如果有一天，《時(shí)代周刊》將中國(guó)游客作為封面人物，我絲毫不會(huì)驚訝。”中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌直言，“中國(guó)游客”已在全球范圍內(nèi)成為一個(gè)顯著話題，熱度持續(xù)升高。
在CNN《中國(guó)進(jìn)行時(shí)》(On China)節(jié)目中，“如何迎合中國(guó)激增的出境游客”成為討論的主題。今年3月初，第48屆柏林國(guó)際旅游交易會(huì)上，“中國(guó)出境游”成為重要話題，來(lái)自國(guó)際知名酒店的業(yè)內(nèi)人士就“酒店餐飲業(yè)如何接待中國(guó)游客”進(jìn)行專題研討。
這背后的原因很簡(jiǎn)單：中國(guó)已穩(wěn)居世界第一大出境旅游市場(chǎng)。據(jù)中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《中國(guó)出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2014》發(fā)布：2013年，中國(guó)出境旅游規(guī)模達(dá)到9819萬(wàn)人次，今年，這一數(shù)字或?qū)⒈桓膶憺?.14億。
全球旅游市場(chǎng)的“寵兒”
戴斌介紹，中國(guó)出境旅游的試點(diǎn)工作起步于1998年，主要是赴“新馬泰”三國(guó)的旅游?！?6年過(guò)去了，我國(guó)已成長(zhǎng)為全球消費(fèi)量最大的旅游客源國(guó)，成長(zhǎng)非常迅速?！贝鞅笳f(shuō)，“中國(guó)人早已走出亞洲，將足跡延展至全球。這個(gè)以中文為交流語(yǔ)言的群體，輻射的半徑正逐漸加大，形成一個(gè)日益廣泛的中文旅游圈。”
快速成長(zhǎng)的中國(guó)出境旅游對(duì)全球最直接的影響體現(xiàn)在商業(yè)上，中國(guó)游客成為全球零售商的一個(gè)關(guān)鍵的收入來(lái)源。
《中國(guó)出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2014》指出：2013年，中國(guó)出境旅游消費(fèi)達(dá)到1287億美元，超出其他任何國(guó)家。有媒體指出，在西方人眼里，中國(guó)游客已經(jīng)“泛土豪化”，出境游不再是富人的專屬，他們旺盛的消費(fèi)能力給各國(guó)萎靡不振的經(jīng)濟(jì)注入了“強(qiáng)心針”，成為各國(guó)政府爭(zhēng)相招攬的“寵兒”。
以“中國(guó)游客”為關(guān)鍵詞通過(guò)百度進(jìn)行搜索，共有相關(guān)新聞282萬(wàn)條。檢閱相關(guān)新聞，在法國(guó)、韓國(guó)、英國(guó)、新加坡等地，中國(guó)游客都成為消費(fèi)量最大群體。
不久前，聯(lián)合國(guó)世界旅游組織專門發(fā)布了一份關(guān)于購(gòu)物和旅游的報(bào)告，指出購(gòu)物仍是中國(guó)游客的關(guān)鍵活動(dòng)。全球的零售商需要通過(guò)各種途徑來(lái)應(yīng)對(duì)中國(guó)客戶口味的多樣化。
外國(guó)商家學(xué)習(xí)“新待客之道”
不僅是全球的零售商在試圖做出改變。旅游業(yè)界的改變?cè)缫堰M(jìn)行。
近年來(lái)，多次走出國(guó)門的中國(guó)游客會(huì)發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的住宿餐飲接待有了不少變化，“10年前，在國(guó)外聽(tīng)到一句‘你好’都能興奮半天?！贝鞅蠼榻B，如今，中餐、中文服務(wù)已不是新鮮事。
早在2011年8月，希爾頓酒店就啟動(dòng)了“希爾頓歡迎計(jì)劃”。在希爾頓酒店看來(lái)，中國(guó)游客一方面希望體驗(yàn)新鮮的文化及目的地，另一方面也想擁有賓至如歸的感覺(jué)?！跋栴D歡迎計(jì)劃”要為中國(guó)游客提供熟悉親切的細(xì)節(jié)，讓中國(guó)游客盡可能獲得最愜意的體驗(yàn)。
美麗雅酒店集團(tuán)高管奧爾莫認(rèn)為，中國(guó)游客到外國(guó)同外國(guó)游客到中國(guó)面臨的問(wèn)題并無(wú)太大差異，都是文化和語(yǔ)言方面的問(wèn)題?！叭绾谓哟袊?guó)游客？其實(shí)只要換位思考，看看我們外國(guó)人到中國(guó)旅游會(huì)面臨什么問(wèn)題、需要什么幫助，就知道該怎么辦了。答案顯而易見(jiàn)：根據(jù)中國(guó)游客的需求，全面調(diào)整服務(wù)?！毕愀窭锢频昙瘓F(tuán)高管葛寧認(rèn)為，中國(guó)人已經(jīng)習(xí)慣住在那些漂亮的全新酒店里。所以他們來(lái)到國(guó)外，期待至少同等水準(zhǔn)的酒店服務(wù)。
阿聯(lián)酋航空僅通過(guò)增加旅客免費(fèi)托運(yùn)行李額度一項(xiàng)，就贏得了大量中國(guó)旅客。
2013年發(fā)布的一份《中國(guó)游客境外旅游調(diào)查報(bào)告》中，列出了十大最受歡迎專為中國(guó)游客而設(shè)的服務(wù)，依次分別為中國(guó)銀聯(lián)/支付寶設(shè)施、通曉中文的酒店員工、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、中文版旅游/游覽指南、酒店中餐廳、中文電視節(jié)目、酒店中文網(wǎng)站、中式客房服務(wù)、中式早餐、中文版歡迎資料。中國(guó)旅游研究院的中國(guó)游客出境游滿意度調(diào)查報(bào)告指出：2013年四個(gè)季度中，缺少中文服務(wù)、中文電視節(jié)目和中文菜單是中國(guó)出境游客最不滿意的因素。
