引言：由“服務(wù)精神”起家，伴隨著24年零事故的安全承載，到品牌蜚聲國際，海南航空的每一步都很走心。5月2日，海南航空將迎來企業(yè)24歲的生日，我們分別采訪了老中青三代海航人代表，看一看他們眼中的海航發(fā)展。
不忘初心：一以貫之的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1990年１月８日至10日，《海南日報》曾連續(xù)三天刊出一則招聘空乘的醒目廣告。很多人可能不知道，這是海南航空第一次招聘空姐，而當時還在讀大學(xué)的吳曼玉幸運地成為了其中一員。
“一進入海航，我們就經(jīng)歷了想象不到的嚴苛訓(xùn)練：每天６點起床跑步、總長達到284學(xué)時的課程培訓(xùn)、抄寫記憶《乘務(wù)手冊》等等”，即便是現(xiàn)在，吳曼玉對剛?cè)肼毜呐嘤?xùn)還是記憶猶新。具備了基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)后，1993年，包括吳曼玉在內(nèi)的海南第一代空乘被送到頗具知名度的澳大利亞安塞特訓(xùn)練中心接受國際標準化空乘服務(wù)培訓(xùn)。
“1993年５月２日，海南航空?？谥帘本┦缀胶桨嚅_通，我也有幸作為第一代海航空乘的一員實現(xiàn)了自己翱翔藍天的夢想。”優(yōu)雅的微笑、嫻熟的技巧、勤奮的工作、極具東方魅力的服裝、令人耳目一新的機上服務(wù)，無一不給旅客留下了深刻印象，就從24年前的那一天起，“海航服務(wù)好”成為了乘客對年輕的海航人的認識，也成就了日后24年中海航日新月異的飛速發(fā)展。
隨著時代的發(fā)展，海航持續(xù)關(guān)注旅客出行核心需求的變化，進而贏得了旅客一次又一次認可。以客為師，不僅是一句口號，更是銘刻在每一個海南航空人心中的法則。為了滿足不同層次的旅客需要，海航創(chuàng)立了一套靈活的加減法原則，讓旅客切實感受到極具細節(jié)的東方文化服務(wù)精神。
初創(chuàng)時，海航以“店小二精神”樹立服務(wù)口碑，隨后以“旅客話民航”十連冠蜚聲國內(nèi)，國際化轉(zhuǎn)型后，又成為中國大陸地區(qū)第一家全球SKYTRAX 五星航空公司，并連續(xù)6年保持這一殊榮。以嚴苛的標準提供高質(zhì)的服務(wù)，同時在和乘客的交互中不斷升級服務(wù)理念，這形成了良好的正向循環(huán)，也為品牌發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。
吳曼玉是見證者，也是鋪路人。時至今日，吳曼玉依舊沖鋒在前?！拔铱偸情e不住，也不想脫離飛行，離開旅客?！币蝗缍哪昵?，她依然以最飽滿的熱情、最美麗的笑容迎送每一位旅客。
夢想擺渡人：保駕護航是立身之本
在服務(wù)不斷強化升級的同時，“安全”也是海航一直強調(diào)的重要元素。
“我是張德祥，是一名有7000小時安全飛行記錄的機長。在海航的9年里，曾多次執(zhí)行國內(nèi)外政要包機飛行任務(wù)”，2015年，英俊、堅毅而自信的海航機長張德祥，走進了公眾視線，在講述職業(yè)感悟的同時，傳播著中國民航的行業(yè)文化。
對于張德祥來說，機長的使命就是“無論在多么復(fù)雜危險的環(huán)境下，憑借自己過硬的心理素質(zhì)、扎實的飛行技術(shù)和合理的駕駛艙資源管理來保障國家及乘客的生命、財產(chǎn)安全”，飛行經(jīng)驗豐富的他，就曾碰到過十分緊急的情況。張德祥剛當機長不久時，有一次碰到臺風(fēng)過境，飛機無法降落三亞，于是備降廣州?？蓜偮涞貜V州，得知有一名旅客家人在三亞病危，要趕回三亞見親人最后一面，旅客急得淚流滿面，于是張德祥承諾該旅客只要三亞機場符合降落標準一定第一時間將所有旅客送至三亞。6小時后，三亞機場重新開放，張德祥憑借自身扎實的技術(shù)素養(yǎng)和為乘客保駕護航的使命精神，最終安全降落三亞機場，據(jù)乘務(wù)員反映，落地后客艙里響起了雷鳴般的掌聲。
“一次次安全飛行的背后，是無數(shù)次模擬機訓(xùn)練考核以及航線帶飛檢查，也是無數(shù)次對旅客細致的安全提醒；是無數(shù)次不放過任何一個飛機跟蹤監(jiān)控的微小安全警告，也是無數(shù)次精細到螺絲釘級別的清潔與檢修”，張德祥覺得安全文化基因已然根植在海航的企業(yè)DNA里。也正是因為在航空安全上保持這種精益求精、精雕細琢的工匠精神，讓安全文化的紅線意識、底線思維融入到了員工的一言一行、一舉一動，海南航空的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展才有了營養(yǎng)充沛的土壤。
