-過(guò)度依賴(lài)數(shù)字化技術(shù)將使客戶服務(wù)“缺乏人性化”
北京2016年3月24日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新調(diào)研顯示，中國(guó)消費(fèi)者在遇到客戶服務(wù)問(wèn)題時(shí)，有62%的受訪者希望企業(yè)安排真人與之溝通，而非簡(jiǎn)單推給網(wǎng)上數(shù)字渠道解決。這一調(diào)研報(bào)告還指出，2015年已有83%的受訪中國(guó)消費(fèi)者因客服質(zhì)量低下而更換商家，其中差評(píng)最多的商家類(lèi)別是零售商、銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。據(jù)埃森哲估算，在中國(guó)市場(chǎng)，這種由于客服質(zhì)量欠佳而造成的客戶轉(zhuǎn)換成本已高達(dá)1.5萬(wàn)億美元。
埃森哲戰(zhàn)略推出的這份報(bào)告題為《企業(yè)客戶服務(wù)中的數(shù)字?jǐn)鄬印?。它以埃森哲?1次年度全球消費(fèi)者動(dòng)向調(diào)研為基礎(chǔ)，評(píng)估了全球33個(gè)國(guó)家24,489名消費(fèi)者關(guān)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)的體驗(yàn)與看法，樣本中包括1,301名中國(guó)消費(fèi)者。
埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)董事總經(jīng)理樓彥表示：“企業(yè)往往忽視人際互動(dòng)的重要性，這導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得所需的幫助和服務(wù)。企業(yè)經(jīng)常會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為，只有數(shù)字化渠道的客戶才能為自身帶來(lái)豐厚盈利，而人與人之間的客戶服務(wù)只會(huì)增加成本。因此，它們很容易在數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字化渠道方面過(guò)度投資，卻錯(cuò)失了最具盈利能力的客戶群體 -- 即多渠道客戶。這些消費(fèi)者所期待的，恰恰是同時(shí)覆蓋數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道的體驗(yàn)?！?/p>
客戶服務(wù)仍需人的投入
即便在數(shù)字化時(shí)代，人際互動(dòng)仍是客戶滿意度的重要組成部分。研究顯示，62%的受訪中國(guó)消費(fèi)者希望通過(guò)人與人之間的溝通（而非數(shù)字渠道）來(lái)解決客戶服務(wù)問(wèn)題；64%的受訪中國(guó)消費(fèi)者更是期待著由此獲得專(zhuān)業(yè)建議。此外，79%的受訪中國(guó)消費(fèi)者表示，如果服務(wù)提供商能夠確保更高水平的客戶服務(wù)，他們甚至愿意為購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)支付更高價(jià)格。
此外，中國(guó)消費(fèi)者也非常重視商品實(shí)物及實(shí)體店體驗(yàn)。超過(guò)一半（56%）的受訪者認(rèn)為，實(shí)體店服務(wù)是獲得定制化體驗(yàn)的最佳渠道；65%的受訪者則表示，相比在線服務(wù)，他們更愿意通過(guò)面對(duì)面展示購(gòu)買(mǎi)新款產(chǎn)品或升級(jí)產(chǎn)品。超過(guò)一半的受訪者（51%）表示，他們會(huì)首先前往實(shí)體店聽(tīng)取有關(guān)最佳產(chǎn)品和服務(wù)的建議，而不是利用數(shù)字渠道尋找資料。
樓彥強(qiáng)調(diào)：“在客戶的數(shù)字化密度和需求方面，中國(guó)企業(yè)已達(dá)到了臨界點(diǎn)。如果企業(yè)希望提高客戶忠實(shí)度、實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)力并推動(dòng)自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，就需要在數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間均衡投入。那些失去了人際聯(lián)系的企業(yè)正面臨風(fēng)險(xiǎn)，必須重建人際互動(dòng)，方可滿足多樣化、個(gè)性化的客戶需求?！?/p>
改善客戶體驗(yàn)任重道遠(yuǎn)
這份報(bào)告還指出，如今企業(yè)的客戶服務(wù)存在著巨大的改善空間。超過(guò)一半的受訪中國(guó)消費(fèi)者表示，如果企業(yè)未能在業(yè)務(wù)中為客戶提供便利，他們將感到非常失望。另有65%的受訪者希望企業(yè)加快客服速度，而63%則希望能更加容易且便利地獲取客戶服務(wù)。此外，在社交媒體上抱怨客戶體驗(yàn)是大多數(shù)消費(fèi)者的慣常做法 -- 超過(guò)半數(shù)的中國(guó)消費(fèi)者（54%）承認(rèn)自己曾通過(guò)社交媒體渠道發(fā)布對(duì)商家的差評(píng)。
