（圖表由河北省消協(xié)提供）
■本報(bào)記者 李 建
近日，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了家用電器售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，在電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電熱水器、吸油煙機(jī)6類家用電器中，無(wú)論是在農(nóng)村還是在城鎮(zhèn)，消費(fèi)者對(duì)電視的售后服務(wù)不滿意率最高。
調(diào)查顯示，對(duì)于家電售后服務(wù)政策，在農(nóng)村有88.85%的消費(fèi)者關(guān)注，在城鎮(zhèn)有92.86%的消費(fèi)者關(guān)注。其中，農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)電視的售后服務(wù)不滿意率達(dá)到5.9%，對(duì)其他5類產(chǎn)品售后服務(wù)不滿意率都低于4%；城鎮(zhèn)消費(fèi)者對(duì)電視售后服務(wù)不滿意率為3.74%，對(duì)其他家電的售后服務(wù)不滿意率低于3%。
在接受調(diào)查的6277位消費(fèi)者中，超過一半的人表示遇到過企業(yè)不能按時(shí)提供送貨、安裝、維修等服務(wù)的情況。超過五成消費(fèi)者不滿的原因是“報(bào)修后不能及時(shí)修復(fù)”，其他比較集中的原因是“更換、退貨難”、“過保修期收費(fèi)不明碼標(biāo)價(jià)”、“額外收費(fèi)”等。其中消費(fèi)者認(rèn)為洗衣機(jī)、電熱水器售后服務(wù)中的“額外收費(fèi)”現(xiàn)象比較多。
在6類家電的售后服務(wù)中，農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)滿意度明顯低于城鎮(zhèn)消費(fèi)者。農(nóng)村消費(fèi)者除了對(duì)空調(diào)的售后服務(wù)，選擇“滿意”的比“一般”多外，其他5類家電中，更多的人選擇的是“一般”；在城鎮(zhèn)，消費(fèi)者對(duì)冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電熱水器的售后服務(wù)，選擇“滿意”的比“一般”的高。
河北省消協(xié)副秘書長(zhǎng)聶云東介紹說：“家電服務(wù)投訴中，有三大熱點(diǎn)問題。”調(diào)查中，有七成左右的消費(fèi)者認(rèn)為平板電視底座和掛架，應(yīng)該由消費(fèi)者按需選擇配置，特別是大電視標(biāo)配為底座，而多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為重心不穩(wěn)，都選擇壁掛，底座則白白浪費(fèi)；八成以上的消費(fèi)者認(rèn)為空調(diào)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)在銷售時(shí)告知高空作業(yè)費(fèi)等收費(fèi)問題；此外，有8%左右的消費(fèi)者對(duì)電熱水器安裝調(diào)試人員未充分說明安全使用方法表示不滿意，電熱水器的安全安裝、正確使用對(duì)保護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要，但是調(diào)查中，只有44.33%的農(nóng)村消費(fèi)者、48.19%的城鎮(zhèn)消費(fèi)者認(rèn)為做了充分說明，很滿意。
此外，本次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)家電賣場(chǎng)比較放心，六成以上的消費(fèi)者在家電發(fā)生故障后會(huì)向商家報(bào)修，“請(qǐng)其他維修商修理”的消費(fèi)者比上一年明顯減少。聶云東認(rèn)為這符合“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。
針對(duì)上述問題，河北省消協(xié)陸續(xù)發(fā)出一系列消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者選購(gòu)家電、售后維修時(shí)要提高防范意識(shí)，避免售后陷阱。
●警示
包修、保修要分清
許多消費(fèi)者分不清“包修”和“保修”的區(qū)別，導(dǎo)致誤入部分商家設(shè)置的文字游戲陷阱?！鞍蕖必?zé)任是由國(guó)家特別規(guī)定的，“包修”明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨(簡(jiǎn)稱“三包”)責(zé)任和義務(wù)，由企業(yè)免費(fèi)提供，而且指明是最低限度?！氨Ｐ蕖笔菍儆谟袃斒召M(fèi)概念，一般是指收取零件成本費(fèi)，不收維修費(fèi)用，跟“包修”全免的性質(zhì)是截然不同的。
河北省消協(xié)提醒消費(fèi)者尤其要注意“保修”的有效期限，“保修”有效期限按整機(jī)和主要部件分別標(biāo)注。對(duì)超過“包修”最低期限，甚至超過產(chǎn)品安全使用壽命或正常使用壽命，甚至“終身保修”的產(chǎn)品，要特別考察判斷廠家的信譽(yù)度和保障能力，在10年或更長(zhǎng)時(shí)間后“保修”時(shí)候的兌現(xiàn)能力。另外，有時(shí)宣傳廣告寫的期限很長(zhǎng)、條件極其優(yōu)惠，但是隱含有限定條件，一定要看仔細(xì)和全面，不要被誤導(dǎo)。
報(bào)修切勿上網(wǎng)查電話
家用電器一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者不要到網(wǎng)上查詢或撥打本地的114查號(hào)臺(tái)查詢，而應(yīng)先查看包修憑證、使用說明書、產(chǎn)品外觀上是否公布有生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的維修服務(wù)中心電話；其次到銷售商店該品牌銷售柜臺(tái)查詢廠家的維修服務(wù)中心電話；到生產(chǎn)廠家的官方網(wǎng)站上去查詢?cè)撈放平y(tǒng)一的專職維修服務(wù)聯(lián)系方式，向他們報(bào)修。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要提前問清
家電出現(xiàn)故障后，在找品牌的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修時(shí)，在電話里先問清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)店里查看。物價(jià)部門規(guī)定家用電器維修經(jīng)營(yíng)者要在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置將維修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)予以明示。提供上門服務(wù)的，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前向用戶出示與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公布的價(jià)目表內(nèi)容相一致的維修項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，便于用戶查詢。上門服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)的還應(yīng)標(biāo)明上門服務(wù)費(fèi)。家用電器維修經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。 （李 建）
