【導(dǎo)讀】使用不到一年的奧迪A4頻出故障，4S店維修多次故障依舊，車(chē)主直喊受不了，等到4S店給出“更換發(fā)動(dòng)機(jī)”的最終解決方案，車(chē)主的安全感已經(jīng)蕩然無(wú)存?！短焯?15》今天重點(diǎn)關(guān)注：4S店該怎么做，才能挽回消費(fèi)者的心？

中廣網(wǎng)北京4月23日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，使用不到一年的奧迪A4頻出故障，每次出現(xiàn)故障時(shí)，車(chē)主都不得不把車(chē)停在路邊等待救援。車(chē)主將車(chē)送到4S店維修多次，但故障依舊，車(chē)主直喊受不了。

消費(fèi)者彭女士：你知道開(kāi)車(chē)的時(shí)候出故障或者是出事情，心里有多恨嗎？恨不得把車(chē)開(kāi)到4S店去把道給堵了，砸車(chē)的心都有。

消費(fèi)者彭女士在2011年7月在湖南長(zhǎng)沙一汽奧迪世茂4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛奧迪A4，使用不到一年車(chē)就出現(xiàn)故障。彭女士說(shuō)，車(chē)在行駛過(guò)程中會(huì)突然出現(xiàn)車(chē)輛抖動(dòng)、加油不跑等問(wèn)題。

彭女士：買(mǎi)了車(chē)不到一年的時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)整車(chē)抖動(dòng)。剛開(kāi)始的時(shí)候很偶然，時(shí)間比較短，之后就出現(xiàn)了在行駛過(guò)程中發(fā)生整車(chē)抖動(dòng)，特別厲害，不得不把車(chē)緩慢開(kāi)著停到旁邊，然后打求援電話(huà)。從那以后就經(jīng)常出現(xiàn)整車(chē)抖動(dòng)的問(wèn)題。

彭女士說(shuō)第一次發(fā)現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)，4S店的技術(shù)人員就到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車(chē)輛做了檢測(cè)和維修，當(dāng)時(shí)回復(fù)說(shuō)已經(jīng)修好了，讓彭女士放心使用。誰(shuí)知道繼續(xù)使用了不到兩個(gè)月，車(chē)子又出現(xiàn)故障。彭女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)她正好有緊急的事情要處理，可車(chē)偏偏就在這時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，不管自己怎么折騰都沒(méi)用，想打車(chē)吧，發(fā)現(xiàn)車(chē)子壞的地方根本打不著車(chē)。她說(shuō)，自己當(dāng)時(shí)真想把車(chē)給砸了。更氣人的是，4S店每次在救援電話(huà)中都說(shuō)維修人員很快能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，但真實(shí)情況是每次都要等待5到6個(gè)小時(shí)。

彭女士：4S店的技術(shù)人員說(shuō)是我車(chē)子的二缸不工作導(dǎo)致的，現(xiàn)場(chǎng)處理以后可以保證幾天，之后又出現(xiàn)整車(chē)抖動(dòng)的問(wèn)題，一直解決不了。4S店的答復(fù)我覺(jué)得都值得商榷，說(shuō)是油的質(zhì)量問(wèn)題。我說(shuō)我從來(lái)不在其他的個(gè)體加油站加油，我都是在中石化、中石油加油。他又說(shuō)是碳化現(xiàn)象，因?yàn)槲业能?chē)子買(mǎi)了不到一年，我說(shuō)不存在這種碳化現(xiàn)象。后面才說(shuō)是二缸不工作導(dǎo)致這種問(wèn)題的。

這車(chē)子給我造成了很大的困擾，一是耽誤我的時(shí)間，二是沒(méi)有安全感，開(kāi)車(chē)的時(shí)候不知道什么時(shí)候會(huì)發(fā)生問(wèn)題。給救援人員打電話(huà)的時(shí)候感覺(jué)他們態(tài)度挺好的，但是你等救援人員到來(lái)至少要等五六個(gè)小時(shí)。

奧迪A4故障頻發(fā)，10個(gè)月都沒(méi)見(jiàn)修好，彭女士和4S店溝通，要求換車(chē)，4S店以種種理由拒絕了彭女士的訴求。在彭女士多次聯(lián)系后，4S店終于給出解決方案，為彭女士的奧迪A4更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)。彭女士接受了這個(gè)解決方案，并在4月21日到車(chē)管所辦理相關(guān)手續(xù)。