作為四大航中最年輕的一股力量，成立于1993年的海南航空近年來擴張迅速，目前共運營飛機180架，開通了國內(nèi)外航線700余條，通航城市近100個。在快速擴張的同時，海南航空保持了24年安全零事故運營，累計安全飛行超過560萬小時，并曾榮獲中國民航“飛行安全五星獎”。
“2016年，我們再次刷新了歷史，海南航空位列JACDEC“全球最安全航空公司”榜單第三名，這是內(nèi)地航企的最好成績?！睆埖孪楸硎荆骸拔磥恚覀兊氖滓蝿?wù)依舊是將每一位旅客安全地送到家人身邊，做旅客的‘夢想擺渡人’?！?/p>
品牌助推：百尺竿頭，更進一步
伴隨兩代人的努力，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全的保障，海南航空的國際化步伐也變得更加輕盈。在經(jīng)濟環(huán)境更加復(fù)雜多變的今天，走出國門的海南航空不僅代表著每一個海航人的努力和成就，更肩負著樹立中國航空企業(yè)品牌的重任。
張準是標準的90后，2016年年初剛剛加入海南航空產(chǎn)品與品牌部?！皩τ谝幻跞肼殘龅男卤腋杏X自己比著其他同齡人都幸運，有幸加入海南航空并且親歷了企業(yè)多項重大品牌的傳播工作，感受到了企業(yè)和自身的飛速成長。”張準的語氣里帶著一股年輕人的朝氣蓬勃：“作為新時代的年輕人，能夠通過工作參與到國家‘一帶一路’政策中去，想想也是很難得。”在一帶一路戰(zhàn)略的支持下，海南航空聚焦重要節(jié)點城市，積極融入地方省市“一帶一路”建設(shè)計劃，開辟了多條國際航線，并與一帶一路重要沿線國家分享更多發(fā)展機遇，促進國家間的經(jīng)濟、文化交流。
“2016年國慶黃金周第一天，我自己的朋友圈被我們?nèi)碌墓Ψ蛐茇堉黝}航班刷了屏，充滿喜感的功夫熊貓形象給旅客送去了完美的空中旅程?！弊鳛橐粋€《功夫熊貓》電影的忠實粉絲，功夫熊貓主題航班首航成為他2016年最難忘的記憶。
除了電影IP開發(fā)，海南航空同樣利用體育賽事的巨大影響力建立品牌知名度。2016年8月下旬，海南航空與英超聯(lián)賽簽訂了比賽的廣告投放協(xié)議，英超賽場周邊的紅色海南航空廣告牌，在中英兩國的社交媒體上為網(wǎng)友熱議，北京=曼徹斯特航線也因此被曼城人所熟知。
為迎合中英兩國文化交流日益密切的趨勢，海南航空還在文化營銷上做起文章。2016年6月，隨著中英電影節(jié)在倫敦舉行，海南航空的中英電影節(jié)號也開始執(zhí)飛北京=曼徹斯特航線。除此之外，機身涂裝圖案上飽含濃郁中英文化特色的“曼徹斯特號”飛機，也隨后加入機隊執(zhí)飛該航線。海南航空也因之被當?shù)孛癖娨暈槌休d中英文化交流的重要品牌。
“加入公司一年時間，我能深刻的體會到海航骨子里的活力和青春基因。我今年24歲，生日也正好在5月，期待這個別有意義的生日可以成為我和海航新夢想的起點。”張準如是說。
千里之行，積于跬步；萬里之船，成于羅盤。海航始終緊跟中國經(jīng)濟發(fā)展大勢，堅持核心競爭力鑄造，不斷踐行海航理念，矢志追尋海航夢想。海南航空取得今日的驕人成績離不開每一位海航人的辛勤奮進和堅守承諾。
從篳路藍縷到角逐高空，年輕的海航憑借的是家國情懷，是責(zé)任意識，是慈善之心，但最重要的是，這樣一些人聚集在一起，心懷成就偉業(yè)的理想和信念。24年來，海航人一直以創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，兢兢業(yè)業(yè)又腳踏實地地向前走。未來，海航人還將以創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)，一直走下去。
海航集團成立24年以來，始終扎根實體經(jīng)濟，堅持實業(yè)報國，從業(yè)務(wù)單一的地方航空運輸企業(yè)成長為囊括航空、酒店、旅游、物流、金融、商品零售、生態(tài)科技等多業(yè)態(tài)的全球化企業(yè)集團。
未來，海航集團將繼續(xù)圍繞國家發(fā)展主旋律，積極踐行國家“一帶一路”戰(zhàn)略，圍繞航空旅游、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代金融服務(wù)三大核心業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新進取，鍛造民族品牌形象，踐行企業(yè)社會責(zé)任，為國家、為社會、為全人類的發(fā)展做出貢獻。
