消費熱點領(lǐng)域維權(quán)“頑疾”難愈
質(zhì)量、安全、售后、翻新 四大手機(jī)老問題困擾消費者
□記者 侯云龍 北京報道
隨著近年來智能手機(jī)行業(yè)的飛速發(fā)展，智能手機(jī)的質(zhì)量、售后服務(wù)等問題也頻遭曝光。根據(jù)央視以及各級消協(xié)統(tǒng)計，智能手機(jī)投訴已經(jīng)連續(xù)7年位居消費品類投訴第一位，顯示出智能手機(jī)仍是消費維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。
數(shù)據(jù)顯示，2015年國內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過5億部，而2015年全國各級工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬件，連續(xù)7年位居消費品類投訴第一位。
盡管近年來智能手機(jī)的高投訴問題已經(jīng)引起了各界的重視，各級行政主管部門也展開了整頓。但智能手機(jī)消費維權(quán)問題并沒有因此有所好轉(zhuǎn)。央視2016年“3·15”晚會互動平臺數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿時，接到的有關(guān)智能手機(jī)投訴在各類投訴中數(shù)量仍居于前列。其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問題。消費者投訴主要集中為：一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏、黑屏、死機(jī)、信號不穩(wěn)定等性能故障問題；二、售后維修周期長、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。
《經(jīng)濟(jì)參考報》在梳理各類公開信息和案例發(fā)現(xiàn)，智能手機(jī)的維權(quán)問題目前主要出現(xiàn)在四個領(lǐng)域：一是硬件質(zhì)量問題；二是軟件安全問題；三是售后維權(quán)問題；四是假冒翻新問題。
硬件質(zhì)量問題主要集中在屏幕、處理器、WiFi斷流、信號不穩(wěn)定等。如中消協(xié)發(fā)布案例顯示，北京的趙先生2015年11月29日在淘寶購買了兩部某品牌智能手機(jī)，僅僅不到半年，手機(jī)就出現(xiàn)大量問題，“藍(lán)寶石屏幕”無法抗刮花、容易碎裂，手機(jī)Home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度出現(xiàn)了問題。
軟件安全問題包括有惡意軟件預(yù)裝、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息等。國內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)公司的監(jiān)測報告顯示，50%以上的安卓手機(jī)APP具有隱私泄密的問題。更令人震驚的是，這些應(yīng)用軟件都是預(yù)裝在手機(jī)中的，會在用戶毫不知情的情況下將隱私調(diào)離手機(jī)。出現(xiàn)這種問題的原因多樣，其中軟件開發(fā)企業(yè)或移動互聯(lián)網(wǎng)廣告公司，私自預(yù)裝軟件或在手機(jī)應(yīng)用軟件內(nèi)植入SDK包等惡意行為，以此抓取用戶日常消費習(xí)慣、手機(jī)型號等是主要問題。
售后問題則主要集中在手機(jī)出現(xiàn)各類質(zhì)量問題之后無法得到及時維修，無法嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定。中消協(xié)案例顯示，2015年8月山東王先生在當(dāng)?shù)厥謾C(jī)銷售市場購買了一款iPhone6 Plus手機(jī)，之后送檢蘋果售后總部被告知手機(jī)曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。
假冒翻新問題則主要出現(xiàn)在第三方平臺或是線下商店。央視案例顯示，2015年11月河南某消費者在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)，但手機(jī)、手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過檢測后更是發(fā)現(xiàn)，檢測報告上的銷售日期比消費者實際購買時間竟然提前了近一個月，是一部翻新機(jī)。
