天貓雙11狂歡在即，20萬來自全國各地的阿里“云客服”也已集結到位。在接受專業(yè)客服培訓之后，不少“云客服”已經(jīng)上線服務，提前投入“實戰(zhàn)”之中。
據(jù)了解，為滿足雙11期間激增的服務需求量，保障每一個剁手黨們能在第一時間得到服務響應，20萬云客服將會提供7*24不間斷在線服務，確保剁手黨們按照天貓、淘寶、聚劃算消費指引，動動手指，就能享受“七天無理由退換貨”等無憂售后服務。
同時，云客服系統(tǒng)也會連接數(shù)據(jù)庫，提前發(fā)現(xiàn)潛在風險并作出預判，讓雙11真正實現(xiàn)買得開心、買得放心。
人未開口已知道問題
阿里巴巴“云客服”產(chǎn)品負責人表示，淘寶業(yè)務及產(chǎn)品的復雜性對“云客服”提出了較高要求，為了可以更好地服務會員，“云客服”們需要不斷參加業(yè)務培訓。工作中可能遇到的挑戰(zhàn)都極大的提升了阿里“云客服”群體的溝通能力、自我管理、持續(xù)學習能力，并為日后更好地進入社會打下了堅實的基礎。
此外，阿里巴巴正在籌備搭建一套針對“云客服”的通用技能培訓認證及就業(yè)推薦體系，未來將為在校大學生帶來更多電商培訓和實踐機會，同時也為平臺消費者提供更高效優(yōu)質的在線服務。
而為了確保“云客服”服務質量，阿里巴巴開發(fā)了一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)會根據(jù)用戶在進入客服系統(tǒng)前的每一個行為，充分結合用戶狀態(tài)、訂單信息，動態(tài)分析客戶問題并匹配相關業(yè)務“云客服”為其服務，“云客服”接到問題后，在智能引擎中輸入問題，10毫秒就能得到精準的參考回答。
人在高校已走進社會
作為全球領先的在線服務眾包平臺，阿里巴巴“云客服”依托網(wǎng)絡力量將閑散的社會勞動力資源充分靈活的調動起來，是共享服務模式的典型代表。
所有有意愿成為“云客服”的人在經(jīng)過培訓并考試通過后，可根據(jù)個人時間選擇班次上班，只要有網(wǎng)絡有電腦，“云客服”就能工作，時間地點完全受個人自由支配。
作為“云客服”的主流力量，在校大學生占據(jù)了阿里“云客服”的絕大多數(shù)。武漢紡織大學大二學生小雨(化名)2014年剛入學就成為一名阿里“云客服”。加入阿里“云客服”后，小雨不僅賺到了生活和學習費用，還結識了全國各地的好朋友，溝通能力更強，不再是靦腆的宅女。小雨的學長，武漢紡織學院畢業(yè)生小李(花名)也是一名資深“云客服”，三年的阿里“云客服”工作經(jīng)驗對小李畢業(yè)求職幫助極大。“阿里云客服要處理非常多復雜場景，有了這個工作經(jīng)驗，去其他客服崗位都可以得心應手，比如我大學時去聯(lián)通公司客服部門實習，就覺得很輕松。”小李分享時表示。恰恰是因為實習時的出色表現(xiàn)，小李大學沒畢業(yè)就拿到了當?shù)芈?lián)通公司的正式offer。
早在2010年10月，阿里“云客服”系統(tǒng)上線時，第一批“云客服”體驗機會就開放給了杭州高校大學生。2015年底，“云客服”借百城千校計劃走進大學校園，成為大學生社會實踐第二課堂，集中為大學生帶來電商培訓和實踐機會。在校大學生不僅可以通過從事“云客服”賺取生活費，更可提前積累工作經(jīng)驗，為畢業(yè)后的就業(yè)“鋪路”。
阿里巴巴上市敲鐘人黃碧姬也曾是一位大學生“云客服”。畢業(yè)后，很多跟黃碧姬一起做“云客服”的同學都從事了電商相關工作，黃碧姬自己也在一家電商公司從事運營工作。“云客服”工作經(jīng)驗讓她更加清楚平臺規(guī)則，進而幫助運營做出正確策略。
依托豐富的社會勞動力資源和專業(yè)的培訓體系，背靠一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，20萬嚴陣以待的阿里巴巴“云客服”將高效承接雙11期間的海量問詢，全力保障剁手黨們的購物體驗。