“要做中國(guó)人的生意，就應(yīng)該提供更多的中文服務(wù)”已經(jīng)成為共識(shí)。
2012年，中國(guó)旅游研究院與哲意控股共同啟動(dòng)“歡迎中國(guó)”活動(dòng)，致力于研究和推廣一套“為中國(guó)游客定制”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過(guò)與境外目的地的住宿、餐飲、購(gòu)物、交通、主題公園等商家通力合作，為中國(guó)游客提供更加便捷、更為友好的接待環(huán)境，特別是滿足中國(guó)游客在境外旅游過(guò)程中最基本的生活需求。 “這一套認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)就是希望幫助國(guó)外商家滿足中國(guó)游客的核心訴求?！贝鞅蠼榻B，讓這些商家借此領(lǐng)會(huì)“新待客之道”。
中國(guó)企業(yè)提供全球服務(wù)
中國(guó)游客遍地走，中國(guó)企業(yè)跟著提供全球服務(wù)。據(jù)美國(guó)《僑報(bào)》報(bào)道，中國(guó)最大的移動(dòng)用車服務(wù)網(wǎng)站“易到用車網(wǎng)”登陸美國(guó)，將美國(guó)兩座城市納入用車軟件的適用地區(qū)，而舊金山和紐約這兩大城市正是中國(guó)游客最愛(ài)的旅游目的地。據(jù)介紹，“易到用車網(wǎng)”將為中國(guó)游客提供專屬服務(wù)，配備中文司機(jī)來(lái)滿足英語(yǔ)交流困難的中國(guó)游客的用車需求。中國(guó)游客一下飛機(jī)，便可以享受用車服務(wù)。未來(lái)，中國(guó)游客在美國(guó)旅游，即便不會(huì)“實(shí)用英語(yǔ)100句”，也能直達(dá)目的地。
該公司的創(chuàng)始人周航預(yù)計(jì)自己公司的市值將在未來(lái)幾年與Uber(叫車服務(wù)界的鼻祖)旗鼓相當(dāng)。他的底氣正是來(lái)自于中國(guó)出境游客數(shù)量的迅猛增長(zhǎng)。
中國(guó)企業(yè)走出去，中文的影響也日益壯大。已有1000多個(gè)來(lái)自漢語(yǔ)的詞語(yǔ)進(jìn)入英語(yǔ)體系。這其中，“kungfu(功夫)”、“jiaozi(餃子)”等都與中外間旅游交流有著密切關(guān)系。中山大學(xué)教授周海中認(rèn)為，這是漢英兩種語(yǔ)言接觸的必然產(chǎn)物，也是中西文化融合的必然結(jié)果，隨著中華民族與英語(yǔ)民族的交流交往日益頻繁，來(lái)自漢語(yǔ)的英語(yǔ)詞語(yǔ)及表達(dá)方式將會(huì)越來(lái)越多。
過(guò)去幾年間，中國(guó)游客因?yàn)樵诰惩獾牟晃拿餍袨?，成為“話題人物”。對(duì)此，戴斌認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)理性看待?！爸袊?guó)人去的地方越來(lái)越遠(yuǎn)，除了看風(fēng)景，還通過(guò)自由行等方式深入當(dāng)?shù)乩习傩丈睢；貧w到日常生活的旅游就得經(jīng)常面對(duì)主人和客人之間的關(guān)系。既有客人覺(jué)得主人不夠熱情的時(shí)候，也會(huì)有主人覺(jué)得客人不夠禮貌的時(shí)候?！贝鞅笳f(shuō)，近年來(lái)，關(guān)于中國(guó)游客不文明的話題越炒越熱，扎堆高聲喧嚷、小孩子當(dāng)街小便等，幾乎每一事件都可炒作成新聞熱點(diǎn)?！斑@些年出境旅游的持續(xù)高速發(fā)展使得國(guó)家與國(guó)家，國(guó)家與地區(qū)之間的交往已經(jīng)從政治外交、精英交流過(guò)渡到普通國(guó)民之間的日?；?dòng)，結(jié)果就是游客在慣常環(huán)境中的生活方式也毫無(wú)保留地展現(xiàn)在世人面前，與境外目的地居民之間的主客關(guān)系也由充滿神秘互動(dòng)的‘戀愛(ài)期’一步步地走到柴米油鹽的‘生活期’。不文明現(xiàn)象都是中國(guó)出境旅游初級(jí)階段的暫時(shí)問(wèn)題，是發(fā)展過(guò)程中的正?，F(xiàn)象?！贝鞅髲?qiáng)調(diào)，在承認(rèn)這些問(wèn)題和現(xiàn)象客觀存在的同時(shí)，我們也不能將之隨意放大，更不能因噎廢食。
戴斌認(rèn)為，在中文旅游圈的輻射之下，2014年中國(guó)出境旅游或會(huì)迎來(lái)轉(zhuǎn)折，我國(guó)的出境游客會(huì)越來(lái)越文明；各國(guó)、各地區(qū)的政府和公共部門會(huì)給予中國(guó)游客更多的便利，在接待細(xì)節(jié)上善待到訪游客；旅游業(yè)界會(huì)更加深入地研究中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)游客的消費(fèi)需求，不斷提升中國(guó)游客對(duì)目的地的整體滿意度。
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