該調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)商家流失的客戶中，超過(guò)四分之一（27%）將永遠(yuǎn)不會(huì)再次光顧。然而，企業(yè)依然能夠采取多種舉措緊緊拉住消費(fèi)者。在流失客源中，有73%的人認(rèn)為企業(yè)可通過(guò)某項(xiàng)行動(dòng)來(lái)挽留他們。86%的受訪者表示，如果企業(yè)提供更具人性化或個(gè)性化的客戶服務(wù)，他們或許還能回心轉(zhuǎn)意。
客服大師的成功之道
埃森哲專(zhuān)家在報(bào)告中分析指出，企業(yè)如果希望在數(shù)字和傳統(tǒng)兩類(lèi)客服渠道之間重新找到平衡，就應(yīng)當(dāng)作出以下努力：
1.將人和實(shí)體因素重新納入客戶服務(wù)：重新思考投資戰(zhàn)略，聚焦于如何提供令人滿意的客戶體驗(yàn) --而不是簡(jiǎn)單選擇互動(dòng)方式。確保企業(yè)的渠道管理方法能夠提供綜合、完整的客戶體驗(yàn)。
2.幫助客戶輕松切換渠道、獲得無(wú)縫體驗(yàn)：打造完善的客戶服務(wù)渠道，使消費(fèi)者能夠順暢地在數(shù)字互動(dòng)和人際互動(dòng)之間自由選擇，從而收獲他們渴望實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。
3.消除“有毒”體驗(yàn)：發(fā)現(xiàn)并解決所有渠道中的客戶體驗(yàn)欠佳問(wèn)題 --這些體驗(yàn)可能會(huì)直接影響企業(yè)的盈利能力。企業(yè)管理者應(yīng)特別挑出那些對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度具有最大潛在危害的負(fù)面體驗(yàn)，并相應(yīng)制定投資戰(zhàn)略，彌補(bǔ)能力缺口。
4.確保個(gè)人數(shù)據(jù)安全：92%的受訪中國(guó)消費(fèi)者表示，企業(yè)應(yīng)保護(hù)好其個(gè)人隱私信息，這一點(diǎn)對(duì)于其選擇商家極端重要。如果企業(yè)不會(huì)出賣(mài)或與其他企業(yè)分享客戶敏感數(shù)據(jù)，并確保采取適當(dāng)措施保護(hù)數(shù)據(jù)安全，那么消費(fèi)者將更樂(lè)意向其提供個(gè)人信息，而企業(yè)可以充分利用這些數(shù)據(jù)，為客戶交付更出色的體驗(yàn)。
關(guān)于本次調(diào)研：
全球消費(fèi)者動(dòng)向調(diào)研是埃森哲戰(zhàn)略開(kāi)展的年度在線研究項(xiàng)目，旨在評(píng)估顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)活動(dòng)的看法，以及他們對(duì)企業(yè)不同做法的反應(yīng)。2015年的調(diào)研共收到了24,489名消費(fèi)者的網(wǎng)上反饋，他們來(lái)自33個(gè)國(guó)家：丹麥、芬蘭、瑞典、阿聯(lián)酋、泰國(guó)、韓國(guó)、新加坡、挪威、墨西哥、馬來(lái)西亞、愛(ài)爾蘭、南非、俄羅斯、阿根廷、土耳其、波蘭、菲律賓、荷蘭、比利時(shí)、捷克、印度、印尼、法國(guó)、德國(guó)、日本、中國(guó)、巴西、西班牙、加拿大、澳大利亞、意大利、英國(guó)和美國(guó)。受訪者應(yīng)邀從如下11類(lèi)行業(yè)部門(mén)中，選擇1至4個(gè)行業(yè)評(píng)判自己的消費(fèi)體驗(yàn)：零售銀行與金融服務(wù)、無(wú)線通信運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)品零售商、天然氣和電力供應(yīng)商、消費(fèi)電子產(chǎn)品制造商、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)、固定通信運(yùn)營(yíng)商（不包括有線電視和衛(wèi)星通信）、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、酒店和住宿服務(wù)商、人壽保險(xiǎn)企業(yè)，以及有線電視和衛(wèi)星通信服務(wù)商。本次調(diào)研于2015年8至9月完成。
關(guān)于埃森哲
埃森哲公司注冊(cè)成立于愛(ài)爾蘭，是一家全球領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，為客戶提供戰(zhàn)略、咨詢、數(shù)字、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)及解決方案。我們立足商業(yè)與技術(shù)的前沿，業(yè)務(wù)涵蓋40多個(gè)行業(yè)，以及企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)部門(mén)各個(gè)職能。憑借業(yè)內(nèi)獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)技能，以及翹楚全球的交付網(wǎng)絡(luò)，我們幫助客戶提升績(jī)效，并為利益相關(guān)方持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。埃森哲是《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一，目前擁有37.3萬(wàn)名員工，服務(wù)于120多個(gè)國(guó)家的客戶。我們致力驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，從而改善人們工作和生活的方式。