《經(jīng)濟(jì)參考報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)上述問題的原因非常復(fù)雜，有廠商推諉的責(zé)任，也有渠道商的“貓膩”。不過，總體來看，還是大多與消費者未在正規(guī)渠道購買產(chǎn)品，或是購買非正規(guī)大廠商的產(chǎn)品有關(guān)。中消協(xié)等機(jī)構(gòu)建議，消費者想要規(guī)避質(zhì)量問題，或是出現(xiàn)質(zhì)量問題之后能夠得到妥善解決，應(yīng)該在購買手機(jī)之初，就打消“圖便宜”的想法，盡量去正規(guī)廠商、正規(guī)渠道處購買產(chǎn)品。
中消協(xié)等機(jī)構(gòu)表示，由于在供應(yīng)鏈上的弱勢表現(xiàn)，一些小廠商和非正規(guī)手機(jī)廠商的產(chǎn)品很難有質(zhì)量保障，售后也是問題百出。這類產(chǎn)品之所以可以做到低價，其實也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠，產(chǎn)品質(zhì)量上也遜色不少。2015年3月，國家質(zhì)檢總局主管下的《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布《中國質(zhì)量萬里行2014年投訴分析報告》，其中大可樂手機(jī)不足百萬的銷量，投訴率竟比銷量高達(dá)數(shù)千萬的小米、華為、蘋果高數(shù)倍。而大可樂手機(jī)也被媒體頻頻曝出屏幕開裂、卡槽失靈、話筒失靈等問題，更有用戶表示，將問題手機(jī)郵寄回廠家維修后有去無回。目前，大可樂手機(jī)已宣告破產(chǎn)。
此外，中消協(xié)等機(jī)構(gòu)還建議消費者在購買智能手機(jī)后，盡量購買原廠的后續(xù)質(zhì)保服務(wù)，消費者在手機(jī)出現(xiàn)人為損壞時也可以得到原廠的及時保修。
錢貨兩失維權(quán)難
跨境網(wǎng)購淪為投訴“新災(zāi)區(qū)”
□記者 韋夏怡 北京報道
電商領(lǐng)域的消費投訴近年來呈現(xiàn)持續(xù)攀升的態(tài)勢。來自“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺共接到全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長3.27%。而值得注意的是，近一年來，針對跨境網(wǎng)購領(lǐng)域的消費者投訴數(shù)量不斷激增，成為新的“重災(zāi)區(qū)”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年“3·15”前后，“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種電商促銷節(jié)期間，均是用戶投訴高峰期。
通過對數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題。中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳建議，消費者在網(wǎng)購時盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)高的大型正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站，同時注意保存聊天記錄、消費憑證、購物發(fā)票和三包憑證等，發(fā)生糾紛時應(yīng)及時維權(quán)。
2015年跨境電商“風(fēng)頭”正勁，而由于海淘清關(guān)時間長、商家發(fā)貨遲緩、客服售后服務(wù)差等一系列問題，加之網(wǎng)購消費者維權(quán)意識增強(qiáng)，使得以“豐趣海淘”、“Hai360海外購”為代表的跨境海淘電商成為投訴新災(zāi)區(qū)。