彭女士：我的車(chē)子現(xiàn)在已經(jīng)到4S店了，他換了一輛車(chē)給我用，他現(xiàn)在的承諾是給我換發(fā)動(dòng)機(jī)。我的第一訴求是希望換車(chē)，但是新的汽車(chē)三包規(guī)定要從10月1日才開(kāi)始實(shí)行，換車(chē)他們不答應(yīng)，但是答應(yīng)給換發(fā)動(dòng)機(jī)。我讓他給我寫(xiě)了一個(gè)協(xié)議，承諾發(fā)動(dòng)機(jī)換了以后要確保兩年以后不再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。他說(shuō)廠家不答應(yīng)，但是他們4S店承諾了我的這些條件。所以我昨天去了車(chē)管所，為車(chē)輛更換發(fā)動(dòng)機(jī)辦了一些手續(xù)。

從2012年7月到2013年4月維修歷時(shí)10個(gè)月，4S店終于肯為彭女士更換新發(fā)動(dòng)機(jī)，但對(duì)這個(gè)處理結(jié)果彭女士還是有些擔(dān)心，于是彭女士撥通了《天天315》節(jié)目的投訴電話(huà)。

彭女士：我認(rèn)為是生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，安全沒(méi)有保障，我認(rèn)為還是有必要咨詢(xún)清楚。而且據(jù)說(shuō)世茂4S店是有案底的，已經(jīng)曝光過(guò)曾經(jīng)以次充好，我對(duì)它真的是毫無(wú)信任感。

彭女士的奧迪A4在行駛過(guò)程中為什么會(huì)突然出現(xiàn)車(chē)輛抖動(dòng)、加油不跑等問(wèn)題？為什么維修多次也無(wú)法修好？彭女士認(rèn)為是汽車(chē)存在技術(shù)缺陷。4S店會(huì)認(rèn)可這個(gè)說(shuō)法嗎？記者撥通了湖南長(zhǎng)沙一汽奧迪世茂4S店的電話(huà)。

記者：奧迪A4的行駛過(guò)程中為什么會(huì)出現(xiàn)車(chē)輛抖動(dòng)和加油不跑的問(wèn)題呢？

4S店：缸是有4個(gè)，某一個(gè)缸不工作的情況下就會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。涉及到一個(gè)缸不工作的地方其實(shí)有很多，火花塞、線(xiàn)、電腦，都有可能引起這種情況。這是一個(gè)個(gè)案，我們4S店開(kāi)了這么久，從來(lái)沒(méi)有碰到這種情況。

這個(gè)車(chē)我們已經(jīng)維修了幾次，我們是上門(mén)去處理的，把火花塞清潔一下就OK了，可以行駛1、2個(gè)月，都沒(méi)有出現(xiàn)這種故障。

我們也很重視這個(gè)事情，向廠家申請(qǐng)?zhí)卦S給她換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)?，F(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)換好了，大概今天或者是明天就可以提車(chē)。

湖南長(zhǎng)沙一汽奧迪世茂4S店的工作人員回復(fù)，這只是個(gè)例，但彭女士認(rèn)為這輛車(chē)存在的質(zhì)量問(wèn)題，有可能是技術(shù)缺陷。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，有部分車(chē)主在網(wǎng)上發(fā)帖投訴時(shí)也存在這樣的質(zhì)疑，其中有一個(gè)帖子的投訴內(nèi)容提到：奧迪A4車(chē)快速度開(kāi)到115公里時(shí)抖動(dòng)，4S店說(shuō)沒(méi)有解決辦法，這是這個(gè)型號(hào)汽車(chē)普遍存在的問(wèn)題。車(chē)主對(duì)4S店提出的訴求是：廠家應(yīng)該給出解決方案，即使沒(méi)有解決辦法也應(yīng)該給客戶(hù)說(shuō)明汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題的原因。

