我充值的錢去哪兒了？(視窗·當心線上消費新陷阱①)
數據來源：人民網官方微信、微博、強國論壇
制圖：李姿閱
躲過了跑路的P2P，結果掉進儲值返現的圈套里；繞開了旅途中的定點購物商店，卻沒躲過優(yōu)惠套餐里的騙局；識破了推銷養(yǎng)生保健品的伎倆，卻看不透刷單買好評的假象……“互聯網+”給消費者帶來了方便，也讓一些消費陷阱更隱蔽。近日，本報記者聚焦出行、旅游、網購等領域，圍繞“儲值返現”“捆綁銷售”“刷單造假”等問題，請消費者說說他們遇到的新困擾。
——編 者
“充100送100”，看似優(yōu)惠多，實則不省心——
“易到”成了“難到”
“都是貪便宜惹的禍，以后再也不信網約車的充值返現了。”在北京國貿附近工作的李琳最近很郁悶，她的易到用車個人賬戶里還剩600多元，但死活叫不到車，余額用不出去。
今年3月，易到用車有“充100返50”活動，李琳當即充了1000元。但進入4月后，她發(fā)現不對勁：“一是打車價格急劇攀升，從上班的寫字樓到居住的勁松某小區(qū)，不足4公里的路程，竟然要70元，約車平臺總是推薦高檔車型；二是接單司機少，有時我加價到100元，還是沒車響應，這種事出現在中心商務區(qū)，很詭異?！?/p>
相比李琳，北京方莊某外企職員商玨就更不順了。由于出差多、經常要乘車去機場，商玨在去年易到“充100送100”活動中充值1萬元，獲贈1萬元。現在賬戶還有40%的剩余，卻是車也打不到、錢也退不回，“4月中旬，網傳易到資金鏈斷裂，老板跑路、司機提現難，我微信朋友圈很多儲值用戶一下子慌了，紛紛申請退款，結果發(fā)現儲存的錢根本退不了?！?/p>
“根據易到的充返協議，用戶退現須在充值3日之內提出，否則將不予退還，這是不公平的。”商玨說，最氣人的是，易到平臺沒有明確的退款入口，她撥打了上網找到的所有易到客服電話，不是空號就是自動掛斷，都打不通，投訴只能通過APP聯系在線客服或者發(fā)送郵件。溝通難，反饋慢，真有種“叫天天不應，叫地地不靈”的感覺。
“最后，我終于與在線客服聯系上了，得到回復卻是‘請耐心等待結果’，更添堵?！鄙太k說，“充值超過3天就不能退款了。這是什么條款？這筆錢注定要打水漂了。要是能再叫到車，加價幾倍都樂意，唯一的愿望就是止損，盡早將賬戶余額花掉。”
充值返現誘惑多
有人在共享單車平臺上儲存的錢達到5000多元，都夠買一輛比較好的山地自行車了
商家鼓勵消費者充值返利的營銷套路早已流行。這兩年，借著“互聯網+”，在交通出行、健身美容、餐飲外賣等領域，“預充值對應一定比例返贈”的活動更多了。網絡技術便捷，交易成本降低，對消費者誘惑很大。以“互聯網+出行”為例，不僅易到用車有“充100返100”等儲值優(yōu)惠，其他網約車也有類似活動。
去年4月15日至21日，神州專車開啟“充100送100”促銷活動，每個賬戶限額充值1萬元，最高可得2萬元，充值本金和返現補貼金額無使用期限，長期有效。今年2月22日，首汽約車推出“充100送100”優(yōu)惠，活動時間僅限當天，新老用戶均可參與。
以“返現”為誘餌的充值金額大得驚人。據記者了解，2015年10月，樂視控股易到后，開啟了“充100返100”補貼。這個活動持續(xù)了9個月，共有650多萬用戶進行充值，累計金額超過60億元。
但業(yè)內人士認為，易到此舉無異于“寅吃卯糧”。為這60億元充值，易到需要額外準備60億元返回600多萬用戶的錢包，資金緊張是早晚的事。為此，從去年7月開始，易到改用“生態(tài)充返”的形式，將充返比例降低，再通過樂視影視會員、商城抵用券等樂視產品回饋。
最近，易到公司陷入“資金挪用”糾紛后，關閉了車主端APP提現通道。司機無法提現不愿接單，導致大量用戶打不到車，充值余額“爛”在賬戶里，“打車難、退款難、溝通難”。
共享單車沿襲了網約車的補貼方式。今年2月，摩拜、ofo先后推出“充返”活動，充100得200元左右，優(yōu)惠力度很大；3月，小鳴單車充值優(yōu)惠是“充多少送多少，最低充1元”，哈羅單車則是階梯充返優(yōu)惠：充100元得228元，充50元得88元，充20元得28元，充10元得12元。
一些用戶認為，共享單車市場正處在跑馬圈地、培養(yǎng)用戶使用習慣的階段，企業(yè)融資是競爭的一種手段，補貼也一樣，而資本的進入又加劇了市場競爭。
儲值返現能夠催生“需求假象”，原本此類需求并不強烈的用戶，在充值返現的誘惑下，很容易加入充值大軍。杭州某電子科技公司程序員郝桐是個“宅男”，平常外出很少，但今年春節(jié)期間他還是在易到用車平臺上充值3000元，加上返現一共將近5000元。但充值后的半年內，他只叫過4次車，基本算是“僵尸用戶”。
在“充值越多，獲利越多”的刺激下，消費者盲目充值，加劇了資金風險。上海某廣告公司員工武海君有騎行的愛好，為“隨時隨地隨意騎行”，他一口氣下載了摩拜、ofo、小鳴、小藍、優(yōu)拜等5個共享單車APP，都充了好幾百元，加上押金、返送，他在共享單車平臺上儲存的錢達到5000多元，都夠買一輛比較好的山地自行車了。
