2012年9月21日，由中國(guó)權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)――中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所、國(guó)內(nèi)權(quán)威ICT研究咨詢機(jī)構(gòu)――計(jì)世資訊(CCW Research)聯(lián)合主辦的“2012中國(guó)IT用戶滿意度高端研討會(huì)”在泰國(guó)芭堤雅召開，年度滿意度調(diào)研結(jié)果也于當(dāng)日揭曉。邁普憑借多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與品質(zhì)，連續(xù)第五年獲得“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(國(guó)內(nèi)品牌)服務(wù)滿意度第一”的稱號(hào)。
頒獎(jiǎng)儀式現(xiàn)場(chǎng)，右二為邁普技術(shù)服務(wù)部副總經(jīng)理鄭慶斌先生
隨著經(jīng)濟(jì)一體化和資源配置的全球化，IT企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，IT市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)正由賣方手中轉(zhuǎn)到買方(用戶)手中。要在變化的市場(chǎng)中發(fā)展、制勝，企業(yè)必須把握最關(guān)鍵的市場(chǎng)要素，并隨之而變。而市場(chǎng)要素的基礎(chǔ)正是用戶滿意度，即用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。
作為中國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及智能化行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)者，邁普一直重視服務(wù)體系的建設(shè)，堅(jiān)持“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)價(jià)值”的服務(wù)理念。今年，基于對(duì)服務(wù)型客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的洞察，邁普率先提出了“智能服務(wù)”的新理念――能夠自動(dòng)辨識(shí)用戶的顯性和隱性需求，并且主動(dòng)、高效、安全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。
在公司內(nèi)部，邁普也在不斷完善服務(wù)措施與體系。如，今年邁普成立了銷售與服務(wù)體系，提升公司內(nèi)部銷售與服務(wù)兩個(gè)面向客戶關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，CEO及研發(fā)、生產(chǎn)部門等關(guān)鍵部門，直接承擔(dān)客戶服務(wù)及產(chǎn)品滿意度的KPI，并接受質(zhì)量部作為第三方進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研分析實(shí)施效果。公司上線，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，作為自己的首要業(yè)務(wù)。
除提供“五心”級(jí)(誠(chéng)心、貼心、細(xì)心、耐心、放心)服務(wù)外，邁普技術(shù)服務(wù)部更注重解決客戶業(yè)務(wù)及運(yùn)維管理中的難題，深入耕耘，將“智能服務(wù)專家”作為努力的方向;除完成項(xiàng)目實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，大量的人力及時(shí)間投入到巡檢、客戶溝通中，注重從客戶IT管理、網(wǎng)絡(luò)保障流程等更高層面幫助客戶，成為客戶值得信賴的IT顧問。
2011年，邁普實(shí)施了內(nèi)外意見建議閉環(huán)，完善客戶意見建議管理辦法、技術(shù)服務(wù)部?jī)?nèi)部意見建議管理辦法;2012年，研發(fā)、生產(chǎn)等體系直接參與到此閉環(huán)中，面對(duì)客戶，積極響應(yīng)，充分溝通，甚至邀請(qǐng)客戶參與，真正實(shí)施公司全體“以客戶為中心”的戰(zhàn)略落地。今年，邁普的客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)步提升，目前，相比2011年提升3個(gè)百分點(diǎn)。
邁普早已部署了每個(gè)省的服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是，當(dāng)前的以省會(huì)為服務(wù)根據(jù)地的模式，對(duì)于地市服務(wù)的響應(yīng)會(huì)有一定的不足，隨著客戶群體的擴(kuò)大，以往金融、運(yùn)營(yíng)商以外的企業(yè)客戶，在地市的服務(wù)需求增多，而受規(guī)模限制，難以直接部署服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到每個(gè)地市，2012年，為解決此問題，并為未來的發(fā)展布局，邁普搭理拓展地市服務(wù)，通過與渠道合作、自行建設(shè)等多種靈活適合的方式，完成100個(gè)地市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，未來將完成300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，極大地提升了2小時(shí)服務(wù)圈的覆蓋范圍。
得益于一直以來堅(jiān)持產(chǎn)品軟硬件自主研發(fā)生產(chǎn)、建設(shè)完善的質(zhì)量管理體系，邁普產(chǎn)品以及高端產(chǎn)品的返修率低、穩(wěn)定性高，滿足行業(yè)客戶幾年甚至十年從不停機(jī)的苛刻使用要求，即便惡劣環(huán)境也能保證，盡管如此，為保障行業(yè)客戶尤其是金融運(yùn)營(yíng)商類7*24小時(shí)不間斷應(yīng)用的要求，備件是不可缺少的保障，2012年，邁普強(qiáng)化備件應(yīng)急演練，模擬客戶設(shè)備出現(xiàn)宕機(jī)，以此驗(yàn)證備案的響應(yīng)速度，確保出現(xiàn)任何意外，也能萬無一失。
正是有了以上種種細(xì)致、專業(yè)的舉措，邁普的服務(wù)品質(zhì)不僅獲得了客戶的好評(píng)，更得到了第三方的認(rèn)可。如今，邁普正以其一貫穩(wěn)健、務(wù)實(shí)的態(tài)度，努力成為客戶信賴的“智能服務(wù)專家”。