2015年通過京東全球購、天貓國際、淘寶全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網(wǎng)、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等跨境網(wǎng)購平臺購買進(jìn)口商品已成為眾多消費者的選擇，諸如“黑五”等海外電商促銷也帶來了網(wǎng)購新風(fēng)潮。然而因產(chǎn)品質(zhì)量真假、售后服務(wù)差等問題，消費者對跨境網(wǎng)購既愛又恨。黃先生就遇到了此類問題，他在Hai360海外購購買阿瑪尼手表一只，經(jīng)一個月最終收到快遞，而后發(fā)現(xiàn)阿瑪尼手表與網(wǎng)上鑒定標(biāo)準(zhǔn)不符合，疑似假貨。而諸如Hai360海外購、豐趣海淘等平臺的售后服務(wù)也堪憂，消費者遇到問題后，聯(lián)系客服成為難題，不是客服電話無人接聽就是網(wǎng)站上無止境的排隊等候回復(fù)。
針對這類案例，姚建芳認(rèn)為，跨境網(wǎng)購讓消費者有更多的購物選擇，但由于品牌授權(quán)、進(jìn)貨渠道等問題，也存在買到假貨的風(fēng)險，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題最為明顯?？缇畴娚唐脚_想要在“藍(lán)海”中分一杯羹，誠信與服務(wù)兩者缺一不可。
此外，在跨境海淘過程中，轉(zhuǎn)運風(fēng)險的問題也日漸暴露出來。日漸火爆的海淘帶火了一批轉(zhuǎn)運公司，相比其他物流方式，轉(zhuǎn)運覆蓋大部分電商網(wǎng)站和商品種類，在時效性和價格方面相對于走國際平郵的直郵有先天的優(yōu)勢。然而由于轉(zhuǎn)運周期長、服務(wù)參差不齊、清關(guān)等原因，很多消費者的海淘商品最終都沒有拿到手，造成錢貨兩失，而維權(quán)之路漫漫。
梁先生今年1月3日通過轉(zhuǎn)運四方轉(zhuǎn)運海淘商品，商家網(wǎng)站顯示付款后1至3個工作日出貨，但過了近一月商品都沒有出庫。梁先生多次聯(lián)系客服，但電話永遠(yuǎn)忙音，郵件無人受理，QQ客服顯示還有100多人排隊。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺了解，轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶等轉(zhuǎn)運公司是用戶投訴的熱點企業(yè)。姚建芳強(qiáng)調(diào)，由于整個轉(zhuǎn)運過程涉及貨運、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，有可能會出現(xiàn)丟件情況，因此消費者應(yīng)盡量能夠選擇服務(wù)更全面、可以提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。
虛假宣傳成慣用伎倆
開發(fā)商樂見違規(guī)換利潤
□記者 梁倩 王勁玉 魏飚
北京、太原報道
盡管近年來房地產(chǎn)市場有所降溫，但房屋類消費者投訴仍居高不下。2015年，全國消協(xié)組織共受理房屋建材類投訴22858件，排在商品類投訴第五位，占商品類投訴比重為3.58%，此外還受理房屋中介服務(wù)投訴1055件。
據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前房屋類投訴主要涉及房屋交易中存在的問題，主要表現(xiàn)為期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等；還有房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；同時，房屋面積欺詐問題也是重點，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等。很多樓盤出現(xiàn)交房即維權(quán)的現(xiàn)象，多數(shù)處于弱勢群體的購房人難以獲得應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償。
太原御龍城的精裝“瘦身”案例十分典型。本該于2015年底入住的第一批御龍城業(yè)主發(fā)現(xiàn)，所謂的精裝房裝修使用品牌與樣板間差異較大。在向開發(fā)商合生創(chuàng)展反映問題后，雖然開發(fā)商承認(rèn)存在差距，但其更正表現(xiàn)并不積極，甚至拖延推諉?！皼]有反映問題前，項目僅白天施工，但在反映后就變成了連夜施工，懷疑開發(fā)商是想‘生米煮成熟飯’?！迸c此同時，開發(fā)商還在樣板間的地磚石材、空調(diào)、衛(wèi)浴等角落貼上了“非交樓標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)簽。“購房時這些標(biāo)簽并不存在?！睒I(yè)主告訴記者。