消費者對“儲值返現”欲罷不能，除了容易被一時得利誘惑外，與互聯網平臺的定向營銷也有關系。武海君發(fā)現，只要你手機綁定了共享單車平臺，你的家庭住址、出行偏好等都在平臺掌握之中。當賬戶里的充值金額剩1/3左右時，平臺就會自動把你視為活躍用戶并發(fā)短信，催你參加新的優(yōu)惠活動，“到那個時候，你是很難抵抗得住新一輪誘惑的?！?/p>
賬戶退款障礙多
許多網絡平臺在經營地未注冊分公司，也沒有專業(yè)的客服人員，為消費者維權帶來很大困難
充值容易，消費不易，退款更難，這是預充值用戶的普遍感受。
上海某銀行職工董潘在一款名為“小熊快跑”的O2O健身應用上辦了半年卡，外加幾張優(yōu)惠券。按規(guī)定，他每月只需99元，就能在小熊快跑簽約的健身房享受名目繁多的健身項目。“頭一個月還挺正常，但之后平臺宣布提高包月價格，根據不同城市制定出108—158元不等的包月模式，我不認可，因為我是在新規(guī)出臺之前辦卡的，跟客服投訴，客服不搭理我，幾次交涉后，我直接被封號，剩余幾百元錢都搭進去了?！?/p>
北京某高校教師張林參加百度糯米優(yōu)惠活動，支付365元購買一張面值500元的電子儲值卡。消費兩次之后，累計花費389元，卡里還有111元。張林對消費體驗不滿意，希望退款。百度糯米客服表示，因為張林的消費金額超過實際支付金額，不同意足額退款。經多次協商，百度糯米同意按比例退還30元。又過了一周，這筆錢才退到張林的賬戶里。
記者在調查中發(fā)現，幾乎所有平臺都對消費者退款設置了這樣那樣的障礙。比如，部分“共享單車”平臺的政策如下：優(yōu)拜、小鳴單車不可退還，摩拜單車說“可以退還，7個工作日內處理”，ofo也表示“參與充值送金額活動的充值金額可部分退款”。后二者雖說可退款，但在客戶端上沒有退款選項，只能與客服聯系，溝通過程和結果往往不容樂觀，退款難度不小。
目前，共享單車平臺都處在發(fā)展初期，不確定性很大。如果平臺出現經營困難，充值就打水漂了。今年2月，福建莆田“卡拉單車”投資人將公司賬目上的部分用戶押金劃走，撤掉財務和客服，引來一片嘩然。隨后，卡拉單車進入停擺狀態(tài)，從共享單車方陣中掉隊。事后，創(chuàng)業(yè)團隊只能通過借錢墊付用戶押金。
另外，網絡預付式消費群體分布廣、數量多，許多網絡平臺公司在經營地未注冊分公司，也沒有專業(yè)的客服人員，這都為消費者維權帶來很大困難。
借新還舊風險多
應盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金，用戶隨時用手機截屏等方式固定證據也很有必要
面對問題頻出的儲值返現消費，專家建議，消費者應在參與儲值返現活動時仔細閱讀協議條款內容，增強自我保護意識，辨別清楚哪些是霸王條款、哪些是可疑陷阱；同時，有關部門應盡快建立健全預防、監(jiān)管和處罰機制。
一些業(yè)內人士認為，誘人的“儲值返現”，確實讓很多用戶嘗到了甜頭，但對平臺而言，只能拿新用戶充值的資金補貼給老用戶，金融風險不可小覷。
中國人民大學法學院教授楊東認為，目前互聯網創(chuàng)業(yè)企業(yè)眾多，涉及資金體量巨大，用戶資金安全風險也成倍增加；“互聯網+”平臺中的儲值優(yōu)惠作為一種營銷推廣方式，與傳統(tǒng)單用途預付卡相比，本質上一樣，也應按照《非金融機構支付服務管理辦法》《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》等法律規(guī)章來加以監(jiān)管。
“對在線充值的金融監(jiān)管政策尚不明確。有的平臺充值金額匯成數以億計、幾十億計的資金池，監(jiān)管層應該引起重視?！北本┐蟪陕蓭熓聞账蓭熽愋廊A建議，對推出高額“充返”活動的互聯網平臺，可適當引入備付金和信用評級制度，盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金，改善資金安全僅靠商家自身信用的“單保險”模式。對信用狀況相對差的中小企業(yè)，適度上調備付金的比例，一旦商家失蹤或者倒閉，由第三方直接將資金歸還消費者。利用互聯網支付的“留痕功能”，可考慮建立互聯網金融監(jiān)測云平臺，定期發(fā)布風險指數，給市場預警，一旦出事，也能按圖索驥倒查商家。
依據《消費者權益保護法》，在經營者存在違約的情形下，消費者可以解除合同。如果經營者不允許解除合同，就有強制消費之嫌；如果賬戶余額不能用也不能退，經營者就有侵占消費者財產之嫌。消費者要善于用法律武器保護自身合法權益。
“撥打12315投訴熱線，留足留夠消費憑據、存底、手機截屏等固定證據，都是很有必要的。”陳欣華說。
