【延伸閱讀】社區(qū)銀行摸索體驗式專屬服務(wù) 延伸互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)概念
中新網(wǎng)杭州12月18日電 (見習(xí)記者 倪晨琪)2013年12月13日，中國銀監(jiān)會發(fā)文首次提出社區(qū)支行概念，指出社區(qū)支行是定位于“服務(wù)社區(qū)居民的簡易型銀行網(wǎng)點，屬于支行的一種特殊類型”，標(biāo)志國內(nèi)社區(qū)銀行業(yè)務(wù)正式起步。
之后民生、華夏、浦發(fā)、光大等各股份制銀行相繼在社區(qū)銀行領(lǐng)域跑馬圈地，布局各銀行體驗式專屬特色服務(wù)。
記者走訪浙江省杭州市多家社區(qū)銀行，發(fā)現(xiàn)就當(dāng)前社區(qū)銀行服務(wù)內(nèi)容而言，多為銀行理財產(chǎn)品與個貸服務(wù)，著重推廣銀行細(xì)分領(lǐng)域優(yōu)勢；同時，結(jié)合各社區(qū)特點，設(shè)置多種體驗區(qū)，進(jìn)行傳統(tǒng)金融知識與互聯(lián)網(wǎng)金融知識宣傳。
華夏銀行杭州分行個人業(yè)務(wù)部副經(jīng)理王凡向中新網(wǎng)記者表示，社區(qū)銀行就是簡約而小型的銀行，以某區(qū)域內(nèi)居民或市場為著力點，達(dá)到金融服務(wù)的最后一公里，更大程度踐行銀行的體驗式服務(wù)。
社區(qū)銀行踐行體驗式專屬服務(wù)
“不好意思，先坐坐，這兩天客戶太多連飲水機(jī)的水都跟不上了?！庇浾咦咴L華夏銀行杭州絲綢城社區(qū)支行，進(jìn)門是支行工作人員忙碌的場景。
記者在大廳十幾分鐘內(nèi)，有5個客戶前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。其中客戶李先生是前來讓銀行工作人員教他怎樣使用手機(jī)銀行，李先生表示自己就是大樓里的一家商戶。
“華夏絲綢城社區(qū)銀行的設(shè)立，對于辦理貸款方便很多，幾百米的路程，隨時咨詢和了解借貸信息。同時，針對我們商戶的紅樓聯(lián)名卡對理財和生活也方便很多，感受最深的還是工作人員對我互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)闹R普及和服務(wù)，讓自己的蘋果手機(jī)不再是個擺設(shè)?！崩钕壬硎尽?/p>
華夏絲綢城社區(qū)支行行長厲勵表示，此社區(qū)支行主要是輻射絲綢城的商戶和周邊幾個社區(qū)。支行配備5個工作人員，自己干了20幾年銀行工作，其他工作人員也是行里精挑細(xì)選。每天7點就開門，中午及下午3點左右是最忙的時刻，經(jīng)常排隊。
記者發(fā)現(xiàn)，就華夏銀行絲綢城社區(qū)支行來說，是自助機(jī)器與人互相結(jié)合的模式，自助銀行配置存取款一體機(jī)2臺、自助發(fā)卡機(jī)1臺、付繳費(fèi)終端1臺；電子銀行區(qū)域配備了網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)機(jī)1臺，為客戶提供網(wǎng)上簽約及理財服務(wù)；柜面提供非現(xiàn)金個人業(yè)務(wù)服務(wù)。
其特色在于推出針對絲綢城商戶及華夏原有中小企業(yè)的華夏紅樓聯(lián)名卡，為其提供相關(guān)優(yōu)惠及代扣代繳、融資便利、特惠商戶等增值服務(wù)。
厲勵告訴記者，在遵守銀監(jiān)會的規(guī)定下，支行注重客戶體驗與各項服務(wù)。電子銀行服務(wù)區(qū)域的設(shè)立主要在于給客戶普及互聯(lián)網(wǎng)金融知識，希望客戶能盡可能地使用機(jī)器，盡可能地減少工作人員的工作量及不必要的排隊等候時間。同時也會進(jìn)社區(qū)宣傳金融知識，防止金融詐騙等。
記者也走訪了興業(yè)銀行杭州西城年華社區(qū)銀行，發(fā)現(xiàn)其主要服務(wù)對象為周邊社區(qū)，除卻機(jī)器與人的標(biāo)配之外，更多的還在于一些活動的安排。銀行內(nèi)的布置顯得溫馨，墻上是各種活動照片，在大致50平米的區(qū)域內(nèi)，還為小朋友設(shè)立娛樂場所。
其工作人員告訴記者，該社區(qū)銀行主要還是做一些理財產(chǎn)品的銷售以及一些銀行業(yè)務(wù)的咨詢工作，貼近社區(qū)提供服務(wù)工作。周邊社區(qū)以年輕人為主，會時常舉行親子活動以及一些抽獎活動，以此打響品牌，吸引人氣。
在杭州的老小區(qū)三里亭是光大銀行的社區(qū)銀行，但由于浙江省銀監(jiān)局還沒有下發(fā)相關(guān)牌照，其還未正式運(yùn)營，現(xiàn)在先把點布置起來，工作人員會不定期過來為周邊社區(qū)居民提供理財服務(wù)。
其工作人員表示，此社區(qū)銀行的設(shè)立，可以一定程度上分流光大銀行朝暉支行以及大關(guān)支行的一部分客戶，更近距離、更方便的服務(wù)三里亭附近的大量社區(qū)居民。至于正式運(yùn)營后的光大特色，自己暫時不清楚，等上頭通知。
社區(qū)銀行仍處于摸索階段
據(jù)記者了解，這一年來，杭州市的社區(qū)金融發(fā)生了不少變化。不僅有社區(qū)銀行提供金融服務(wù)最后一公里，亦有由企業(yè)成立的社區(qū)金融服務(wù)中心為廣大社區(qū)居民提供便民服務(wù)。
