中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)8月1日電（記者 田阿萌）上周，J.D.Power公司發(fā)布2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告，報(bào)告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，但在保修期過(guò)后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。此外，奧迪（815分）在豪華車(chē)品牌中名列第一位。在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。
在主流車(chē)市場(chǎng)，僅有22%的客戶表示他們?cè)诒Ｐ奁诤蟆翱隙ㄔ敢狻被氐绞跈?quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車(chē)市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，客戶進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。2016年，車(chē)主表示在過(guò)去的12個(gè)月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個(gè)數(shù)字為3.4次。車(chē)主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的服務(wù)價(jià)格并不合理。
研究顯示，2016年有87%的車(chē)主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。
J.D.Power汽車(chē)服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍
報(bào)告指出，整體滿意度得分提升，韓國(guó)品牌表現(xiàn)最佳。自主品牌的滿意度表現(xiàn)在售后市場(chǎng)進(jìn)一步提高，但是仍然和國(guó)際品牌存在差距。同時(shí)，服務(wù)時(shí)間管理影響客戶滿意度，女性客戶數(shù)量猛增，而滿意度得分較低。
J.D.Power汽車(chē)服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對(duì)于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會(huì)顯著影響客戶的忠誠(chéng)度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要投入更多的努力來(lái)扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價(jià)格不合理的認(rèn)知，因?yàn)檫@與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長(zhǎng)期的信任和忠誠(chéng)?！?/p>
胡曉龍同時(shí)指出，服務(wù)顧問(wèn)在經(jīng)銷(xiāo)商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。“解釋花費(fèi)，為客戶提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時(shí)機(jī)技巧性地向客戶推薦額外的服務(wù)，這些對(duì)于培養(yǎng)忠誠(chéng)度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要確保他們的客戶在整個(gè)擁車(chē)周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行售后服務(wù)?！?/p>
中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第16個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)擁車(chē)期為12-36個(gè)月的車(chē)主在過(guò)去6個(gè)月對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。
據(jù)悉，這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車(chē)”（21%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（18%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（18%）?？蛻魸M意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在滿足客戶對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。
