逃避中國三包規(guī)定 售后服務(wù)中外有別

據(jù)央視3?15晚會(huì)昨日曝光，長期以來，蘋果手機(jī)在中國市場實(shí)施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國手機(jī)三包規(guī)定。如此國際知名品牌，居然玩起這樣的貓膩。

據(jù)悉，蘋果公司隨后發(fā)布聲明，但并未直接回應(yīng)央視曝光的相關(guān)問題，僅表示一直高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。

后蓋問題>>>

“整機(jī)交換”是忽悠 后蓋不換

由于蘋果手機(jī)高度一體化，維修難度大，蘋果公司對(duì)于出現(xiàn)故障的手機(jī)，除攝像頭、振鈴等少數(shù)部件外，一般不做維修，而是“以換代修”。對(duì)于這種處理方式，蘋果的售后人員都稱之為“整機(jī)交換”。

令人奇怪的是，蘋果售后人員雖口口聲聲說是“整機(jī)交換”，但在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，卻并沒有更換整機(jī)。江蘇顧先生發(fā)現(xiàn)，蘋果售后為他“整機(jī)更換”回來的新手機(jī)，使用的竟然是原來的舊后蓋；同樣，山東趙女士也發(fā)現(xiàn)，蘋果售后給她更換回來的新手機(jī)也使用了原來的后蓋；這樣的事情也發(fā)生在北京甄女士身上。

蘋果售后給出了這樣的解釋。福州蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員似是而非的回答：“后蓋是不是整機(jī)的一部分？機(jī)器的一部分？我不好回答，公司這么規(guī)定的?！?/p>

蘋果售后工作人員說，用戶“整機(jī)交換”時(shí)要想更換后蓋，只有一個(gè)辦法：那就得另外付錢。

南京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員：“后蓋是單獨(dú)的，另外換的話是500多元。”

觀察>>>

蘋果公司國外售后標(biāo)準(zhǔn)高于中國

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果在全國執(zhí)行統(tǒng)一的售后政策，如在保修期內(nèi)因故障更換整機(jī)，都沿用原來的后蓋。然而，在其他國家，蘋果的售后政策卻大不一樣。

在美國，蘋果手機(jī)的保修期是一年，在這一年中所有非人為損壞蘋果公司都將為消費(fèi)者免費(fèi)提供一臺(tái)新手機(jī)，當(dāng)然也包括手機(jī)的后蓋。

在英國，換手機(jī)的時(shí)候，手機(jī)的后蓋也是連帶一起更換的。

在澳大利亞，如果蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果公司將為消費(fèi)者更換一個(gè)新的產(chǎn)品，那么這個(gè)新的產(chǎn)品有可能是翻新的產(chǎn)品，但是我們沒有聽說有保留后蓋的做法。

在韓國，如果蘋果用戶發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)出現(xiàn)問題的話，那么只要在保修期一年之內(nèi)，蘋果公司就會(huì)給客戶免費(fèi)更換手機(jī)的服務(wù)，并且不會(huì)拆開后蓋，是一個(gè)整體的全新手機(jī)。

同樣是蘋果產(chǎn)品，同樣是整機(jī)交換的售后政策，為什么在中國和其他國家會(huì)有兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)呢？

南京蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員：“他不就賺中國人的錢嗎？在國外他就給人家免費(fèi)換一個(gè)新的，(在中國)后蓋他就不給你換?！?/p>

消費(fèi)者顧洪斌：“為什么中國的消費(fèi)者會(huì)低人一等？這個(gè)對(duì)中國消費(fèi)者就太不公平了。”

三包問題>>>

后蓋原是擋箭牌 逃避三包規(guī)定

讓消費(fèi)者氣憤的不僅僅是區(qū)別對(duì)待。江蘇陳先生發(fā)現(xiàn)，他剛剛“整機(jī)更換”回來的iphone4手機(jī)，保修期竟然只有90天。蘋果售后服務(wù)人員的解釋是，按照蘋果規(guī)定，更換后的手機(jī)三包期仍然延續(xù)舊手機(jī)的，剩余期限不足90天的，僅保修90天。

我國《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條明確規(guī)定：換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。

央視采訪發(fā)現(xiàn)，各地蘋果售后，在給消費(fèi)者換機(jī)之后不重新計(jì)算保修期，理由都是驚人的一致！

福州蘋果授權(quán)服務(wù)中心：“它還是沒有整臺(tái)換，它后蓋是沒換的?！?/p>

原來蘋果在中國“整機(jī)交換”時(shí)費(fèi)盡心思地保留后蓋的做法，真可謂是用心良苦！小小的后蓋，竟然成了蘋果拒不執(zhí)行中國手機(jī)三包規(guī)定的擋箭牌！

