J.D.Power亞太公司9月17日于北京發(fā)布了中國(guó)汽車金融滿意度研究(DFS)結(jié)果。中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道對(duì)J.D.Power汽車金融高級(jí)總監(jiān)Mike Buckingham進(jìn)行了專訪。
中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道：“有些客戶認(rèn)為汽車金融服務(wù)手續(xù)較為繁瑣，因此他們更傾向于全款購(gòu)車，對(duì)此您有何評(píng)論？”
J.D.Power汽車金融高級(jí)總監(jiān)Mike Buckingham：“是的，目前的汽車金融服務(wù)手續(xù)的確有點(diǎn)兒繁瑣，不過(guò)汽車經(jīng)銷商和汽車金融公司有能力幫助消費(fèi)者大大簡(jiǎn)化汽車金融服務(wù)手續(xù)，未來(lái)消費(fèi)者辦理汽車金融服務(wù)手續(xù)將越來(lái)越快捷。”
中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道：“汽車經(jīng)銷商對(duì)汽車金融公司或銀行的滿意度，對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果有什么影響？”
J.D.Power汽車金融高級(jí)總監(jiān)Mike Buckingham：“經(jīng)銷商與汽車金融公司或銀行的合作能夠帶來(lái)雙贏的結(jié)果。對(duì)于汽車金融公司和銀行而言，通過(guò)與汽車經(jīng)銷商的合作，可以發(fā)現(xiàn)哪些是自己的強(qiáng)項(xiàng)，哪些地方有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。我們的研究能幫助汽車金融公司和銀行改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升經(jīng)銷商的滿意度。對(duì)汽車經(jīng)銷商而言，其更傾向于選擇與能給其帶來(lái)更高滿意度的汽車金融公司或銀行合作，因?yàn)檫@樣的汽車金融公司或銀行能幫助經(jīng)銷商增加汽車的銷量。因此經(jīng)銷商與汽車金融公司或銀行的合作是雙贏?！?/p>
從2004年8月《汽車金融公司管理辦法》正式實(shí)施起，中國(guó)大陸的汽車金融市場(chǎng)已經(jīng)走過(guò)了10年。J.D.Power中國(guó)區(qū)副總裁兼總經(jīng)理梅松林對(duì)于中國(guó)大陸貸款購(gòu)買新車的發(fā)展?jié)摿Ρ硎境隽藰O大肯定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)大陸主流汽車細(xì)分市場(chǎng)的貸款滲透率已經(jīng)從2008年的5%，增長(zhǎng)到2014年的16%;豪華車細(xì)分市場(chǎng)也從2008年的8%，增長(zhǎng)到2014年的31%。與之相比，較為成熟的美國(guó)市場(chǎng)當(dāng)前的貸款滲透率則達(dá)到了62%。
在梅松林看來(lái)，這個(gè)差距恰恰是未來(lái)中國(guó)大陸汽車市場(chǎng)發(fā)展的潛力：“盡管過(guò)去幾年的汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，但仍存有很大的發(fā)展空間，汽車金融市場(chǎng)的發(fā)展直接推動(dòng)了汽車行業(yè)做大做強(qiáng)。在市場(chǎng)呼喚金融服務(wù)的同時(shí)，我們也看到了服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的重要性，更高的客戶滿意度會(huì)推動(dòng)金融產(chǎn)品更高的滲透率、更好的口碑，從而形成螺旋式的正循環(huán)。”
數(shù)據(jù)顯示，汽車經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的總體滿意度高于銀行。在零售金融領(lǐng)域，對(duì)汽車金融公司的滿意度比銀行高39分(838分對(duì)比799分，總分1000分制)。J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示，對(duì)汽車金融公司的滿意度高于銀行的原因在于銀行業(yè)務(wù)范圍廣，面向的客戶群廣，但是汽車金融公司的客戶針對(duì)性更強(qiáng)。數(shù)據(jù)顯示，滿意度差距主要體現(xiàn)在西部區(qū)域(832對(duì)比760分)和四線城市(849分對(duì)比713分)。但是銀行在北部區(qū)域(830分)和一線城市(810分)的滿意度更高。
在庫(kù)存金融領(lǐng)域，如果按照區(qū)域、城市級(jí)別或者國(guó)際與本土品牌劃分，汽車金融公司與銀行的表現(xiàn)各有優(yōu)劣。在四線城市，銀行的表現(xiàn)優(yōu)于汽車金融公司(805分對(duì)比789分);而在南部區(qū)域，銀行和汽車金融公司表現(xiàn)相當(dāng)(808分對(duì)比812分);只有在自主品牌經(jīng)銷商中，銀行與汽車金融公司的滿意度是相近的(817分對(duì)比820分)。
研究結(jié)果顯示，汽車經(jīng)銷商對(duì)汽車金融公司和銀行滿意度最高的是“申請(qǐng)及審批流程”方面，滿意度分別為856分和806分。但在“產(chǎn)品的提供與選擇”方面表現(xiàn)欠佳，分別為813分和787分。對(duì)比二者在關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)上的具體表現(xiàn)，汽車金融公司的 KPI執(zhí)行率更高：45%的汽車金融公司滿足“當(dāng)需要咨詢或?qū)で髱椭鷷r(shí)，每次都能聯(lián)系上信貸人員”，但是只有38%的銀行滿足這一指標(biāo);66%的汽車金融公司能“在 2個(gè)工作日內(nèi)完成申請(qǐng)審批”，54%的汽車金融公司能“在 2個(gè)工作日內(nèi)放款”，而能做到以上兩個(gè)指標(biāo)的銀行比例僅為25%和27%。
在庫(kù)存金融領(lǐng)域，汽車金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現(xiàn)最差(850分對(duì)比828分)，但這正是經(jīng)銷商十分重視的一個(gè)方面。
研究表明，經(jīng)銷商普遍期望金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供“完全滿足新車庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)需求的融資信用額度”;然而，目前僅有 29%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠滿足經(jīng)銷商的這一期望。研究顯示，當(dāng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“完全滿足”這一期望時(shí)，滿意度平均得分將會(huì)達(dá)到866分。相反，如果金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“根本不滿足”，滿意度平均得分則會(huì)下降至792分。同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)銷商同樣期望金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，但是目前只有23%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足這個(gè)期望。如果在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，經(jīng)銷商的滿意度能達(dá)到871分;但是遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)之后1-3個(gè)工作日才能放款，滿意度則會(huì)下降至836分。
而在產(chǎn)品多樣性方面，除了新車金融服務(wù)以外，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)還為展廳陳列車輛、參展車輛、二級(jí)網(wǎng)店新車和庫(kù)存零配件提供相應(yīng)的庫(kù)存金融服務(wù)。但是，銀行提供的這些多樣服務(wù)的比例卻低于汽車金融公司。楊緒指出：“無(wú)論金融公司還是銀行，都應(yīng)該在產(chǎn)品提供方面做出改進(jìn)，以滿足經(jīng)銷商的需求。透過(guò)研究我們能清楚看到，經(jīng)銷商汽車金融滿意度的高低直接影響到汽車銷量和經(jīng)銷商忠誠(chéng)度。這也證實(shí)了一個(gè)基本的規(guī)律——客戶滿意度是提升銷量和客戶留存率的基石?！?/p>