記者走訪多個社區(qū)金融服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，其主要在于提供繳水電費(fèi)、公交卡充值等服務(wù)，同時還將與銀行合作提供部分理財產(chǎn)品的咨詢銷售。
其主運(yùn)營公司浙江中仁金融服務(wù)外包公司品牌新管理中心經(jīng)理黃晟科向中新網(wǎng)記者表示，現(xiàn)在各個網(wǎng)點，其實是一個項目，是為打通社區(qū)金融服務(wù)的最后一公里，更是一個平臺，公司與證券公司與銀行等合作，是作為一個信息平臺，更好地將理財貸款等金融信息服務(wù)給社區(qū)居民。
華夏銀行杭州分行個人業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理阮永江向中新網(wǎng)記者表示，社區(qū)銀行與社區(qū)金融服務(wù)中心在服務(wù)與產(chǎn)品上還是有差異的，銀行不會脫離其原有體系，風(fēng)控上還是很嚴(yán)格的。但無論是哪種方式，在為社區(qū)金融服務(wù)上，都還處于摸索階段，在學(xué)習(xí)、在嘗試，但這是一步必須要走的路。
“如華夏銀行社區(qū)銀行，現(xiàn)在是實行錯時經(jīng)營，因為有絲綢城這個特殊群體，原先規(guī)劃是早上7點就開門營業(yè)，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)7點到9點之間客流量其實很少，為了提高工作效率和減輕員工負(fù)擔(dān)，我們也在繼續(xù)適時調(diào)整?！比钣澜f到。
在杭州三里亭社區(qū)，記者也發(fā)現(xiàn)光大銀行社區(qū)銀行和社區(qū)金融服務(wù)中心緊緊挨著，對于這種布局。記者也詢問當(dāng)?shù)鼐用瘛?/p>
張女士是三里亭四區(qū)的一位退休人士，她告訴記者，自從有了兩家社區(qū)的金融服務(wù)店后，自己的生活確實方便了很多。如果要問選擇的話，理財咨詢之類的自己會選擇去銀行，而一些水電費(fèi)的繳納，其實很隨意，哪里方便，哪里服務(wù)好就去哪里。
阮永江也表示，無論是銀行之間還是與其他社區(qū)金融服務(wù)方，彼此之間競爭是有的，但更多的是在競爭中學(xué)習(xí)和成長，競爭不僅有利于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，提高自身服務(wù)，更在于會促進(jìn)社區(qū)金融發(fā)展，更大程度地滿足居民金融需求。
擁抱互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)
社區(qū)銀行在美國雖然早已興起并且發(fā)展成熟，但是對于中國金融市場來說，仍為新事物，而伴隨著這一年來中國風(fēng)生水起的互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮，社區(qū)銀行擁抱互聯(lián)網(wǎng)也是趨勢。
阮永江對此表示，就華夏的社區(qū)銀行點來說，在選址上會運(yùn)用大數(shù)據(jù)概念來分析當(dāng)?shù)厣虘艋蚓用竦默F(xiàn)狀及需求，對華夏體系內(nèi)銀行網(wǎng)點的布局及其他社區(qū)金融服務(wù)點的情況進(jìn)行了全方位的考慮，避免與同行形成物理上競爭的同時，也更大程度地了解社區(qū)需求，從而提供個性化服務(wù)，滿足其金融需求。
記者也發(fā)現(xiàn)在華夏絲綢城社區(qū)支行在不到50平的空間內(nèi)，設(shè)立電子銀行體驗區(qū)。
中國民生銀行董事會戰(zhàn)略發(fā)展與投資管理專家胡俊科表示，國內(nèi)社區(qū)銀行的內(nèi)外部環(huán)境已發(fā)生改變：客戶行為從線下向線上遷移；第三方支付、移動互聯(lián)網(wǎng)占據(jù)較大用戶的交易市場，如果銀行不轉(zhuǎn)變必然失去大量客戶。
“社區(qū)銀行是面對海量客戶需求的商業(yè)環(huán)境，銀行的規(guī)劃決策、需求分析、風(fēng)險防范等內(nèi)容需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和信息技術(shù)做保障。只有將社區(qū)銀行與互聯(lián)網(wǎng)有效對接，才能從根本上解決現(xiàn)存社區(qū)銀行商業(yè)模式中存在的成本、盈利、產(chǎn)品、風(fēng)險等問題?！焙】普f到。
胡俊科認(rèn)為，在平臺上，網(wǎng)站和移動應(yīng)用平臺應(yīng)成為社區(qū)銀行未來獲得和維護(hù)客戶的主要子平臺。同時應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線、定制化產(chǎn)品線組成的產(chǎn)品事業(yè)群。亦要建立良好的大數(shù)據(jù)環(huán)境，為整個社區(qū)銀行體系精細(xì)化管理提供基礎(chǔ)保障；客戶滿意度控制板塊也需建設(shè)。(完)
?。?014-12-18 16:32:09）
