在各種媒體上，人們常會(huì)見(jiàn)到這樣的報(bào)道：某家企業(yè)的產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題，引起消費(fèi)者向質(zhì)量監(jiān)管部門投訴。接到質(zhì)量監(jiān)管部門的詢問(wèn)后，相關(guān)企業(yè)馬上回應(yīng)，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品予以維修或更換。
初見(jiàn)此類報(bào)道時(shí)，筆者得出的結(jié)論是企業(yè)的售后服務(wù)還不錯(cuò)，能夠積極為消費(fèi)者解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。然而，這類報(bào)道看多了，筆者卻有了另一種想法:既然企業(yè)的售后服務(wù)周到，那為什么非要等到消費(fèi)者向監(jiān)管部門投訴以后才重視改進(jìn)服務(wù)，而不是初次得知產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)就提供服務(wù)呢?這樣一來(lái)，售后服務(wù)豈不成了訴后服務(wù)?
如今，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，人們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，售后服務(wù)質(zhì)量已成了一項(xiàng)重要的參考指標(biāo)。售后服務(wù)就像一種隱性廣告，如果做得好，就能為企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)，吸引更多的消費(fèi)者，并培養(yǎng)出一批忠實(shí)客戶。因此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，眾多企業(yè)無(wú)不圍繞售后服務(wù)下足功夫。不同的是，有的企業(yè)把功夫下得實(shí)實(shí)在在，有的企業(yè)卻僅停留在表面上。
那些做表面文章的企業(yè)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的本質(zhì)，只把它看成一種促銷手段。在產(chǎn)品售出前，這些企業(yè)承諾的售后服務(wù)頗為周到，或是免費(fèi)維修，或是上門服務(wù)。
可是一旦產(chǎn)品出了問(wèn)題，這些企業(yè)不但不主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)，就算消費(fèi)者找上門來(lái)，也總是避而不見(jiàn)，要么就是利用各種借口推卸責(zé)任。總之一句話:“東西賣給你了，剩下的事與我無(wú)關(guān)?！?/p>
面對(duì)這種情況，一些消費(fèi)者“知難而退”，但也有較真兒的人找到媒體曝光，或是向質(zhì)量監(jiān)管部門投訴。直到此時(shí)，那些企業(yè)才慌了神兒，匆忙出來(lái)提供售后服務(wù)。這樣一來(lái)，雖然產(chǎn)品問(wèn)題最后得到了解決，但給消費(fèi)者帶來(lái)了不少的麻煩和苦惱，也使企業(yè)在市場(chǎng)中的聲譽(yù)大受影響，由此帶來(lái)的損失難以估量?？梢?jiàn)，企業(yè)把售后服務(wù)變成訴后服務(wù)的做法，實(shí)在是得不償失。
良好的售后服務(wù)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶，有遠(yuǎn)見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)者不僅能做好“找上門來(lái)”的售后服務(wù)，還會(huì)自找“麻煩”，主動(dòng)為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。與那些擅長(zhǎng)做“訴后服務(wù)”的企業(yè)相比，這些企業(yè)確實(shí)“活得比較累”，但不可否認(rèn)的是，后者也往往活得更滋潤(rùn)。