消費(fèi)者陳先生：“它的核心部件全部換成一個(gè)新的了，我覺得拿到這部手機(jī)，就應(yīng)該跟新手機(jī)一樣。”

更為重要的是，更換后的蘋果手機(jī)串號(hào)已經(jīng)更改，每部手機(jī)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)串號(hào)，就像每個(gè)人的身份證一樣，串號(hào)一變，也就意味著換成了另外一部手機(jī)。序列號(hào)也都變了，那為什么保修期不可以重新計(jì)算？

蘋果諸多產(chǎn)品售后違反中國法律

不僅是蘋果手機(jī)，蘋果的其他產(chǎn)品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執(zhí)行中國三包規(guī)定，新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長90天！

濟(jì)南消費(fèi)者畢先生購買的蘋果ipod因質(zhì)量問題，蘋果售后為他更換了一臺(tái)全新的機(jī)器，但保修期還是按上一次的發(fā)票日期。眾多蘋果售后工作人員在回答消費(fèi)者質(zhì)疑都回答很干脆：“蘋果就這樣規(guī)定的?！?/p>

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果電腦產(chǎn)品的保修也是在執(zhí)行蘋果公司自己的政策！蘋果電腦無論是整機(jī)還是主要部件，都是保修1年。而我國《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》：電腦整機(jī)保修1年，主要部件包括主板、驅(qū)動(dòng)器、顯示卡、CPU、硬盤、電源、內(nèi)存保修2年。

同樣，蘋果Ipad也在拒不遵守中國三包規(guī)定！

天津蘋果授權(quán)服務(wù)中心售后人員：“這個(gè)過了一年保修期就不能再保了。屏幕壞了也保不了了。主板壞了呢？也保不了?！?/p>

對(duì)于Ipad主要部件為什么不執(zhí)行兩年的保修期，蘋果售后工作人員回應(yīng)稱，這是因?yàn)镮pad并不是電腦，不能按電腦三包執(zhí)行。

Ipad到底是什么樣的產(chǎn)品呢？中國質(zhì)量認(rèn)證中心官方網(wǎng)站赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認(rèn)證時(shí)，多款iPad的產(chǎn)品名稱都標(biāo)注為“便攜式電腦”，即國家三包中提及的“筆記本微型機(jī)”！

觀察>>>

難啃的蘋果何時(shí)低頭認(rèn)錯(cuò)？

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年，霸氣的蘋果在世界多個(gè)國家接連不斷被處罰和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。

2011年9月，因?yàn)楣收鲜謾C(jī)用戶更換的手機(jī)為二手翻新機(jī)，且不提供免費(fèi)維修或退款服務(wù)，在韓國公平貿(mào)易委員會(huì)的壓力下，蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一個(gè)月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)。

中央電視臺(tái)駐韓國記者曾文甫：“這一政策也擴(kuò)大到Ipad、Ipod等產(chǎn)品，韓國也成為全球首個(gè)說服讓蘋果更改其全球客戶政策的一個(gè)國家。”

2011年，蘋果手機(jī)一年的免費(fèi)售后服務(wù)政策，違反了歐盟移動(dòng)電話可享受兩年保修期的法律規(guī)定，在意大利法院，蘋果公司被判處罰金90萬歐元，蘋果公司因此修改了其在意大利的售后維修政策。

中央電視臺(tái)駐意大利記者許洛瑜：“根據(jù)歐盟相關(guān)法律規(guī)定，蘋果公司在意大利地區(qū)的保修期限已經(jīng)延長至兩年?！?/p>

蘋果號(hào)稱“改變一切”，進(jìn)入中國的蘋果在獲取巨額利潤的同時(shí)，什么時(shí)候能學(xué)會(huì)改變自己，遵守中國法律尊重中國消費(fèi)者呢？(據(jù)央視、中新社)

中消協(xié)三批“蘋果”

曝光維修十大問題

不退還更換舊件

中消協(xié)昨日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。這已是中消協(xié)第3次炮轟蘋果售后服務(wù)。自去年以來，針對(duì)蘋果維修條款中的“霸氣”，中消協(xié)已與蘋果公司進(jìn)行了兩次較量，截至目前，距第2次點(diǎn)評(píng)的發(fā)布已過去半年有余，但蘋果公司一直沒有正式回應(yīng)。

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白先生在蘋果維修點(diǎn)付費(fèi)修理手機(jī)屏幕，同時(shí)更換了屏幕主板、手機(jī)電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被拒絕。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，對(duì)其零配件擁有所有權(quán)。蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī)，強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有。

