近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布《中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》（CAAS）。報(bào)告顯示，發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身附件及變速箱故障仍是投訴重點(diǎn)。另外，銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴上升明顯，不誠(chéng)信行為屢見(jiàn)不鮮。值得注意的是，用戶(hù)訴求變化巨大，召回、賠償?shù)纫罂焖偕蠞q。
據(jù)了解，2012年上半年來(lái)自全國(guó)30個(gè)省份和直轄市的有效投訴為4207例。其中，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進(jìn)口品牌占比4%。有8成投訴的車(chē)輛是在汽車(chē)免費(fèi)保修期之內(nèi)，其中一個(gè)月內(nèi)新車(chē)投訴占一成。
發(fā)動(dòng)機(jī)投訴仍是重點(diǎn)
發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題集中在怠速不穩(wěn)、異響、油耗偏大、機(jī)油消耗大以及故障燈報(bào)警、漏油等。據(jù)專(zhuān)家介紹，針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)的不少問(wèn)題維修站都表示與汽車(chē)所加油品有關(guān)，是由于油品質(zhì)量欠佳導(dǎo)致積炭等造成發(fā)動(dòng)機(jī)工作的不良損害，因此維修站認(rèn)為其并不屬于車(chē)輛本身質(zhì)量問(wèn)題而拒絕免費(fèi)維修或更換配件。對(duì)此，很多用戶(hù)不能認(rèn)同這樣的說(shuō)法，表示自己都是在正規(guī)的加油站加油，甚至有些用戶(hù)已經(jīng)使用97號(hào)汽油但仍出現(xiàn)問(wèn)題，用戶(hù)表示已經(jīng)不能在油品方面再做出任何改善性的努力，而問(wèn)題依然存在，故認(rèn)為這是維修站借油品來(lái)推脫責(zé)任而已。還有些用戶(hù)表示，同樣在一個(gè)加油站加油的幾輛車(chē)，有的車(chē)并不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，更能說(shuō)明車(chē)輛出現(xiàn)的這些問(wèn)題并不能一味的推卸給油品質(zhì)量，因而產(chǎn)生了投訴。
車(chē)身附件及電器問(wèn)題投訴集中在制冷效果差、不出風(fēng)、空調(diào)排水漏進(jìn)車(chē)內(nèi)等。隨著各地雨季到來(lái)，雨刮器刮不凈或異響、車(chē)身密封性差所致的如天窗、后備廂、大燈等位置進(jìn)水。
變速箱問(wèn)題主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等，如大眾DSG變速箱問(wèn)題，有很多車(chē)主反映低速行駛時(shí)轉(zhuǎn)速升高、擋位不斷停留在奇數(shù)擋、加速無(wú)力，偶發(fā)性所有擋位指示燈閃爍，無(wú)法升降擋或無(wú)法前進(jìn)、后退等。而在程序升級(jí)之后有些車(chē)輛反而頓挫感、抖動(dòng)有增多的趨勢(shì)，要求企業(yè)徹底解決。而目前企業(yè)給出的處理方式是在5月宣布的延長(zhǎng)DSG變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期至10年或者16萬(wàn)公里，令車(chē)主不滿(mǎn)。
欺詐和亂收費(fèi)投訴上升
服務(wù)態(tài)度問(wèn)題多是在車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過(guò)程中產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。這也體現(xiàn)出汽車(chē)用戶(hù)在看重質(zhì)量和維修結(jié)果同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來(lái)越高。特別是4s店，作為與車(chē)主溝通的第一道屏障，其服務(wù)質(zhì)量的好壞將有可能直接影響車(chē)主的投訴與否。
在第二季度中，銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴上升明顯，特別是銷(xiāo)售欺詐，比一季度上漲接近7%。由于車(chē)市銷(xiāo)量走低，欺詐銷(xiāo)售類(lèi)事件增多，如二手翻新車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)、節(jié)能補(bǔ)貼兌現(xiàn)不到位、配件以次充好、只換不修收費(fèi)高等，這樣的情況屢見(jiàn)不鮮，使得廣大汽車(chē)用戶(hù)在售后市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)更加敏感和謹(jǐn)慎。而對(duì)于出現(xiàn)的這些不誠(chéng)信行為，用戶(hù)維權(quán)的需求也更強(qiáng)烈。
用戶(hù)訴求多樣化
在車(chē)主訴求中，與去年同期相比有很大變化，去年要求換件的比例超過(guò)35%，而今年上半年要求換件的比例下降到10%，這其實(shí)是汽車(chē)用戶(hù)投訴要求多樣化的表現(xiàn)，因?yàn)樵诰S修要求比重降低的同時(shí)，要求賠償、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升，特別是要求召回的比例，更是上漲11%。
這主要源于車(chē)主們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)、車(chē)友群的了解等渠道，發(fā)現(xiàn)與自己的很多同款車(chē)型出現(xiàn)相似的情況，認(rèn)為是產(chǎn)品通病，所以很多車(chē)主選擇了要求召回。而要求賠償?shù)谋壤采仙?%，說(shuō)明汽車(chē)用戶(hù)越來(lái)越重視經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，特別是在當(dāng)車(chē)輛問(wèn)題屢修不好的時(shí)候。
而在“其他”訴求中，增長(zhǎng)最快的就是對(duì)于汽車(chē)免費(fèi)質(zhì)量保修期的要求，分析發(fā)現(xiàn)，有不少用戶(hù)對(duì)企業(yè)給出的產(chǎn)品保修政策與范圍提出質(zhì)疑或不解，對(duì)于企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商給出的“不在質(zhì)量保證服務(wù)范圍內(nèi)”、“因未按時(shí)保養(yǎng)而被判定自動(dòng)放棄質(zhì)量保證服務(wù)權(quán)利”或“某些部件不享受質(zhì)量保證服務(wù)”等理由時(shí)，多數(shù)是讓汽車(chē)用戶(hù)無(wú)法接受的，進(jìn)而要求改進(jìn)保修政策，如延長(zhǎng)部件的免費(fèi)保修期等等。
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專(zhuān)家指出，很多時(shí)候是由于服務(wù)在第一線(xiàn)的工作人員的素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致車(chē)主由抱怨升級(jí)為投訴，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的對(duì)抗行為。所以，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)4S店的監(jiān)管工作。而客戶(hù)回訪，則增加用戶(hù)滿(mǎn)意感知度的重要一環(huán)。特別是針對(duì)遇到車(chē)輛問(wèn)題和服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶(hù)口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實(shí)的信息，可見(jiàn)，重視用戶(hù)投訴，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能建立和保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度。
