中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)7月7日電（記者 田阿萌）7日，J.D.Power亞太公司發(fā)布2016年中國(guó)零售銀行客戶滿意度研究(RBSS)顯示，在零售銀行客戶滿意度排名中，交通銀行位列第一。
研究顯示，客戶使用的渠道（包括網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)存/取款機(jī)、網(wǎng)上銀行等）越多，相應(yīng)的對(duì)銀行的滿意度越高。客戶中，高滿意度群體(滿意度得分為879分)使用的渠道平均為四個(gè)。而低滿意度群體（平均分為637分）使用的渠道平均為兩個(gè)左右。使用多種銀行渠道--即所謂的全渠道銀行服務(wù)，包括了網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)存/取款機(jī)，網(wǎng)上銀行，人工電話銀行，語(yǔ)音電話銀行和手機(jī)銀行。
據(jù)悉，中國(guó)零售銀行客戶滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第八個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過(guò)六個(gè)因子衡量客戶滿意度：“交易/業(yè)務(wù)辦理”、“產(chǎn)品供應(yīng)”、“賬戶信息”、“設(shè)施”、“費(fèi)用”和“問(wèn)題解決”。另外，這項(xiàng)研究也旨在促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度和推薦度的績(jī)效提升行動(dòng)。
J.D. Power亞太服務(wù)行業(yè)副總裁及總經(jīng)理 Gerrit Kuyntjes
J.D.Power亞太區(qū)副總裁兼總經(jīng)理柏德睿表示：“全渠道服務(wù)的模式顯示了，當(dāng)前零售銀行用戶在不同的情況下，對(duì)于多種渠道的組合使用有著特定的需求。銀行既要滿足這種需求，提供充足的渠道選擇，也要優(yōu)先發(fā)展那些既能帶來(lái)更多收益又能提高客戶體驗(yàn)的渠道。如何在這兩者之間找到平衡是成功的關(guān)鍵?！?/p>
2016年零售銀行客戶滿意度總體得分為806分，比上一年提升了19分。使用手機(jī)銀行的客戶滿意度為830分，遠(yuǎn)高于沒(méi)有使用手機(jī)銀行的客戶，后者滿意度得分僅為784分。此外，使用過(guò)社區(qū)銀行的客戶滿意度為843分，也高于沒(méi)有使用過(guò)社區(qū)銀行的客戶（798分）。
使用手機(jī)銀行的客戶比例從2014年的21%上升到今年的55%，而使用網(wǎng)點(diǎn)的客戶比例從2014年的92%降到了今年的88%?？蛻舾鼉A向于使用在線渠道辦理高頻率但是低價(jià)值的業(yè)務(wù)，使用手機(jī)銀行辦理的排名前三的業(yè)務(wù)是：查詢余額，轉(zhuǎn)賬/匯款和查詢賬單。而去網(wǎng)點(diǎn)的客戶辦理的主要業(yè)務(wù)為：存取現(xiàn)金，辦理定期存款、辦理轉(zhuǎn)賬和購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品--這些業(yè)務(wù)可以為銀行帶來(lái)更高的利潤(rùn)。
J.D.Power 2016年中國(guó)零售銀行客戶滿意度研究表示，交通銀行（846分）客戶滿意度連續(xù)第三年名列第一位，平安銀行（843分）名列第二位，華夏銀行（839分）名列第三位。
據(jù)了解，此次客戶滿意度研究是基于37個(gè)城市的10,167名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)的15家銀行。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2016年3月至5月進(jìn)行。