中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會法務(wù)部主任康俊亮表示，根據(jù)《商品房銷售管理辦法》第三十一條規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房時設(shè)置樣板房的，應(yīng)當(dāng)說明實際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房一致。
此外，太原御龍城還存在虛假宣傳問題。2015年初，開發(fā)商合生創(chuàng)展推出“抗跌不坑爹，三年無理由回購，加送20%收益”的促銷政策。據(jù)業(yè)主介紹，置業(yè)顧問反復(fù)表示“此促銷政策等于免費住三年，三年后如果房產(chǎn)降價了，可以在原有購房款基礎(chǔ)上加價20%把房子賣給開發(fā)商”。但當(dāng)業(yè)主表示退房要收益時，開發(fā)商卻稱“降價險”是公司推出的階段性政策，且活動執(zhí)行期間并未有任何購房者簽署了此項“降價險”協(xié)議，因此，即便三年后房價有所下降，開發(fā)商也不會進(jìn)行返還。值得注意的是，在售房時開發(fā)商并未告知購房者需簽署任何“降價險”合同。
對此，康俊亮指出，目前國內(nèi)保險公司在房地產(chǎn)銷售方面沒有“降價險”這個險種，這是開發(fā)企業(yè)在營銷時的一種宣傳手段，且這足以對購房人選擇購房產(chǎn)生重大影響，因此對于開發(fā)商指出的因為未簽署相關(guān)協(xié)議所以不進(jìn)行回購是不合理的?！凹词箾]有簽單獨的降價險協(xié)議，該承諾也應(yīng)當(dāng)對開發(fā)企業(yè)有約束力。”
欺詐銷售也是引發(fā)房產(chǎn)消費糾紛的焦點之一。李女士于2013年購買了太原萬國城MOMA項目——“長風(fēng)中央9號”。2015年10月1日收房時，李女士發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)為寫字樓的9號樓，搖身一變成了公寓，房屋結(jié)構(gòu)與圖紙嚴(yán)重不符。
“如果不是用于辦公，業(yè)主不會整層購買?！蓖琴徺I了該項目的業(yè)主張先生表示，9號樓共計33層，每層約為931平方米，其中整層購買的業(yè)主多達(dá)18層，都是為將來辦公使用或者以寫字樓出租使用。“但建成后發(fā)現(xiàn)，由于根本不像銷售人員所說的房屋能夠整拆重組，無法打通整層，這意味著連最基礎(chǔ)的辦公門禁系統(tǒng)也無法解決?！?/p>
山西省消費者協(xié)會投訴部主任劉麗敏告訴記者，類似的房屋侵權(quán)案件在山西時有發(fā)生，開發(fā)商為了追求額外利潤，明知故犯，使用推諉、扯皮等手段消耗業(yè)主的耐性，消協(xié)沒有執(zhí)法權(quán)，因此多數(shù)房企對投訴置之不理。
對此，業(yè)內(nèi)人士表示，房地產(chǎn)是利潤為上的行業(yè)，一些企業(yè)選擇偷工減料提升利潤，或者利用虛假宣傳，增加銷售量。由于相對于利潤而言，違規(guī)懲罰代價較小，因此寧愿選擇違規(guī)換取利潤。
段和段律師事務(wù)所創(chuàng)始人段祺華建議，相關(guān)部門可著手建立房地產(chǎn)項目質(zhì)量追蹤體系。追蹤體系可以依托已建成的全國建筑市場監(jiān)管與誠信信息平臺，定期增加對已證實存在質(zhì)量問題的房地產(chǎn)項目名單，并披露與該項目相對應(yīng)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、工程建設(shè)企業(yè)及監(jiān)理企業(yè)信息。他指出，住建部門披露的信息，應(yīng)該和工商、商務(wù)及金融機(jī)構(gòu)實現(xiàn)共享，在相應(yīng)的商事主體信用系統(tǒng)中予以體現(xiàn)，以起到多部門對其經(jīng)營活動進(jìn)行深入監(jiān)管的作用。
投訴無門體驗差
多家專車平臺被指店大欺客
□記者 張彬 北京報道