記者還注意到，不少奧迪汽車(chē)論壇的頁(yè)面也顯示，很多車(chē)主發(fā)帖詢(xún)問(wèn)：汽車(chē)在行駛中為什么會(huì)出現(xiàn)抖動(dòng)和加油不跑等問(wèn)題，投訴最多的是奧迪A4和A6這兩款車(chē)型。行駛過(guò)程中車(chē)身抖動(dòng)，加油不跑，是否是使用不到一年的奧迪A4車(chē)普遍存在的問(wèn)題？對(duì)于這些質(zhì)疑，4S店工作人員又是怎么回復(fù)的呢？

4S店：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)涉及的東西有很多，氣缸、火花塞、線(xiàn)和電腦都有可能。同一個(gè)故障有可能故障現(xiàn)象是一樣，但是涉及到的故障原因不一樣的。

記者：網(wǎng)上有的4S店說(shuō)這個(gè)問(wèn)題解決不了，你們這邊更換發(fā)動(dòng)機(jī)能保證這個(gè)問(wèn)題能徹底解決嗎？

4S店：肯定是可以保證的，因?yàn)槲覀兏鷱S家也積極溝通協(xié)調(diào)解決這個(gè)問(wèn)題，我們達(dá)成協(xié)議之后才換發(fā)動(dòng)機(jī)的，沒(méi)達(dá)成協(xié)議我們不敢訂貨，因?yàn)橛喌脑?huà)一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)是十幾萬(wàn)的。

彭女士把與4S店的協(xié)議書(shū)電子版發(fā)給了記者，協(xié)議書(shū)名為：“關(guān)于車(chē)架號(hào)為L(zhǎng)F的車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的協(xié)議。”大致內(nèi)容是：此車(chē)因行駛過(guò)程中出現(xiàn)車(chē)輛抖動(dòng)，加油不上，導(dǎo)致行駛緩慢的現(xiàn)象，甲乙雙方達(dá)成以下共識(shí)：

1、甲方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

2、發(fā)動(dòng)機(jī)自更換之日起享受2年質(zhì)保。

3、更換發(fā)動(dòng)機(jī)期間，甲方免費(fèi)提供替換車(chē)給乙方使用。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

4S店給出的解決方案是否合理？是不是還有更好的解決辦法？中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所裘葉律師做客節(jié)目，就此事發(fā)表他們的觀點(diǎn)和看法。

羅磊：使用不到一年的奧迪A4在行駛過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)車(chē)輛抖動(dòng)加油不跑的問(wèn)題，這顯然是不正常的。車(chē)輛在正常行駛過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該是平順的，出現(xiàn)加速不良抖動(dòng)顯然是動(dòng)力輸出出現(xiàn)了問(wèn)題。引起動(dòng)力輸出故障的原因有很多，不能就此推斷出是否屬于技術(shù)缺陷。比如發(fā)動(dòng)機(jī)這塊有可能是油路、電路、點(diǎn)火、燃燒包括控制系統(tǒng)某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，也有可能是我們的油品不合格造成了積碳，火花塞出問(wèn)題也有可能造成類(lèi)似的現(xiàn)象。

4S店經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該要積極的解決這個(gè)問(wèn)題，拖的時(shí)間太長(zhǎng)了這種做法也是欠妥的。目前4S店給出更換發(fā)動(dòng)機(jī)的解決方案，我覺(jué)得應(yīng)該是比較妥當(dāng)?shù)摹?/p>

如何提高經(jīng)銷(xiāo)商在消費(fèi)者中的口碑？針對(duì)這個(gè)案例，我想提六個(gè)字：首先是“態(tài)度”，相關(guān)人員一定要有一個(gè)真誠(chéng)、熱情的態(tài)度來(lái)對(duì)待消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，幫他們解決問(wèn)題。第二個(gè)是“質(zhì)量”，這就涉及到如何提高相關(guān)人員的素質(zhì)來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。第三個(gè)是“效率”，要用最短的時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題。

裘葉：從目前的法律環(huán)境來(lái)說(shuō)，彭女士要求退車(chē)的訴求可能很難得到支持。新的三包規(guī)定對(duì)于退車(chē)的規(guī)定也非常嚴(yán)格，首先有時(shí)間上包括公里數(shù)上的限制，甚至包括出現(xiàn)問(wèn)題要累計(jì)修理滿(mǎn)兩次或者像更換發(fā)動(dòng)機(jī)這種狀況也需要累計(jì)兩次以上。從目前的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者要求退車(chē)的訴求不一定能得到支持。