中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)6月19日電 據(jù)英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》報(bào)道，2016年8月至2017年4月期間，法國(guó)一家連鎖書店在巴黎的一家分店內(nèi)安裝監(jiān)控?cái)z像頭，并將監(jiān)控視頻實(shí)時(shí)上傳至軟件，通過(guò)軟件捕捉并分析視頻中購(gòu)物者的動(dòng)作和面部表情，以此監(jiān)測(cè)購(gòu)物者的驚喜、不滿、困惑或猶豫等情緒。當(dāng)消費(fèi)者走到書店過(guò)道的盡頭，皺著眉頭回到一個(gè)書架時(shí)，軟件會(huì)提醒店內(nèi)員工去幫忙。在此期間，該書店的銷售額增長(zhǎng)了10%。
這家書店目前還不想曝光自己。不過(guò)，這家書店所使用的情緒識(shí)別技術(shù)的研發(fā)公司，巴黎的初創(chuàng)企業(yè)Angus.ai的其他一些客戶正在他們的一些實(shí)驗(yàn)性門店里測(cè)試這項(xiàng)技術(shù)，還沒有對(duì)外開放。這些客戶包括巴黎機(jī)場(chǎng)、奢侈品集團(tuán)LVMH以及連鎖超市家樂(lè)福等。一項(xiàng)在愛沙尼亞塔林的母嬰店中進(jìn)行的測(cè)試中，倫敦的情緒監(jiān)測(cè)公司Realeyes開發(fā)的軟件顯示，微笑進(jìn)店的消費(fèi)者平均比其他消費(fèi)者的消費(fèi)額多三分之一。
一段簡(jiǎn)單的視頻可以提供很多信息。不過(guò)，有更為精細(xì)和更為細(xì)致的方式來(lái)了解消費(fèi)者情緒。通過(guò)熱成像相機(jī)，商家可以檢測(cè)到消費(fèi)者的心率。通過(guò)智能手機(jī)加速度計(jì)上傳到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)，商家可以知道消費(fèi)者是否為產(chǎn)品所吸引（如果顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，通常會(huì)停止走動(dòng)）或嫌價(jià)格太貴（這種情況下，消費(fèi)者會(huì)反復(fù)拿起手機(jī)，搜索更便宜的產(chǎn)品）。
為了更深入地識(shí)別消費(fèi)者情緒，商家有時(shí)會(huì)以提供額外折扣或其它獎(jiǎng)勵(lì)，要求消費(fèi)者穿戴特殊設(shè)備。例如，戴在消費(fèi)者身上的“電流計(jì)”小裝置可以測(cè)量顧客手部皮膚的水分和電阻，從而辨別消費(fèi)者的情緒沖動(dòng)。
有人認(rèn)為，所有這一切可能為實(shí)體零售商在與長(zhǎng)期擁有數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)賣家的博弈中帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。紐約Lightwave公司首席執(zhí)行官Ranna June表示，無(wú)論是在改進(jìn)商品包裝、商品陳列、背景音樂(lè)、銷售內(nèi)容和時(shí)機(jī)安排上，一場(chǎng)關(guān)于如何更好地收集和使用情感數(shù)據(jù)的競(jìng)賽已然開始。這場(chǎng)競(jìng)賽通過(guò)監(jiān)控消費(fèi)者情緒，為零售商，大型商場(chǎng)和百事可樂(lè)、寶潔、聯(lián)合利華等日用品公司帶來(lái)新的銷售增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
不過(guò)，不是所有人都?xì)g欣鼓舞。有人感到毛骨悚然。消費(fèi)者研究巨頭尼爾森公司設(shè)在波哥大的消費(fèi)者研究中心的主管里卡多·古鐵雷斯（RicardoGutiérrez）就認(rèn)為，使用技術(shù)識(shí)別消費(fèi)者情緒現(xiàn)在還太過(guò)“超前”。
不過(guò)，超前與否先不說(shuō)，情緒識(shí)別的成本可比過(guò)去的消費(fèi)者調(diào)查低得多。以尼爾森公司為例，每對(duì)25位消費(fèi)者進(jìn)行3款產(chǎn)品的調(diào)查收費(fèi)1萬(wàn)美元。Angus.ai公司每臺(tái)攝像機(jī)的服務(wù)費(fèi)用只有59歐元（450人民幣）。只要15,000美元（102,000人民幣）左右，總部位于哥本哈根的iMotions公司就可以為零售商提供一個(gè)能夠檢測(cè)消費(fèi)者大腦活動(dòng)的帽子，一個(gè)能夠檢測(cè)消費(fèi)者因感興趣而瞳孔擴(kuò)大的頭戴式耳機(jī)，以及一個(gè)電流計(jì)。iMotions在全球有150多個(gè)客戶，包括億滋國(guó)際，雀巢和聯(lián)合利華。這些公司在模擬商店和實(shí)體店中都使用了iMotions的產(chǎn)品和技術(shù)。
更重要的是，傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究并不準(zhǔn)確。消費(fèi)者在做口頭消費(fèi)者調(diào)查時(shí)，往往會(huì)“修飾”自己的回答，使自己聽起來(lái)很合理，而購(gòu)買往往是由潛意識(shí)情緒驅(qū)動(dòng)的。賓夕法尼亞州的企業(yè)VideoMining也做分析商店里的監(jiān)控視頻的軟件。員工Jeff Hershey認(rèn)為，關(guān)鍵是要跟蹤消費(fèi)者所做的無(wú)意識(shí)的事情。英國(guó)咨詢公司BrandSense的Simon Harrop指出，消費(fèi)者調(diào)查還可能會(huì)問(wèn)錯(cuò)誤的問(wèn)題，例如，問(wèn)消費(fèi)者對(duì)某樣產(chǎn)品的喜歡程度，而正確的問(wèn)法應(yīng)該是該產(chǎn)品是否對(duì)其有吸引力。
“消費(fèi)治療”，即消費(fèi)者在心情低落時(shí)更容易花錢，是購(gòu)物情感方面的一個(gè)明顯的例子。任何銷售商只要能先于別家想出辦法，找出心情不好的顧客，一定能賺大錢。
（編譯：吳越 編輯：王旭泉）
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