近日，國(guó)家旅游局發(fā)布2012年十大違法違規(guī)旅游案例。據(jù)了解，2012年各級(jí)旅游行政管理部門及質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)檢查中，立案查處和媒體曝光的重大旅游違法違規(guī)案件共1551件，涉及企業(yè)1061家，涉及人員1045人次。其中，影響較大、案情典型的十大旅游案例罰款合計(jì)158.8萬元，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和吊銷導(dǎo)游證各1例，因違法犯罪移交司法部門、涉案人員受到刑事處罰1例。

撫順麒龍旅行社“二進(jìn)宮”

據(jù)悉，這十大旅游案例分別為：“三亞導(dǎo)游(宰客)門”案；滄州國(guó)際旅行社違規(guī)招攬旅游者案；深旅國(guó)際旅行社使用假公章案；昆明中國(guó)國(guó)際旅行社和昆明康輝永立旅行社擅自委托旅游業(yè)務(wù)案；秦皇島海燕國(guó)際旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)案；北京華遠(yuǎn)鵬程旅行社擅自改變旅游合同行程案；游客不購(gòu)物遭司機(jī)報(bào)復(fù)案；長(zhǎng)治華夏行國(guó)際旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)案；西雙版納海外旅行社及昆明中北國(guó)際旅行社接待團(tuán)隊(duì)發(fā)生交通事故案；撫順麒龍旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)案。

值得一提的是，遼寧撫順的部分旅行社再上黑榜。其中的“撫順麒龍旅行社”其實(shí)在2011年就被國(guó)家旅游局作為十大案例中典型公布，原因也是違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)被撫順市旅游局處以停止發(fā)布出境旅游廣告并罰款10萬元的行政處罰。

降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成投訴重點(diǎn)

除了十大案例，國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所還根據(jù)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)表》，通報(bào)2012年全國(guó)旅游投訴情況。2012年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴11875件，比上年增加了815件，同比上升7.36%；立案調(diào)查10513件，比上年增加了510件，同比上升5.09%；結(jié)案10322件，結(jié)案率為98.18%。每百萬旅游人次投訴件數(shù)3.81件，同比下降2.05%。

在旅游投訴中，屬旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題占比最多。它的投訴數(shù)量達(dá)2399件，占受理投訴總數(shù)的22.82%，但已經(jīng)比上年減少105件。其次是導(dǎo)游未盡職責(zé)問題1495件，占受理投訴總數(shù)的14.22%，比上年增加271件。再次是旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目問題893件，占受理投訴總數(shù)的8.49%，比上年減少211件。最后是因航班等交通延誤導(dǎo)致行程變更問題583件，占受理投訴總數(shù)的5.55%，比上年減少83件。

選旅行社看價(jià)格更看資質(zhì)

針對(duì)“宰客”行為，旅游部門提醒游客：選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，警惕以“免費(fèi)”、“低價(jià)”為賣點(diǎn)的宣傳，不要將價(jià)格作為選擇旅游產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)，切記“一分錢一分貨”。在與旅行社簽訂旅游合同時(shí)，要求寫明由旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所的名稱、每次最長(zhǎng)停留時(shí)間以及需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格。合同中應(yīng)明確約定住宿、車輛、餐食等標(biāo)準(zhǔn)，拒絕“準(zhǔn)X星級(jí)”、“X星級(jí)或同級(jí)”等模糊表述。對(duì)旅游過程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)注意保留證據(jù)，及時(shí)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

另外，近年出境游越來越火爆。為此，旅游者在參加出境游前一定要留意旅行社資質(zhì)，要選擇具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社及其委托的代理招攬出境旅游者的旅行社。赴臺(tái)灣地區(qū)旅游，要選擇具有組織內(nèi)地居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)資格的旅行社。游客還可以到旅游行政管理部門官網(wǎng)或向旅游部門查詢。