(wèn)題需要解決？
多方布局“最后100米”
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為人們生活中的常態(tài)，快遞收寄問(wèn)題，也成了困擾快遞員和“剁手族”的難題。在最后100米，目前仍然需要大量的人手和三輪車來(lái)完成繁重的工作?？爝f員平均每天要派送150-200件左右的包裹。在這一背景下，一些快遞代收點(diǎn)在各小區(qū)的便利店或儲(chǔ)物柜專區(qū)建立起來(lái)。
《快遞最后100米服務(wù)趨勢(shì)報(bào)告》指出，傳統(tǒng)派件面臨快遞從業(yè)人員短缺和用戶體驗(yàn)下降的瓶頸，代收已成為解決快遞最后100米困境的主流模式之一。
據(jù)了解，目前主要的快遞代收服務(wù)包括店面代收、自提柜代收、物業(yè)代收及其他私人代收等。其中，店面代收和自提柜代收模式是主流專業(yè)服務(wù)模式。區(qū)別于非專業(yè)運(yùn)營(yíng)的代收，這兩種代收服務(wù)更加完善。據(jù)了解，店面代收中較具代表性的是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的菜鳥(niǎo)驛站，其次是圓通速遞旗下的媽媽驛站。在自提柜代收領(lǐng)域，速遞易及順豐的豐巢等是佼佼者。同時(shí)，自提柜也朝著高科技智能化路徑發(fā)展，最近的案例是，螞蟻金服宣布將人臉識(shí)別技術(shù)率先應(yīng)用在速遞易自提柜上，目前已在上海試點(diǎn)。
打造物流行業(yè)“減壓閥”
增速超過(guò)50%，快遞總量達(dá)312.9億件，年人均使用22.6個(gè)快遞……這些數(shù)字，是去年中國(guó)快遞行業(yè)的“成績(jī)單”。從今年看，快遞行業(yè)這種“暴走”態(tài)勢(shì)絲毫未減——今年上半年，中國(guó)日均快遞量約1億件。
“2016年快遞業(yè)服務(wù)人次超過(guò)600億，是各種干線交通工具客運(yùn)服務(wù)人次總和的3倍?！卑⒗镅芯吭焊痹洪L(zhǎng)楊健介紹說(shuō)，預(yù)計(jì)到2020年這一數(shù)字將超過(guò)1500億，有望超過(guò)全國(guó)城市公共交通服務(wù)人次的總和，成為服務(wù)人次最多的實(shí)體末端網(wǎng)絡(luò)。
與行業(yè)整體數(shù)字“爆棚”并不“般配”的是，每年中國(guó)快遞員數(shù)量增長(zhǎng)相對(duì)較緩，平均每天150—200件的包裹遞送量，讓很多快遞員疲于應(yīng)對(duì)，快遞“最后100米”面臨巨大壓力。
近日，中通、韻達(dá)等多家快遞公司宣布漲價(jià)，人工成本增加是重要原因之一。而快遞最后100米的服務(wù)也成為檢驗(yàn)快遞物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
“目前最后100米占據(jù)整個(gè)鏈路成本的50%以上。快遞總量從日均1億到10億，物流鏈路的末端革新不可回避，勢(shì)在必行?！蔽锪餍袠I(yè)需要“減壓閥”。楊健表示，到家、代收、預(yù)約上門等多元服務(wù)格局是提升最后100米效率、提高消費(fèi)者體驗(yàn)的重要方向。
包裹越來(lái)越多的同時(shí)，簽收也遇到越來(lái)越多問(wèn)題。比如，由于需要精準(zhǔn)信息便于送貨上門，許多消費(fèi)者的家庭地址、聯(lián)系方式都直接暴露在外，信息安全問(wèn)題令人憂心。數(shù)據(jù)顯示，其中43%的用戶擔(dān)心上門簽收會(huì)使個(gè)人信息不安全，且55%的用戶因?yàn)榧依餂](méi)人，并不方便上門簽收。基于這些問(wèn)題，目前74%的用戶表示正在使用代收服務(wù)作為主要快件簽收方式之一。大部分用戶認(rèn)為代收包裹更安全放心，并表示體驗(yàn)良好，具有較強(qiáng)的使用意愿。
健康發(fā)展需“補(bǔ)短板”
隨著時(shí)間進(jìn)入11月，一年一度的“雙11”電商大戰(zhàn)即將開(kāi)啟。經(jīng)過(guò)幾年實(shí)戰(zhàn)，如今快遞物流的各項(xiàng)環(huán)節(jié)順暢不少，承載能力大大提升，但“最后100米”配送壓力依然巨大，挑戰(zhàn)各大物流企業(yè)極限。預(yù)測(cè)顯示，今年“雙11”，全行業(yè)的快遞處理總量預(yù)計(jì)將超10億件。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在配送壓力陡然增大的情況下，“代收模式”必然成為緩解網(wǎng)購(gòu)物流壓力的新選擇。然而，目前的代收業(yè)務(wù)還難稱完備，各類問(wèn)題層出不窮。
根據(jù)現(xiàn)行《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。而快遞代收業(yè)務(wù)本身卻明顯忽略了簽收環(huán)節(jié)，這給代收業(yè)務(wù)帶來(lái)了制度阻礙。
如果無(wú)法克服這些“短板”，快遞代收市場(chǎng)這塊巨大的“餡餅”將有可能成為“陷阱”，擾亂整個(gè)物流行業(yè)生態(tài)。如何讓快遞代收業(yè)務(wù)健康發(fā)展？專家認(rèn)為，代收服務(wù)未來(lái)將朝著專業(yè)化方向發(fā)展，包括服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的專業(yè)性。一方面，通過(guò)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成行業(yè)規(guī)范，引入智能化技術(shù)提升代收服務(wù)效率，讓更多消費(fèi)者可以享受到代收服務(wù)的便利。另一方面，開(kāi)辦個(gè)性化服務(wù)，包括冷鏈生鮮、貴重物品的定時(shí)配送等。
“共享、多元服務(wù)是打通物流最后100米的關(guān)鍵和趨勢(shì)。”菜鳥(niǎo)末端總經(jīng)理梅鋒峰受訪時(shí)表示，未來(lái)代收服務(wù)會(huì)更加專業(yè)化，服務(wù)內(nèi)容會(huì)更豐富，以滿足消費(fèi)者安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需求。
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