消費(fèi)者萬先生于2012年6月到蘋果服務(wù)商處進(jìn)行維修，通過40天左右的維修，不但沒把手機(jī)修好，一些好零件反而被換了。

點(diǎn)評(píng)：蘋果維修商如需更換消費(fèi)者原有產(chǎn)品部件，應(yīng)事先告知并征得消費(fèi)者同意。

吳先生反映，他購買的iPhone手機(jī)在蘋果授權(quán)維修商處多次更換了主板套件，他發(fā)現(xiàn)更換后的手機(jī)按鍵松動(dòng)，會(huì)發(fā)出響聲，還出現(xiàn)了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于因維修、保管不當(dāng)造成的侵權(quán)和違約，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。

林女士反映，她的iPhone4手機(jī)出現(xiàn)了無法開機(jī)的問題，送到當(dāng)?shù)靥O果檢測點(diǎn)檢測后，對(duì)方稱是“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修，但是消費(fèi)者表示自己從未安裝過任何軟件。

點(diǎn)評(píng)：蘋果公司如果由于所謂的“濫用、誤用”拒絕維修，應(yīng)舉證加以證明。

趙女士蘋果手機(jī)在維修過程中，維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)全部資料丟失。消費(fèi)者要求將資料找回，經(jīng)營者只同意給消費(fèi)者免費(fèi)更換外殼。

點(diǎn)評(píng)：在維修過程中，如果由于維修、保管不當(dāng)或未盡到通知、協(xié)助、保密義務(wù)，造成損失的，經(jīng)營者應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

一位姓王的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)蘋果手機(jī)按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務(wù)商處進(jìn)行修理。被告知要保修的話除后蓋外其他要整個(gè)換掉，且換的是翻新手機(jī)。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費(fèi)260元。

點(diǎn)評(píng)：在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī)，依法必須是新機(jī)，而不應(yīng)是翻新機(jī)，否則嚴(yán)重違法。

一消費(fèi)者購買MacBook Air筆記本電腦，維修時(shí)被告知，主板只保修一年。

點(diǎn)評(píng)：只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

寧先生因手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂縫而送修，支付原裝屏幕價(jià)格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者要求增加賠償其受到的損失。

一消費(fèi)者購買蘋果手機(jī)后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果服務(wù)商檢測后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測報(bào)告。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營者負(fù)有告知消費(fèi)者送修產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題、將如何進(jìn)行修理等真實(shí)信息義務(wù)，檢測報(bào)告就是其中的重要內(nèi)容，消費(fèi)者有權(quán)查閱、復(fù)印。

吳先生反映，其蘋果手機(jī)出現(xiàn)問題，報(bào)修后當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商稱20天后修好，一個(gè)月后去取機(jī)時(shí)，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個(gè)月時(shí)間。

點(diǎn)評(píng)：因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。 (記者付莎 通訊員羅申華 張鏑 實(shí)習(xí)生揭非易)

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擅自更換好部件

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維修損壞好部件

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單方判斷拒維修

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數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)

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維修換新爭議大

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履行義務(wù)不充分

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換件欺詐騙客戶

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不出具檢測報(bào)告

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修理拖延時(shí)間長

【微博點(diǎn)評(píng)】

@鄭淵潔：中國消費(fèi)者選擇蘋果，不光是選擇技術(shù)，還是選擇體恤、公平、關(guān)愛和價(jià)值觀。獲悉蘋果在售后服務(wù)上對(duì)中國消費(fèi)者和發(fā)達(dá)國家消費(fèi)者采用雙重標(biāo)準(zhǔn)，感到非常震驚。用相同甚至更高的價(jià)格購買蘋果，中國消費(fèi)者獲得的售后服務(wù)卻低于發(fā)達(dá)國家消費(fèi)者，但愿蘋果缺的那一塊不是良心。

@留幾手：蘋果，你在中國賺足了錢。可你的電腦在美國保修期是兩年，在中國卻是一年；你的手機(jī)在美國維修后保修期重新計(jì)算，在中國卻不是。提倡公平公正的美國企業(yè)，為什么要在中國玩這套雙重標(biāo)準(zhǔn)呢？你攤上大事了。

@常小輝：對(duì)于蘋果公司的作為并不意外，一直以來他們對(duì)中國市場缺乏應(yīng)有的重視和尊重，鉆法律空子損害消費(fèi)者權(quán)益，同樣的價(jià)格服務(wù)卻完全不在一個(gè)水平線。我認(rèn)為他們的確需要深刻反思。