盡管當(dāng)前各大主流互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)商仍在高速擴(kuò)張，但是其用戶體驗卻在急劇下降。多位乘客和司機(jī)向《經(jīng)濟(jì)參考報》記者反映，不少專車平臺電話客服打不通、在線客服無人在線、后臺留言無人回復(fù)，用戶認(rèn)為專車平臺店大欺客，投訴無門。
“易到用車的軟件有水分，選車的時候顯示司機(jī)離我很近，3分鐘能到達(dá)上車地點，下單后時間馬上變成13分鐘，司機(jī)到達(dá)則是20分鐘后了。每次都是這種體驗，這不是故意欺騙乘客嗎？為何不能如實告知司機(jī)離我多遠(yuǎn)、需要多久到？每次使用都有一種上當(dāng)受騙的感覺，軟件為何不能誠實反映各方信息呢？”北京的王先生表示。
因等待時間太長，王先生曾取消過一次訂單，然而竟招致司機(jī)惡意騷擾?！皺?quán)益受到侵害后，我是一點辦法都沒有，向易到用車投訴的電話打十幾分鐘還打不通?！蓖跸壬f。
“我提交易到用車的賬單疑議已經(jīng)有一個多月了，到現(xiàn)在還沒處理，也不能使用叫車服務(wù)了，這種處理速度跟叫車是一樣的慢?？头娫捒偸菦]人接聽?！备＝ǖ牧窒壬鷼鈶嵉乇硎?。
易到用車的客服電話還只是難打通，而另一專車巨頭——優(yōu)步則根本沒有對外提供客服電話，有問題只能發(fā)郵件反映。
今年3月5日，北京的一位乘客使用優(yōu)步平臺打車，因司機(jī)疲勞駕駛發(fā)生車禍。事故發(fā)生后，該乘客表示，事發(fā)24小時后仍未收到優(yōu)步公司正式的郵件或答復(fù)。司機(jī)也表示難以聯(lián)系上優(yōu)步公司，因為公司留給他的電話經(jīng)常打不進(jìn)去。還有一些用戶反映，優(yōu)步賬戶被盜刷后，根本無法及時聯(lián)系上優(yōu)步公司。
使用中遇到問題投訴無門，不想使用了賬戶中的余額又不能提現(xiàn)，這是很多用戶在專車平臺的遭遇。易到用車、一號專車的用戶都曾反映過這樣的問題。
業(yè)內(nèi)人士表示，易到用車、一號專車、優(yōu)步等平臺反映出來的問題，主要是輕資產(chǎn)的平臺對線下的管理跟不上，使得用戶權(quán)益得不到保障，這些平臺應(yīng)該切實承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，而不是讓用戶遇事就找不到人。
根據(jù)易觀智庫的統(tǒng)計，2015年中國專車市場交易規(guī)模增長迅猛，從一季度的41.4億元增長到四季度的132.7億元，2015年全年專車交易規(guī)模為370.6億元，表現(xiàn)出了強(qiáng)勁的增長態(tài)勢。易觀智庫預(yù)計，在2016年，中國互聯(lián)網(wǎng)專車交易規(guī)模將達(dá)559.3億元，較2015年增長50.9%。
越來越多的專車平臺正成長為獨角獸公司。易到用車完成D輪融資后，估值或超過10億美元。近期易到用車對外宣布，將拆除VIE架構(gòu)，回國內(nèi)上市。據(jù)媒體報道，滴滴出行在新一輪融資中已募集到至少10億美元資金。此輪融資結(jié)束之后，滴滴出行的估值將超過200億美元。而海航集團(tuán)、廣汽集團(tuán)和中國人壽近期都對優(yōu)步中國進(jìn)行了投資，優(yōu)步中國的估值或已達(dá)到70億美元。
專車平臺在投資者和用戶中呈現(xiàn)出冰火兩重天的評價。一方面，專車平臺融資越來越多、市值越來越大，專車行業(yè)已經(jīng)站在風(fēng)口；另一方面，用戶權(quán)益受損時投訴無門，權(quán)益得不到保障，專車平臺被指存在店大欺客的現(xiàn)象。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些專車平臺的管理、服務(wù)能力并跟不上其發(fā)展速度，這已經(jīng)成為制約大多數(shù)專車平臺發(fā)展的瓶頸。
“由于采取私家車加盟的方式，平臺對乘客并無太強(qiáng)的控制力。另一方面，為了讓更多的司機(jī)留在平臺上，很多平臺對于司機(jī)的不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)睜一只眼閉一只眼。”業(yè)內(nèi)人士表示，這些專車平臺面對高頻消費，對線下的管理、控制都比較弱，在補(bǔ)貼大戰(zhàn)過后，專車模式的服務(wù)短板正在逐一暴露。
