-- 很多品牌無法滿足消費者對移動體驗的期望
-- 經(jīng)歷令人不滿的移動體驗后，33% 的消費者不會再次購買該品牌的產(chǎn)品或服務
上海2016年3月15日電 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的體驗管理軟件企業(yè)Sitecore近日宣布了一項全球消費者調(diào)研結(jié)果，這項調(diào)研是與Vanson Bourne市場調(diào)研公司共同進行的，分析了來自11 個國家的4,500 名消費者對于移動交互、期望和體驗的態(tài)度。
調(diào)研結(jié)果中的一項重要發(fā)現(xiàn)是，當消費者對移動體驗的期望未被滿足時，高達93% 的受訪者會立即采取行動，其中33% 的受訪者不會再次購買該品牌的產(chǎn)品和服務。相反，如果有良好的移動體驗，76% 的受訪者認為會對他們的品牌忠誠度產(chǎn)生積極影響。
六成消費者認為他們對移動體驗的期望沒有得到完全滿足。最受關(guān)注的三個方面包括：只有24% 的受訪者對用戶體驗完全滿意，只有23% 的受訪者認為移動體驗和網(wǎng)站體驗之間存在連續(xù)性，只有21% 的受訪者認為他們獲得了足夠的客戶服務。
調(diào)研結(jié)果表明，品牌需要能夠更快與消費者建立信任，讓消費者對安全性、便利性和速度放心，并幫助消費者了解安全登錄、強密碼和自動注銷等功能的重要性。
調(diào)研結(jié)果證實了品牌需要把重點放在改善實時移動體驗上。同時，品牌還必須實施靈活的策略，并不斷預測消費者期望的發(fā)展變化。三分之二的受訪者坦誠表示，他們作為客戶的期望和要求在未來三年內(nèi)會發(fā)生變化。
“使用移動設(shè)備瀏覽和閱讀內(nèi)容的用戶增長了41%，而使用桌面設(shè)備的用戶只增長了1%，*”Sitecore 首席營銷官 Scott Anderson表示?！癡anson Bourne的調(diào)研結(jié)果表明，在忠誠度和銷售方面，客戶的期望和實際需求遠遠沒有得到滿足，企業(yè)在彌補消費者期望與品牌目前交付的體驗之間的差距方面還有很多事情要做。”
“人們希望企業(yè)能夠提供更貼心的移動體驗，在他們的整個消費過程中為他們提供幫助。他們希望企業(yè)清楚他們的意向，并隨時提供與其所處情境相符的內(nèi)容、瀏覽路徑和結(jié)果。他們不想要普通的點擊方式、過時的網(wǎng)站、推銷的說辭、廣告噱頭或虛構(gòu)。”分析師及Sitecore 電子書《移動設(shè)備正在吞噬這個世界》的作者 Brian Solis表示。
其他重要的調(diào)研結(jié)果：
在網(wǎng)上購物時，62% 的消費者愿意不同程度地分享在線活動和偏好，以便獲得更加個性化的客戶體驗。
在未來三年，“通過移動設(shè)備下單”(27%) 和“使用能夠識別和適應地理位置并能做出相應反應的移動應用app”(25%) 也有望成為消費者的需求。
最常使用的品牌app應用類型有，在線銀行應用 (30%)、用于管理家庭開支的應用 (17%) 和用于購買消費品的應用 (17%)。
